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【課程背景】

企業管理中70%以上的問題是由于溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通有助于企業內部各項工作的有效銜接，減少不必要的時間拖延與信息錯誤，最大限度地提高工作效率。實踐證明，員工的溝通能力直接決定團隊協作水平，最后導致的團隊績效結果。

當前，眾多企業都趨于扁平化，使得跨部門之間的溝通更加頻繁。部門之間地位平等，不存在上下級關系，按說溝通應該比較容易。但現實的情況是，部門之間協調的成本相當高昂，這種溝通成本不僅存在于大規模組織內，同樣也困擾著中小型公司。許多事情，其實并不復雜，而是相互之間的溝通不暢，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司來協調。

如何有效處理企業部門間的溝通與協作問題？如何培養良性循環的部門間溝通協作文化？如何在實際的溝通中運用雙贏的策略和技巧？針對以上問題，本課程通過模擬聯合國沙盤來幫助員工了解跨部門溝通協作中隱藏的個人與組織問題，認識人與人之間的性格差異，老師再通過課程培養員工大局觀和服務意識，掌握有效溝通策略技巧，破除部門壁壘，減少沖突，提升跨部門溝通協作的效率與效果，最終提升企業績效。

【課程收益】

?識別溝通中的障礙根源，排除管理現場中的盲區；

?認知到企業里跨部門溝通的重要性

?挖掘跨部門溝通中常見問題的根源；

?掌握跨部門溝通和協作的關鍵策略與程序；

?學習“以客戶為導向”的協作模式運用

?掌握管理溝通中各類有效實用的方法和技巧；

?增進人員彼此了解、改善人際關系

【課程對象】

企業全體員工（各個部門的高層、中層、基層）

【課程方式】

沙盤模擬+科學方法傳授+專業教學視頻+案例分析+情景模擬+小組討論+管理游戲

【課程大綱】

第一部分：導入

導引案例：幾個跨部門溝通不利對組織產生困擾

一、溝通的基本原理

1. 職場70法則

2. 溝通原理圖解讀

?編碼與解碼

?信息渠道

?信息接收

?環境與反饋

3. 溝通漏斗：跨部門溝通的陷阱

游戲：撕紙游戲

討論：我說的話為啥他聽不懂？

第一部分：模擬聯合國沙盤模擬

一、沙盤導入：背景介紹

1.目標說明

2.規則介紹

3.分組團建

二、沙盤演練

1.小組討論，明確資源和目標

2.找尋合作國，協商資源交換

3.兌現國民承諾

4.破產&毀謗掠奪

5.公布沙盤結果

三、總結講授篇

1、公司利益大于部門利益

?聯合國形成等于實現所有國家國民承諾

?國家之間是合作關系&競爭關系

2、職場如戲 戲如職場

?從合作國&敵對國談起

?從毀謗球談起

?從資源（水、糧食、金子）談起

?沙盤演練環節就是中層管理工作的縮影

第二部分：跨部門溝通問題篇

第一章節： 影響團隊績效的致命殺手

一、溝通四障礙

1.容易扯皮——部門責任權限劃分不清

2.角色不清——領導沒有明確誰主導誰配合

3.缺乏依據——非正式溝通多，正式溝通少

4.部門本位——只知道做自己部門的事情

二、跨部門協作四位法：

1. 定位：什么該做，什么不該做

2. 到位：執行力的真諦

3. 補位：哪里需要你，你就在哪里

4. 換位：學會站在上級角度思考問題

第二章節、克服溝通障礙

一、溝通三要素：

1.共同目標——企業利益最大化

2.達成協議——你好我好大家好

3.滿足情感——和諧共處一家親

二、溝通三原則

1.主動是溝通的前提

2.信任是溝通的基礎

3.立場是溝通的關鍵

4.共贏事溝通的根本

第三部分：溝通解決篇

第一章節：有效溝通的必要修煉：

一、聽懂話外音：

傾聽測試：你聽到了什么？

1、傾聽的好處：獲得信任、鼓勵對方、留足空間、了解全面

2、提升效果的SLANT傾聽工具

3、聆聽3F模型：內容、情緒、意圖

4、同理心傾聽：

練習：女朋友的抱怨

二、問到點子上：

1、提問方法：封閉式、開方式

游戲：猜撲克

2、問全信息：5W+2H

3、答案都在問題里：蘇格拉底提問法

案例：讓孩子心甘情愿不看電視

三：說到心坎上：

1. 金字塔原理：先整體，后局部

2. KISS原則：Keep it short and simple

3. 開放心態：求同存異

4. SPFTEN原則（點頭-微笑-記筆記）

5. 利益驅動：FABE法則（說出對方或者團隊的利益）

四、看到內心去：

1、微笑是最好的通行證

2、看到細微處：甄別微表情、微動作

案例模擬：小王抱怨最近工作量太大了，因為公司拿下來了幾個大項目，但人手沒有增加

第二章節：有效溝通的步驟和策略：

一、跨部門協作溝通步驟

1、事前準備

2、確認需求

3、闡述觀點

4、處理異議

5、達成協議

6、共同實施

二、跨部門溝通軟技巧：

1、滿足對方自尊

2、不時的同理心

3、確保雙方參與

4、分享各自觀點

5、給予資源支持

6、獲得領導授權

工具：溝通流程小辮子圖

案例：一周遲到三次，這是怎么了？

模擬演練：技術部&銷售部——銷售使用新平臺問題多多，怎么搞？

第四部分：高情商溝通技巧篇

第一章節：知已知彼：不同性格不同溝通方式

測試：溝通風格測試

一、不同風格的溝通方式和應對技巧

1.駕馭型/老虎型

2.表達型/孔雀型

3.親和型/考拉型

4.分析型/貓頭鷹型

5.整合型/變色龍型

小組討論：《如何與不同風格的人溝通》

第二章節：高情商溝通技巧

一、贊美是最好的潤滑劑

直接贊美/間接贊美技巧

二、反饋是一種藝術：

1、正面反饋

2、建設性反饋

三、正面詞語的力量和反向暗示

四、先處理心情再處理事情：

1、情緒管理ABC法則

2、工具：先問后轉

五、換框法的運用

1、意義換框法與價值轉換

2、環境換框法與思維反轉

六、沖突管理：

1.應對沖突最好的辦法是預防避免沖突

工具：預先設框

2.面對意外挑戰，如何搞定：

工具：“包廂”理論

七、八小時以外的功夫

1.拉近關系的方法：FORM原則

2.建立關系的"共同點"原則

呂老師

【專業資質】

江蘇培聯副會長

國家心理咨詢師

國家企業培訓師

國家禮儀培訓師

58同城特聘導師

國家電網特聘導師

江蘇有線特聘導師

講師聯盟副聯盟長

IPTA國際職業認證講師

十多年職場團隊管理經驗

國際服務禮儀雙證培訓師

“我是好講師”江蘇區評委

上海交大、財大、南科大特聘講師

14年全國“我是好講師”上海賽區十強，全國百強

18年全國講師推優大賽：江蘇冠軍，全國40強，最具潛能獎

【版權認證】

前瞻思維雙證、6D雙證、國際服務禮儀雙證

【工作經歷】

曾任職于上市企業培訓部部長。

十多年名企高層管理經驗，長期致力于員工職場能力提升及執行力提升訓練。授課內容實戰、實用、實效，能為企業提供內訓、診斷、顧問一站式的培訓服務；擅長將多年的知識凝練和團隊管理經驗運用在課程內；授課中注重啟發及技能傳授的相互結合，講求“道”與“術”的統一，讓學員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。培訓效果深受培訓機構、高校、企業，尤其是廣大學員的高度認可。呂老師培訓輔導過的行業有：政府、房地產、電視臺媒體、教育、銀行、酒店、醫療、大型連鎖企業等。

多年的培訓行業經驗，面對當今企業自身的情況，針對不同行業和不同受訓人員進行更實用性、針對性的課程設置。并且在提升職場素養的同時加強心態的溝通，使參訓人員能真正運用到實際工作和生活中去。這種針對性的、實戰性的咨詢培訓方案得到了眾多企業和參訓人員的認可和贊譽。

【授課方式】

課程特點：呂依玲老師在某上市企業任職培訓部門負責人10年工作期間，積累了豐富的授課經驗，和學員一起分享討論，吸取教訓、增長經驗。課程脈絡清晰，課程內容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內容深入淺出，培訓效果顯著，深受學員好評！

課程設計前：對客戶的需求的深入了解，協助客戶了解培訓的需求，重點了解培訓要解決的問題，作為課程設計中的案例，針對企業的不同，定做專業的解決問題型的課程。

課程設計：結合企業在不同階段的問題，進行清晰并理順問題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案，將課程的理論內容結合企業的實際操作。

課程形式：互動式，參與式，要求學員在課程中換位思考，提煉想法，學習操作。

課程后：現場接受課程滿意度調查，講師根據學員的反饋進行跟進與不同形式的輔導。

【精品課程】

《你的禮儀價值百萬》

——職場禮儀、商務禮儀、服務禮儀、銷售禮儀

《職場有效溝通》

——上對下：提升執行力

平 級：跨部門溝通

下對上：職場升職記

《職業素養提升》

——心態思維篇、職業技能篇、情壓管理

【部分培訓客戶】

政府/企事業單位：中國中鐵、中國商飛、中航集團、國華電廠（江蘇揚州、河北滄州、安徽省公司）、無錫熱聯電廠、國家電網（江蘇無錫、湖北孝感、夢云、大悟）、蘇州國發、泰興婦聯、泰興總工會、蘇州蘇錦社區、蘇州吳門社區、常熟方塔社區、人社局（常熟、吳江）、蘇州人民商場、新華發行集團、中國煙草（上海、山東鄆城、巨野、成武、單縣）、中法水務、城市投資（常熟、如皋）、常熟電子商務產業園、上海科技大學產業園、方正智谷產業園、常運公交公司、常熟市圖書館、常熟招商城、京宿環境、丹陽人社局、常熟人社局、吳江人社局、蘇州混泥土、中國五冶、寶武集團、江南集團

金融/通信：工商銀行、政儲蓄銀行、農村商業銀行、中國銀行、友邦保險、天平洋保險、悅達資本、宿遷江蘇有線

院校：上海財經大學、上海交通大學、南京工業大學、上海工業大學、常熟理工學院、蘇州聯合國際學校、吳江職業技術學院、濱江職業技術學校、常熟報慈幼兒園、常熟塔前幼兒園、常熟實驗幼兒園、常熟義莊幼兒園、常熟昭文幼兒園

醫藥：東南醫院、樣佳人醫療美容醫院、玉慧齒科、吳江體檢中心

餐飲酒店：中江皇冠假日酒店、香格里酒店、吳江酒店、瑞萊克斯酒店、東井日料、9號會所、鉑悅酒店、尚品火鍋、王四酒家、天銘大酒店、榮創餐飲、有家酸菜魚、陳記順和

風景區：太湖濕地、尚湖風景區、沙家浜風景區

知名企業：58同城（特聘全國巡回12場）、坤昌貿易（10期）、中利集團（8期）、樊登讀書會（5期）、蘇州優利康科技（4期）、江蘇龍騰特種鋼（2期）、碧桂園（3場）、湖畔花園房產、常州嘉宏地產、龍湖天街地產、湖州新城吾悅、遠發股份、金田集團、上海東方進出口、波司登、鳳禧服飾、圓融集團、七彩商貿、天悅購物廣場、碧珀商貿、加法商貿、狼爪、百盛集團、南京奧特萊斯、新華發行集團、新華書店、有家酸菜魚、波司登外貿、波司登男裝、通用電氣、西奧電梯、汽車4S（雷克薩斯、奔馳、斯巴魯、奇瑞等）、山東潤華、澤成生物（醫藥）、太平鳥、樂町、古今內衣、浙江西納維斯、雅芝涵內衣、例外、衣香麗影、香影、瑪絲菲爾、美輪美奐、羅得斯蘭、上海東方進出口、上海聚通裝飾、江蘇潔福地板、三菱重工、廣達集團、琴湖集團、沃爾得英語、恒茂鑫貿易、匯鑫貨柜展示、名媛匯美容會所、常熟長城軸承、中科君達、蘇州貝特利高分子、江蘇至誠皮具、易貝樂國際英語、通潤汽車零部件、通潤電梯、常熟董浜鎮鎮企、多彩鋁業、常鋁鋁業、金泉新材料、泗陽京環、蘇州利來鋼鐵、江蘇中順節能、江蘇同方威視、蘇州德瑪數控、上海華翔、濱江人力資源服務、蘇州金楓物業、蘇州海普、美國超微半導體（AMD）、上海聚通裝飾、常安保安公司、金誠物業、金楓物業

【授課照片】

達涅利——有效溝通人社局——情緒與壓力

京宿集團——沙盤模擬新華發行集團——職業素養

創業產業園——職場有效溝通通潤集團——團隊凝聚力和執行力提升

58同城——選育用留人汽車產業園——新生代員工管理

中國銀行——職業素養友邦保險——情緒壓力管理

重慶中航集團——職場素養提升無錫中鐵——跨部門溝通

國華電廠——職場禮儀國家電網——服務禮儀

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