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課程背景

只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶的體驗(yàn)，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就不永遠(yuǎn)無法回避一個(gè)話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場(chǎng)的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場(chǎng)災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一場(chǎng)失敗的愛情卻更加完善了自己，這完全取決于每個(gè)人對(duì)愛情的態(tài)度，對(duì)失敗的定義。似乎所有做服務(wù)的人都贊同，投訴處理過程中的態(tài)度比技巧更加重要。技巧是表，而態(tài)度是里。投訴處理表里如一，神形兼?zhèn)洳判小６鎸?duì)客戶排山倒海般的咆哮，我們?nèi)绾伪３挚陀^、清醒、熱情的態(tài)度？如何讓投訴的客戶回歸理性？如何讓技巧發(fā)揮效用，如何讓投訴的客戶接受并接納我們的方案？……,讓我們一起攜手共同攻克這些難題，學(xué)會(huì)化干戈為玉帛。

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心班組長(zhǎng)、投訴處理人員、呼叫中心培訓(xùn)師等

培訓(xùn)目的

1.了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握客戶投訴背后的真實(shí)訴求；

2.通過實(shí)例教授加強(qiáng)投訴過程中溝通主動(dòng)權(quán)的把握；

3.正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

4.學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持積極的服務(wù)狀態(tài)；

5.學(xué)會(huì)利用法律知識(shí)來應(yīng)對(duì)投訴以及維護(hù)公司的利益；

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、我知你心－客戶投訴心理分析

1.什么是投訴－辨認(rèn)投訴與一般抱怨的區(qū)別

2.客戶投訴的實(shí)質(zhì)

3.客戶投訴產(chǎn)生的三大原因

4.客戶.投訴的顯在訴求：規(guī)避損失、快速解決、物質(zhì)補(bǔ)償

5.客戶投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視

二、以柔克剛－委婉溝通避免低層次的投訴

1.了解客戶真實(shí)的意圖

2.確認(rèn)問題，坦陳自己的感受

3.堅(jiān)持正面的表達(dá)：積極、中肯、不武斷。

4.運(yùn)用對(duì)方的語言拉近彼此的距離

5.提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求

6.提前預(yù)見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問

三、穿越封鎖－投訴黃金突破五步走

1.理解并總結(jié)：有效傾聽、真誠(chéng)致歉、適時(shí)安撫

2.說明和解釋：原因解釋、過程解釋、服務(wù)彌補(bǔ)解釋、規(guī)范和流程解釋

3.引導(dǎo)并解決：拿到通話主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)提問、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力

4.替代和彌補(bǔ)：方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察

5.建議和感謝：風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒、避免問題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝

四、干戈玉帛－有效化解分歧

1.應(yīng)對(duì)憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙

2.學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則

3.展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)

4.從安撫情緒到處理實(shí)際問題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法

5.處理分歧的說服公式：建設(shè)性說“不”

6.化解客戶異議三要素

五、自我保護(hù)－建立防御性服務(wù)保全自身

1.千萬不要引發(fā)新的期望值

2.建立安全網(wǎng)保護(hù)自己

3.無法滿足有形需求時(shí)，盡可能滿足一項(xiàng)無形需求

4.無理客戶使用提問技巧來轉(zhuǎn)移話題

5. 轉(zhuǎn)移不了，也不爭(zhēng)辯，堅(jiān)定立場(chǎng)的進(jìn)行傾聽

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

?行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?多家企業(yè)高級(jí)顧問

?呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績(jī)效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動(dòng)－班組長(zhǎng)管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力

感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵(lì)與幸福力提升

突破職場(chǎng)封鎖，建立圓融的職場(chǎng)關(guān)系－上下級(jí)&跨部門溝通

危機(jī)公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進(jìn)階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動(dòng)力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。

【客戶評(píng)價(jià)】

現(xiàn)場(chǎng)組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動(dòng)）

學(xué)習(xí)到對(duì)新老員工不同需求的了解，以及針對(duì)性的激勵(lì)方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對(duì)待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對(duì)性指導(dǎo)，實(shí)用性比較強(qiáng)。

——張老師（臺(tái)州銀行）

對(duì)員工的性格分析有了一定的認(rèn)識(shí)。 ——胡老師（中國(guó)人壽）

【服務(wù)客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺(tái)州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲(chǔ)蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、黑龍江地稅、黑龍江國(guó)稅、成都自來水供水、江西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、山東移動(dòng)、河北移動(dòng)、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團(tuán)（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、府井集團(tuán)、雙安商場(chǎng)等企業(yè)。

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