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培訓(xùn)目的 ：

?明晰服務(wù)營(yíng)銷一體化理念，通過(guò)卓越的服務(wù)贏得客戶；

?掌握開(kāi)放式/封閉式柜面營(yíng)銷技能，提高柜面營(yíng)銷效率。

培訓(xùn)對(duì)象 ：

各級(jí)柜面員工、新員工

課程大綱：

第一部分、卓越的服務(wù)意識(shí)

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜面員工的角色定位：

討論：營(yíng)銷產(chǎn)品會(huì)影響服務(wù)效率嗎？

2、卓越的客戶服務(wù)理念

⑴ 熱情、尊重、專著 ⑵ 解決問(wèn)題 ⑶ 快速響應(yīng)需求 ⑷ 以客戶為中心

⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ⑹ 換位思考 ⑺ 個(gè)性化服務(wù)

4、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

5、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到

第二部分、柜面服務(wù)流程與規(guī)范

1、柜面員工的服務(wù)禮儀

儀容、儀表、儀態(tài)

2、柜面客戶服務(wù)七步法流程

3、案例：封閉式柜臺(tái)、開(kāi)放式柜臺(tái)的服務(wù)規(guī)范

4、演練：柜面的規(guī)范化服務(wù)

第三部分、柜面卓越服務(wù)技巧

1、如何把握客戶期望值

2、快速溝通與辦理業(yè)務(wù)

3、如何化解抱怨和預(yù)防投訴

如何看待抱怨：抱怨是金

客戶抱怨應(yīng)對(duì)的方法

討論：何種情況需要大堂經(jīng)理支援？

4、情境模擬演練：復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理、電話詐騙的勸阻......

第四部分、柜面主動(dòng)營(yíng)銷技巧

1、銀行柜面營(yíng)銷的特點(diǎn)

效率型：短、頻、快

柜面營(yíng)銷成功的關(guān)鍵：開(kāi)口率

2、封閉式柜臺(tái)的營(yíng)銷技能

① 一局話營(yíng)銷技巧和話術(shù)

② 順勢(shì)營(yíng)銷技巧和話術(shù)

③ 柜面識(shí)別推介和話術(shù)

3、開(kāi)放式柜臺(tái)的營(yíng)銷技能

① 消除客戶戒備

陌生客戶的破冰

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在銷售中的作用

② 交叉銷售技巧

討論：三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？

③ QBS提問(wèn)式銷售技巧

開(kāi)放式問(wèn)題VS封閉式問(wèn)題、需求排序

④ 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

練習(xí)：用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)

巧用“加、減、乘、除”

活化演示的方法

⑤ 異議處理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問(wèn)提方案

⑥ 締結(jié)成交技巧

克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下

快速成交方法：投石問(wèn)路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……

4、情境模擬演練

周老師

銀行營(yíng)銷培訓(xùn)師

美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)（ASTD）認(rèn)證培訓(xùn)師

中國(guó)職業(yè)經(jīng)理

人認(rèn)證中心高級(jí)講師

勞動(dòng)社會(huì)保障部認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師

發(fā)改委培訓(xùn)中心特聘講師

人民銀行培訓(xùn)學(xué)院特聘講師

北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)等院校金融研修班合作專家

簡(jiǎn)介

周老師曾任職于英資世界500強(qiáng)企業(yè)八年，先后擔(dān)任大區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān)、內(nèi)訓(xùn)師等職，后在麥肯錫等權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)從事銀行業(yè)咨詢、培訓(xùn)工作十一年，悉心鉆研銀行階梯式銷售技能訓(xùn)練方法和中層干部管理技能提升方法，為大量銀行提供了咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，積累了豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

周老師課程由理念到方法到動(dòng)作，以分析“為何做”、指導(dǎo)“如何做”、激勵(lì)“立馬做”為主線，授課觀點(diǎn)鮮明、詼諧幽默、通俗實(shí)用，培訓(xùn)采用實(shí)戰(zhàn)案例研討+情景模擬演練等形式，讓學(xué)員在互動(dòng)活動(dòng)中感悟真諦、在輕松愉悅氛圍中獲得提升。周老師結(jié)合銀行咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、針對(duì)銀行服務(wù)、營(yíng)銷、管理和產(chǎn)品特點(diǎn)研發(fā)的銀行服務(wù)營(yíng)銷系列課程和銀行中層管理系列課程，為銀行培訓(xùn)超過(guò)500期，以良好的實(shí)操性獲得銀行的高度評(píng)價(jià)，課程滿意度均在90%以上！

主講課程

打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化技能

高效溝通技巧

個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能

公司客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新與管理

柜面員工卓越服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧

銀行抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧

執(zhí)行力鍛造與領(lǐng)導(dǎo)力突破

課程特色

實(shí)操性：課程由理念到方法到動(dòng)作，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例研討和情景模擬演練，讓學(xué)員更易于理解和吸收，達(dá)到即學(xué)即用的效果。

針對(duì)性：課前充分溝通，了解客戶培訓(xùn)目標(biāo)和需求，并針對(duì)不同銀行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，調(diào)整課程，確保課程貼合該銀行現(xiàn)狀。

前瞻性：課程結(jié)合銀行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)，融合流程銀行、社區(qū)銀行的特點(diǎn)，分析互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、大數(shù)據(jù)對(duì)銀行運(yùn)營(yíng)的影響，更新先進(jìn)理念。

互動(dòng)性：通過(guò)互動(dòng)問(wèn)答、頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖、游戲促動(dòng)等多種培訓(xùn)形式，

調(diào)動(dòng)學(xué)員積極參與和思考，找到問(wèn)題的解決方案。

工具性：營(yíng)銷課程提供話術(shù)、管理課程提供配套表單，并制定課后行動(dòng)計(jì)劃，促進(jìn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化和固化。

學(xué)員評(píng)價(jià)

周老師授課風(fēng)趣幽默，通過(guò)大量實(shí)例把復(fù)雜的內(nèi)容講的很透徹，簡(jiǎn)單中富含哲理，很睿智，給我們的管理干部帶來(lái)了觀念上的一次洗禮和提高管理技能的很多方法。

—— 農(nóng)業(yè)銀行廣西分行彭副行長(zhǎng)

周老師一針見(jiàn)血的指出了我們網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷中的不足，更讓我們看到了自身提升的空間，謝謝周老師！

—— 建設(shè)銀行內(nèi)蒙分行李主任

周老師的課可以用兩個(gè)針對(duì)性總結(jié)，一個(gè)是針對(duì)我們郵儲(chǔ)銀行，一個(gè)是針對(duì)銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，比我們以往舉辦的營(yíng)銷培訓(xùn)更有效果。

—— 郵儲(chǔ)銀行銅陵分行劉經(jīng)理

周老師課程的每一個(gè)模塊都通過(guò)知識(shí)點(diǎn)講授——案例討論——學(xué)員搶答——分析點(diǎn)評(píng)等形式進(jìn)行，而且設(shè)了龍虎榜，現(xiàn)場(chǎng)氣氛很活躍，學(xué)員參與度非常高。

—— 招商銀行總行HR經(jīng)理

周老師從銷售流程展開(kāi)，通過(guò)案例和活動(dòng)給我們的客戶經(jīng)理帶來(lái)很多實(shí)用的技巧，感謝周老師給我們帶來(lái)的知識(shí)盛宴。

—— 臨商銀行劉副行長(zhǎng)

周老師的輔導(dǎo)讓我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)看到了網(wǎng)員工服務(wù)意識(shí)和技能的全面提升，非常感謝周老師！

—— 富陽(yáng)農(nóng)合行許行長(zhǎng)

周老師的執(zhí)行力和領(lǐng)導(dǎo)力課程非常貼和我們的現(xiàn)狀，尤其是猴子管理法值得大家深思，我們的中層干部目前肩膀上都趴了不少猴子。

—— 河南某農(nóng)信聯(lián)社劉主任

工商銀行： 四川省分行、吉林省分行、湖州分行、馬鞍山分行、蕪湖分行、綿陽(yáng)分行、南充分行、西昌分行、忻州分行……

建設(shè)銀行：北京分行、上海分行、安徽省分行、山東省分行、湖南省分行、云南省分行、新疆區(qū)分行、嘉興分行、湖州分行、蘇州分行、淮南分行、包頭分行、松原分行……

中國(guó)銀行：上海分行、湖北省分行、河南省分行、廣西省分行、內(nèi)蒙古區(qū)分行、福州分行、惠州分行、梅州分行、蘇州分行、鹽城分行、威海分行、焦作分行、張家港分行……

農(nóng)業(yè)銀行：浙江省分行、佛山分行、鷹潭分行、景德鎮(zhèn)分行、貴港分行、崇左分行、百色分行、綿陽(yáng)分行、南陽(yáng)分行、三門峽分行、平?jīng)龇中?hellip;…

郵儲(chǔ)銀行：上海分行、浙江省分行、河南省分行、陜西省分行、內(nèi)蒙古區(qū)分行、貴州省分行、東莞分行、泉州分行、銅陵分行、濟(jì)寧分行、寶雞分行、朔州分行……

股份制銀行：交通銀行濟(jì)南分行、交通銀行石家莊分行、交通銀行宜昌分行、招商銀行總行、招商銀行昆明分行、浦發(fā)銀行上海分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行合肥分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行北京分行、中信銀行總行、民生銀行山西分行、民生銀行南京分行、民生銀行蘇州分行、民生銀行洛陽(yáng)分行、華夏銀行山西省分行、華夏銀行溫州分行、廣大銀行青島分行……

城商行：北京銀行、江蘇銀行、內(nèi)蒙古銀行、貴州銀行、晉商銀行、昆侖銀行、北部灣銀行、華融湘江銀行、南京銀行、成都銀行、長(zhǎng)沙銀行、鄭州銀行、蘭州銀行、烏魯木齊銀行、寧波銀行、溫州銀行、臨商銀行、德州銀行、洛陽(yáng)銀行、邢臺(tái)銀行……

農(nóng)信系統(tǒng)：北京農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、天津農(nóng)商行、安徽省聯(lián)社、山西省聯(lián)社、黃河銀行及浙江、江蘇、江西、湖南、湖北、廣東、貴州、四川、山東、河南、河北、陜西、甘肅、遼寧、吉林、內(nèi)蒙古、新疆等地區(qū)的兩百余家聯(lián)社/農(nóng)商行。

其它：農(nóng)發(fā)行安徽省分行、農(nóng)發(fā)行江西省分行、農(nóng)發(fā)行內(nèi)蒙古區(qū)分行、馬鞍山銀行業(yè)協(xié)會(huì)、銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)、濮陽(yáng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、銀聯(lián)南京分公司、山西省郵政、航天集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、安信證券、中天嘉華理財(cái)……

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