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學習背景：

DISC理論是美國心理學家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論。研究的是由內(nèi)而外的人類正常的情緒反應。其之后的學者進一步將這個理論發(fā)展為測評，也就是大家所熟知的DISC測評。

用四種狀態(tài)來歸類人類情緒，早可以追溯到古希臘時期，希波克拉底早提出用四種不同的元素詮釋人類的行為模式，分別用火代表易怒、空氣代表樂觀、水代表冷靜、土代表憂郁。

DISC理論不僅僅傳承久遠，并且一直以來被許多哲學家、心理學家等專家學者進行延展性研究，并在不斷的研究中，獲取到更多的論證依據(jù)和更有廣泛的應用價值。

客戶服務工作就是人與人打交道的工作，即使在科技發(fā)展突飛猛進的今天，機器與人的互動，也需要對于人類意識的分析研究，給AI程序開展客戶性格與行為分析，以便呈現(xiàn)出更好的互動體驗。清晰的了解或預判客戶的行為趨向，才可能在溝通中掌握主動，快速的找到解決問題的適宜方案，達成與客戶的一致認同，達到解決問題與客戶滿意的有機結(jié)合。總而言之，對于客戶性格的認識和客戶行為的預判，是解決客戶問題的關鍵因素之一。

對客戶性格與行為趨向分析方面，服務人員還需要專業(yè)人員對于相關工作方法進行科學、有效的學習。通過此課程的學習，能夠使服務人員系統(tǒng)的了解DISC性格理論在服務溝通和投訴處理工作中的應用方法，輔助以規(guī)范的、有效的溝通技巧，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶服務溝通、投訴處理效果的顯著提升。

學習目標：

?掌握DISC為基礎的客戶性格與行為趨勢判斷方法

?熟悉應對不同性格客戶的有效溝通技巧

?了解客戶服務中性格分析和溝通方法的有效結(jié)合法

學習對象：

客戶服務崗位工作的人員；基層管理人員；投訴處理專家；質(zhì)檢員；業(yè)務專家

課程大綱：

第一章：服務溝通中的客戶心理分析

第一節(jié)： 客戶心理的分類與認識

1.消費心理學對于服務的影響

2.產(chǎn)品屬性與服務屬性

3.客戶消費心理的基礎

4.不同行業(yè)、不同產(chǎn)品在服務中的心理區(qū)別

(1)快速消費品

(2)耐用消費品

(3)實物消費品

(4)虛擬消費品

5.感性客戶在服務中的需求與變化

6.理性客戶在服務中的需求與變化

第二節(jié)： 服務中出現(xiàn)的客戶心理模型

1.“顯隱”性問題分析法

(1)顯隱性分析原理

(2)顯隱性分析的作用

(3)顯隱性案例分析練習

2.顯性問題的處理方法

(1)主干問題

(2)分枝問題

(3)末梢問題

3.隱性問題的處理方法

(1)冰山理論的問題分析

(2)隱性問題的實質(zhì)需求判斷

(3)怎樣處理非實際訴求

4.客戶需求與同理心的關系

5.如何提高反饋結(jié)果的可信度

(1)穩(wěn)定的服務過程

(2)專業(yè)度的提升

(3)服務意愿的強化

第二章：DISC分析法與客戶分析應用

第一節(jié)： 認識DISC性格分析法

1.什么是DISC

2.學習DISC的作用

3.DISC在生活與工作中的應用

4.DISC的四種性格分類

(1)勇敢型

(2)活潑型

(3)和平型

(4)完美型

第二節(jié)： DISC不同性格解析

1.西游記師徒的性格案例

(1)悟空為什么每次化緣的都是果子？

(2)豬八戒到底是不是好隊友？

(3)唐僧知不知道沙僧很辛苦？

2.尸魔三戲唐三藏,圣僧恨逐美猴王

(1)唐僧為什么趕走悟空？

(2)悟空被趕走的始作俑者是誰？

(3)趕走悟空是不是唐僧的本意？

(4)角色融入討論——客戶是唐僧或悟空溝通注意什么？

3.萬壽山大仙留故友 五莊觀行者竊人參

(1)唐僧為什么不吃人參果？

(2)豬八戒為什么要吃人參果？

(3)沙僧愿不愿意參與偷人參果？

(4)角色融入討論——哪些客戶像豬八戒？又有哪些客戶像沙僧？

第三節(jié)： 不同性格客戶的溝通要點

1.步步緊逼的勇敢型客戶——退讓法則

2.滔滔不絕的活潑型客戶——溝通法則

3.唯唯諾諾的和平型客戶——關愛法則

4.老謀深算的完美型客戶——影響法則

第四節(jié)：“十二種”特型客戶分析

1.猶豫不決的客戶

2.脾氣暴躁的客戶

3.自命清高的客戶

4.世故老練的客戶

5.小心翼翼的客戶

6.節(jié)約簡樸的客戶

7.來去匆匆的客戶

8.理智好辯的客戶

9.哀默虛榮到客戶

10.貪圖小利的客戶

11.滔滔不絕的客戶

12.沉默羔羊的客戶

第三章：類型分析后的溝通實務

第一節(jié)： 現(xiàn)階段客戶投訴的需求

1.客戶的問題解答需求

2.客戶的感情同理心需求

(1)快速服務的需求

(2)公平公正的需求

(3)信息全面的需求

(4)個人優(yōu)待的需求

3.“上帝”的服務感受需求

4.客戶的企業(yè)責任心需求

第二節(jié)： 多媒體時代的客戶投訴分析

1.投訴渠道的升級與布局

2.互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶畫像規(guī)則

3.線上與線下投訴處理的結(jié)合應用

4.如何規(guī)避多媒體帶來的投訴散播風險

5.客戶畫像在客戶溝通中的作用

第三節(jié)： 溝通改進對于客戶心理的影響

1.信任溝通的重要性

(1)客戶信任度對于問題處理的作用

(2)如何開展信任溝通

(3)怎樣扭轉(zhuǎn)客戶的不信任

2.規(guī)范溝通與專業(yè)性體現(xiàn)

(1)服務標準化

(2)化解流程化

(3)技能體系化

3.溝通與心理影響實務——三部曲溝通法則

(1)解答要標準

(2)解釋要合理

(3)引證要規(guī)范

趙老師

教育經(jīng)歷：

鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業(yè)畢業(yè)

河南財經(jīng)政法大學人力資源專業(yè)畢業(yè)

PTT國際職業(yè)培訓師；

人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽：

暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構(gòu)資深培訓師

呼叫中心實戰(zhàn)型培訓講師

ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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