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一、問(wèn)題分析

通過(guò)過(guò)往對(duì)投訴處理人員日常工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問(wèn)題：

?當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶不滿；

?當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽(tīng)不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無(wú)奈和煩躁；

?當(dāng)客戶就某些細(xì)節(jié)問(wèn)題糾纏不休，溝通時(shí)長(zhǎng)無(wú)法掌控時(shí)，我們不知該如何控制局面；

?當(dāng)客戶產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時(shí)候，無(wú)法有效的進(jìn)行應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致投訴升級(jí)

?……

當(dāng)上述問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，服務(wù)人員必須掌握一套行之有效的溝通技巧，以期能用最短的時(shí)候給客戶提供最優(yōu)的解決方案，這個(gè)課程就是針對(duì)以上典型問(wèn)題來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的。

二、課程特色

?課程結(jié)構(gòu)模塊化——將課程內(nèi)容分為4個(gè)模塊，每個(gè)模塊都有落地的工具和自檢表，可供學(xué)員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補(bǔ)缺；

?課程演繹生動(dòng)化——課程將結(jié)合“問(wèn)題提出—觀點(diǎn)分析—案例分享—情景演練”的模式進(jìn)行展開(kāi)，學(xué)員可在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)以致用。

三、培訓(xùn)對(duì)象

客服人員、營(yíng)業(yè)廳及相關(guān)投訴處理人員

四、課程目標(biāo)

?掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；

?學(xué)會(huì)區(qū)分不同溝通風(fēng)格類型的客戶，并對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)與應(yīng)答；

?了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應(yīng)對(duì)客戶的投訴問(wèn)題。

五、課程大綱

第一部分：服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與有效溝通

一、讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里

?請(qǐng)思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的服務(wù)人員溝通

?客戶滿意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切

?溝通時(shí)長(zhǎng)

?語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

?問(wèn)題解決與否

?主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

?高效服務(wù)溝通的C—NPE模型

二、投訴處理過(guò)程中有效溝通的要點(diǎn)

?有效的服務(wù)溝通的三個(gè)條件

?清晰的目標(biāo)

?傳遞信息與情感

?達(dá)成共識(shí)

[視頻分享] ：這段溝通對(duì)話沒(méi)有達(dá)成共識(shí)的主要原因在哪里

第二部分：投訴處理過(guò)程中具體溝通技巧的應(yīng)用

一、服務(wù)用語(yǔ)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

?服務(wù)過(guò)程中的“忌語(yǔ)”

?你應(yīng)該……

?你可能不明白……

?這方面不歸我們負(fù)責(zé)……

?我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……

?……

[情景模擬] ：練一練，評(píng)一評(píng)，我們的對(duì)話里面有沒(méi)有“雷區(qū)”

二、巧用提問(wèn)，快速了解投訴客戶的真實(shí)需求

?區(qū)分清楚客戶的要求和需求

?要求和需求的區(qū)別是什么

?先滿足需求再滿足要求

?不同類型客戶的不同服務(wù)策略

?強(qiáng)勢(shì)型客戶的應(yīng)答技巧

?理性型客戶的應(yīng)答技巧

?熱情型客戶的應(yīng)答技巧

?溫和型客戶的應(yīng)答技巧

[情景模擬]：迅速明確投訴客戶對(duì)于服務(wù)需求的練習(xí)

三、與投訴客戶快速達(dá)成一致意見(jiàn)的溝通技巧

?客戶的異議與不滿的來(lái)源

?問(wèn)題的解決

?情緒的發(fā)泄

?利益的補(bǔ)償

?異議與抱怨的處理應(yīng)對(duì)流程

?傾聽(tīng)安撫（同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧）

?澄清解釋（表達(dá)生動(dòng)化的技巧）

?達(dá)成共識(shí)（增強(qiáng)說(shuō)服力的技巧）

?與客戶達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧

?有效傳遞“壞消息”與“反話正說(shuō)”

?讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡(jiǎn)意賅”

?“趨利避害”法則在溝通中的應(yīng)用

第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)

杜老師

個(gè)人介紹：

?16年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?十多年來(lái)一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事?tīng)I(yíng)銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問(wèn)。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場(chǎng)景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)——基于對(duì)行業(yè)的深刻了解，授課過(guò)程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂(lè)，讓工作場(chǎng)景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績(jī)效的原則，培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營(yíng)銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營(yíng)銷管理四部曲》

?《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營(yíng)銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項(xiàng)目成果：

1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開(kāi)發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測(cè)評(píng)。

4、參與中國(guó)聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營(yíng)銷管理能力四部曲》課程教案的編寫(xiě)及認(rèn)證，并對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國(guó)電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營(yíng)銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績(jī)。

6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、陜西電信等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格總監(jiān)營(yíng)銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)省公司及各地市公司開(kāi)發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營(yíng)銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營(yíng)的培訓(xùn)實(shí)施，并對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營(yíng)銷室開(kāi)發(fā)《電話營(yíng)銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，并對(duì)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷》課程。

……

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