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課程背景：

“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。

當以業(yè)務、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認可和回報，被提升到職場第一個管理崗位時，我們常見一個事實 “一個優(yōu)秀的銷售并不一定是一個優(yōu)秀的銷售經(jīng)理”，“一個優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個優(yōu)秀的管理者”。新晉經(jīng)理面臨是否能成功轉(zhuǎn)型的巨大挑戰(zhàn)！一線經(jīng)理是各管理層級領(lǐng)導的來源，所以新晉一線經(jīng)理是否成功轉(zhuǎn)型是決定整個組織的領(lǐng)導梯隊的“金字塔”基站構(gòu)建的是否穩(wěn)固的決定性作用。

第一次擔任經(jīng)理，不論從角色轉(zhuǎn)換、對管理的認知、要學習的新技能、對團隊的塑造等，對新晉經(jīng)理來說是最大的挑戰(zhàn)。很多公司都引進了對組織的后備人才和一線新晉管理者有著體系化的培養(yǎng)打造，本課程旨在從以上角度為新晉管理者的成功轉(zhuǎn)型修煉，起到“引認知、扎基石、學功夫、強執(zhí)行”的綜合效用，為組織的金字塔人才梯隊做好強有力的支撐！

課程收益：

● 學習與理解管理的本質(zhì)；

● 從管理自我到管理他人的管理能力成功轉(zhuǎn)型的核心；

● 清晰轉(zhuǎn)型后的工作重心及關(guān)鍵任務的本質(zhì)改變；

● 應用成功轉(zhuǎn)型所必需的核心五項功夫。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+刻意練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

課程對象：

一線管理者、新晉管理者

課程方式：游戲?qū)?視頻教學+案例研討+實操演練+角色扮演+國學文化

課程大綱

導入：課前Structure準備

第一講：轉(zhuǎn)認知——理念重塑

課程導入：兵與將

一、對組織的認知

1. 戰(zhàn)略文化

2. 績效導向

3. 工作要求

二、對自我的認知

1. 自我測評：特質(zhì)測評

2. 理解：結(jié)合環(huán)境分析特質(zhì)

3. 描述差異

三、新晉基層管理的多重角色

1. 上級

2. 下屬

3. 同事

討論：從專業(yè)骨干走向基層管理的困惑

測試：發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和短板

第二講：定方向——差異識別

案例導入：歷史上的馬上馬下

一、看標桿

1. 你認為的優(yōu)秀管理者畫像

2. 優(yōu)秀的新晉管理者勝任模型

二、對標差異

1. 識別自己的差異

2. 確定提升方向和關(guān)鍵點

活動：畫像

第三講：練功夫——能力提升

一、功夫一：工作計劃

1. 管理者不愿制定計劃的原因？

2. 制定計劃的七大因素

互動體驗：“奪寶奇兵”

3. 工作計劃制定的5W2H1R工具

4. 計劃制定有效性的3個關(guān)鍵

實操：制定計劃單元練習及行動改善計劃

二、功夫二：有效授權(quán)

1. 有效授權(quán)的價值

2. 管理者回避授權(quán)的原因

3. 有效授權(quán)的要決

4. 有效授權(quán)成功三要素

5. 有效授權(quán)成功八原則

6. 進行有效授權(quán)的七步法

案例：親歷親為的“好領(lǐng)導”

實操：有效授權(quán)單元練習及行動改善計劃

三、功夫三：員工指導

1. 員工指導的三大目的

2. 員工不接受指導的原因

3. 員工指導的4種常用形式

4. 員工指導的4C原則

5. 因人而異的指導方法

情景模擬：一項任務的指導

實操：有效授權(quán)單元練習及行動改善計劃

四、功夫四：績效激勵

1. 績效管理的四個階段

1）有效制定績效目標

案例體驗：績效期望不同的沖突

2）有效傳達績效期望

互動體驗：“和老王的績效面談”

3）進行全面績效評估

4）有效進行績效反饋

實操：績效激勵單元練習及行動改善計劃

五、功夫五：有效溝通

1. 溝通有始有終

案例：靠譜與閉環(huán)

2. 先診斷，再開方

案例：最常見管理者的劈頭蓋臉

3. 從溝通對象角度提升溝通能力

1）和不同工作關(guān)系對象的溝通技巧

2）和不同性格特征對象的溝通技巧

3）和不同信息接收習慣對象的溝通技巧

4. 同理和同情的溝通

5. 有效提問，溝通增效

6. 很多人溝通無反饋的原因

案例：無反饋產(chǎn)生的距離

實操：有效溝通單元練習及行動改善計劃

第四講：強執(zhí)行——做出結(jié)果

一、行動

1. 從目標到結(jié)果的一環(huán)

2. 如何避免頻繁的救火

3. 將計劃付諸有效行動的四個步驟

二、檢查

1. 養(yǎng)成檢查習慣

2. 讓工作不偏離的工作檢查四技巧

工具：PDCA

實操：行動與檢查單元練習及行動改善計劃

第五講：自修行——習慣養(yǎng)成

一、人自修

1. 積極主動

2. 雙贏思維

二、事上煉

1. 要事第一

2 以終為始

視頻案例：雄鷹的重生

轉(zhuǎn)化：給自己立一項習慣任務，行動計劃

課程復盤

吳老師

吳娥老師 高級客戶服務管理專家

10年高級服務管理經(jīng)驗

8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗

AACTP國際行動學習促動師

中電傳媒教育培訓中心資深導師

連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官

四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師

曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理

曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市） 培訓學院高級發(fā)展總監(jiān)

曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團 商學院院長

擅長領(lǐng)域：服務營銷、投訴處理、高效溝通、服務禮儀……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

吳老師是一位實戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計授課320余場次，培養(yǎng)學員高達10000余人次，客戶滿意率達95%。

→在康弘藥業(yè)集團任職期間，為藥業(yè)學術(shù)代表、藥店店長進行《大客戶營銷》《門店導購》等課程培訓，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學員的高度好評。

→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團任職期間，針對銷售、服務崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗的服務禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對外輸出。

部分授課案例：

為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務人員：多次應邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進行《電力營銷服務人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務，溝通降訴》《服務明星—優(yōu)質(zhì)服務提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務人員，客戶滿意度達95%以上。

為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務營銷》等課程培訓，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達94%以上。

為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達94%以上。

為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為四川省衛(wèi)計委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務營銷》等課程培訓，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達95%以上。

......

部分返聘案例：

單位名稱課題名稱返聘期數(shù)

中電傳媒《營銷及服務技能提升》16期

平昌供電局《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》8期

肇慶供電局《網(wǎng)格化服務營銷技能提升》8期

河南電力《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務，溝通降訴》8期

國家電網(wǎng)《解密溝通——高效對話》6期

貴州電網(wǎng)公司《搶修人員服務溝通技能提升》8期

通江供電局《網(wǎng)格化服務營銷技能提升》6期

云南電網(wǎng)《窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》6期

寧夏電力公司《用心服務，溝通降訴》6期

云浮供電局《網(wǎng)格化服務營銷技能提升》5期

四川電信《基于情感曲線的客戶滿意度》8期

云南移動《提問技術(shù)賦能服務營銷》6期

內(nèi)蒙古移動《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》6期

四川移動《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》4期

四川通信服務公司《禮贏客留-直擊客戶體驗的服務禮儀》5期

四川建行《業(yè)務條線創(chuàng)新項目行動學習輔導》6期

..................

部分項目案例：

▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務，溝通降訴”項目

助力團隊在1個月時間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導、區(qū)縣領(lǐng)導的高度認可。

▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進行“服務標桿營業(yè)廳打造”項目

打造了4家標桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。

▲為四川移動進行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項目

提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。

▲為中國通信服務涼山分公司進行“習贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學習項目

項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。

▲為尚作有機農(nóng)業(yè)有限公司進行“精英銷售技能及店長服務營銷訓練發(fā)展”項目

為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進行《服務意識與服務溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務營銷》等課程培訓，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。

……

主講課程：

01-服務營銷類

《服贏未來——服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》

《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務，溝通降訴》

《禮贏客留——直擊客戶體驗的服務禮儀》

《體驗制勝——打造“客戶體驗為核心”的服務型團隊》

《問技工坊——提問技術(shù)賦能服務營銷》

02-職業(yè)素養(yǎng)類

《解密溝通——高效對話》

《“習”贏職場——職場高效能的七把金鑰匙》

《問一得三——提問技術(shù)引導高效溝通》

《知己知彼——高效團隊協(xié)作》

《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》

授課風格：

● 課程源于實戰(zhàn)，用于實戰(zhàn)：理論講授貼近學員實際工作，善于把理論與實踐相結(jié)合，把理念分解到操作流程，并細化到每一個步驟；

● 現(xiàn)場案例現(xiàn)場提升：課程多運用案例研討、故事演繹、現(xiàn)場模擬演練的方式開展，討論案例可現(xiàn)場提取于學員所在公司主推業(yè)務為案例，現(xiàn)場剖析，總結(jié)提升；

● 授課風格深入淺出、生動幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯(lián)，每每使學員忍俊不禁，細細回味卻又深有啟發(fā)！

部分服務客戶：

電力行業(yè)：平昌供電公司、恩陽供電公司、通江供電公司、巴州供電公司、南江供電供公司、中電傳媒集團、廣安愛眾電力、江西中昌電力公司、四川電力培訓中心、瀘州能投售電公司、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、河南電力、寧夏電力等

通信行業(yè)：中國通信服務公司四川公司、中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、大慶移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、石家莊電信、河南電信、湖北電信、成都電信、四川移動、四川電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等

醫(yī)療/航空：四川省衛(wèi)計委、湖北天興惠醫(yī)藥、廣德醫(yī)療投資、天誠藥業(yè)、迪康藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、太極藥業(yè)、錦欣醫(yī)療集團、茁悅口腔連鎖醫(yī)療、四川航空、維多利亞整形、華馨整形、四川航空、東方航空等

地產(chǎn)/金融：藍光地產(chǎn)、嘉寶物業(yè)、置信地產(chǎn)、瑪雅房屋、21世紀房產(chǎn)、錦泰地產(chǎn)、佳興地產(chǎn)、合能地產(chǎn)、中國人民財產(chǎn)保險公司、太平人壽、平安保險、中國建行、國家開發(fā)銀行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、四川農(nóng)信社、達州農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、萬源農(nóng)商行、四川建行等

高校/政府：成都經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、成都高新投資集團、盈創(chuàng)動力、四川大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、阜陽市人力資源和社會保障局、寧夏地方稅務局、南充水利局等

其他行業(yè)：英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處、新浪四川、延長殼牌石油、LG電子、三星電子、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集團、瀘天化集團、金路集團、湖南長沙化工總公司、深圳峰霖光通信、武漢融信等

部分客戶評價：

今天聽了吳老師的服務溝通課程，完全打破了我來之前對培訓認為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術(shù)的同時，真誠用心服務的內(nèi)涵。讓原本對服務行業(yè)不感興趣的我，對服務充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法，真正意義地點燃了我的工作熱情！

——四川電力 魏經(jīng)理

感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結(jié)合自己工作，懂得了怎樣務實、科學、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學的方法和結(jié)構(gòu)的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗，每個環(huán)節(jié)的課程設(shè)計都環(huán)環(huán)相扣，整個課程邏輯很連貫，學習就像在練武功秘籍，每個關(guān)口通過，下個關(guān)口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！

——巴中市供電公司 李總經(jīng)理

吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實用的工具，老師的講解深入淺出，有實例、有對比數(shù)據(jù)，并且環(huán)節(jié)設(shè)計新奇獨特，現(xiàn)場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！

——萬源農(nóng)信社營銷中心 何主任

吳老師的課程很細致，實用性很強，從更高層面地從提問角度，如何應用于服務和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務營銷和管理，這不僅應用于服務，還應用于管理、團隊激勵等領(lǐng)域，非常棒地開啟了我的新思維和學到簡單、實用、好記的新技能。

——中國通服 韓經(jīng)理

多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調(diào)，服務也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務、溝通、銷售都是可以從思維層面機構(gòu)化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導式教學方式，在課程的設(shè)計上，對學員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！

——錦泰集團 鐘副總

吳老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調(diào)都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。

——瀘天化集團 陳總

吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發(fā)和實用方法，我將日后踐行學到方法和根植于內(nèi)心的理念。

——英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任

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