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全體銷售人員及售后客服等

課程目錄

序章《團(tuán)隊建設(shè)》破冰暖身+團(tuán)隊建設(shè)第一天上午

第一章《市場分析與客戶定位》給客戶畫像、分級、分類、建檔第一天上午

第二章《巔峰心態(tài)與潛能激發(fā)》心態(tài)的轉(zhuǎn)變、目標(biāo)激勵與分解第一天下午+第二天上午

第三章《客戶溝通心法》破冰\提問\聆聽\夸贊\共情\仿效\肢體第二天下午+第三天上午

第四章《微營銷與電話邀約》獲得優(yōu)質(zhì)客戶、微信倍增客戶、電話邀約第三天下午

第五章《談判與成交》報價、討價還價、解除抗拒、成交技巧第四天上午

第六章《客戶服務(wù)與維護(hù)》提升客戶滿意度，投訴應(yīng)對、獲得轉(zhuǎn)介紹第四天下午

第七章《性格分析贏大單》自我性格測試、分析客戶性格、應(yīng)對性格第五天上午

第八章《提高銷售工作效率》要事第一、日清表、馬上行動第五天下午

課程大綱

序章、團(tuán)隊建設(shè)

互動暖身游戲

1、分組并選出組長

2、團(tuán)隊PK，按小組積分制評選出優(yōu)勝小組

第一章、市場分析與客戶定位

1、市場分析

對自己產(chǎn)品、企業(yè)、客戶做一個全面的認(rèn)識和分析

四個分析：自我分析、客戶分析、產(chǎn)品分析、對手分析

分析工具：SWOT分析法

課堂實戰(zhàn)：用SWOT法給你的產(chǎn)品做市場優(yōu)劣勢分析

2、品牌定位

產(chǎn)品定位——給產(chǎn)品“貼標(biāo)簽”

案例：特勞特與王老吉

產(chǎn)品的分級：一級——二級——三級

產(chǎn)品的價值塑造

3、客戶畫像

大客戶是誰？

大客戶分類依據(jù)：二八定律+聚焦法則

——效率最高的銷售工作方法

案例：農(nóng)業(yè)銀行的大客戶分類

4、客戶分級和歸類

如何給客戶分級A\B\C\D

給大客戶分類、分級別 《選對池塘釣大魚》

5、大客戶信息搜集

客戶導(dǎo)入渠道（客戶來源）

客戶信息的獲取

小人物法則

案例分享：掃地阿姨的關(guān)鍵信息

6、給重要客戶建檔

我們面對的客戶不是某一個人，而是一群人：

大客戶=拍板人（決策人）+財務(wù)負(fù)責(zé)人+關(guān)鍵人+采購員+線人+……

獲取信任的技巧——投其所好

對客戶的信息越準(zhǔn)確，越容易獲得客戶好感

案例分析：哈維麥凱的禮物

客戶檔案：麥凱66

銷售工具：曹氏客戶信息搜集表

第二章、巔峰心態(tài)與潛能激發(fā)

一、改變自己的心態(tài)

如果你仍然用過去的方法做事將得到跟過去一樣的結(jié)果。——曹恒山

智力游戲：舉手舉腳

討論 寓言故事 “移山大法”

銷售精英要從改變自己的錯誤開始

改變：錯誤的心態(tài)+錯誤的方法

哲理故事：沙子與珍珠

要有敢于認(rèn)錯的態(tài)度

二、堅持不懈

課堂測試：荷花池開花的試題

放棄=前功盡棄=浪費時間

堅持和放棄都是一種習(xí)慣

故事：第四次敲門

三、目標(biāo)激勵

1、尋找人生目標(biāo)

你還在渾渾噩噩嗎？

設(shè)定九大人生目標(biāo)——給自己尋找動機(jī)

2、擁有明確而合理的工作目標(biāo)

（1）什么是目標(biāo)？

（2）如何制定合理的工作目標(biāo)

（3）、目標(biāo)與計劃

（4）、銷售員如何保證達(dá)成目標(biāo)

目標(biāo)公式 實戰(zhàn)演練

計算出你每天拜訪客戶的數(shù)目

（一）“切香腸”法

（二）、“日清表”法

目標(biāo)管理工具：目標(biāo)管理卡

目標(biāo)管理——過程管理

大數(shù)法則——案例：人民醫(yī)院的銷冠

第三章、客戶溝通心法之七種武器

與客戶溝通的目的：

挖掘需求信息、獲取客戶信任、闡述產(chǎn)品價值、獲取客戶真實抗拒

一、破冰技巧

1、微笑技巧——聽得到的微笑和看得見的“表情”

價值百萬美金的笑容。——原一平

微笑是銷售溝通中最強(qiáng)有力的武器

微笑也是服務(wù)禮儀的關(guān)鍵

三個步驟訓(xùn)練親和力極大值的微笑

不會微笑是因為臉上的笑肌不發(fā)達(dá)

“筷子微笑練習(xí)法”

2、幽默技巧

快速讓客戶喜歡你信任你的武器——幽默

如何成為一個幽默的人

幽默技巧：夸張法、對比法、偷換概念法……

善用互聯(lián)網(wǎng)流行語：身體被掏空、撒狗糧、不扶墻就服你、……

3、聊天技巧

跟大客戶聊什么？——他們感興趣的話題

聊天技巧的核心：聽故事

聽客戶成功創(chuàng)業(yè)的故事、事業(yè)成功的故事

4、套關(guān)系技巧

與客戶快速拉近距離的方法——套關(guān)系（套近乎）

沒有關(guān)系創(chuàng)造關(guān)系

套近乎的20個關(guān)鍵詞：老鄉(xiāng)、本家、抽煙、喝酒……

送禮也是一門學(xué)問

給客戶送禮的技巧

二、有效發(fā)問技巧

1）選擇式提問技巧——選擇式開場、選擇式邀約、選擇式成交

課程互動：美國華僑買房子

2）反問技巧

故事：拂曉就撤退

案例：尚層裝飾的金雞湖別墅案例

團(tuán)隊游戲：齊眉棍

比賽哪個小組最快完成游戲

分享：你從游戲中看到了什么？

3）給答案技巧

想要一個正確的答案，先給一個錯誤的讓客戶否定。

案例：接待客戶開場

現(xiàn)場互動：給答案練習(xí)

4）以問收尾技巧

課堂模擬練習(xí) 角色扮演

經(jīng)典案例分享：賣李子

課堂討論：四個小販的區(qū)別

三、聆聽技巧——獲取客戶最準(zhǔn)確的產(chǎn)品需求

30/70法則

案例：喬.吉拉德的失策

成為客戶的私人心理咨詢師

成為良好傾聽者的8項秘訣

微笑傾聽的力量

三秒鐘法則

四、贊美技巧——讓客戶飄飄然

贊美是世界上最廉價卻又最珍貴的禮物。

PMP法則

故事：一百頂高帽子

夸贊的六個關(guān)鍵技巧

如何找到贊美點

團(tuán)隊PK游戲：比賽哪個團(tuán)隊能夠快速找出同事的贊美點

五、仿效技巧——瞬間產(chǎn)生好感，拉近距離

NLP之精華——仿效

人以群分，物以類聚

如何快速獲得客戶的認(rèn)可

如何通過微信聊天找到共同點？

六、共情技巧

心理學(xué)技巧——共情

共情的目的

如何在微信聊天與現(xiàn)場溝通中快速成為客戶的“知己”

共情話術(shù)分享

七、肢體溝通

1、麥拉賓法則 肢體溝通的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于語言溝通的作用。

2、肢體溝通的技巧

課堂互動：學(xué)習(xí)肢體溝通的常用動作

通過客戶的肢體語言判斷客戶的內(nèi)心真實想法

如何通過肢體語言判斷

如何通過微表情判斷

第四章、微營銷與電話邀約（拓客）

一、如何獲取精準(zhǔn)客戶資源

1）銷售的第一份投資——準(zhǔn)客戶名單

名單的質(zhì)量決定了最后的成交率

2）把同行的銷售冠軍當(dāng)作自己的大客戶

3）參加行業(yè)沙龍活動

4）轉(zhuǎn)介紹（倍增大客戶的絕招）

新客戶在哪里？——都在老客戶的身邊

轉(zhuǎn)介紹的好處

轉(zhuǎn)介紹的流程

課堂分組練習(xí)轉(zhuǎn)介紹 分享與點評

二、微營銷技巧

用微信開發(fā)客戶（人人都是自媒體）

未來已來。——馬云

無法改變現(xiàn)實——擁抱互聯(lián)網(wǎng)

互聯(lián)網(wǎng)營銷=粉絲流量+用戶體驗感

倍增“精準(zhǔn)客戶”兩大核心技巧：

1、微信群互換

2、朋友圈互推（重要）

3、微信群推廣

微信拓客的關(guān)鍵：先付出

三、電話邀約技巧——提高電話邀約成功率

1、邀約話術(shù)設(shè)計

設(shè)定理由+選擇式締結(jié)

理由的設(shè)計——思考：客戶為什么要見我？

選擇式提問技巧

用時間締結(jié)、用地點締結(jié)、用目的締結(jié)

成功案例分析 課堂模擬練習(xí) A/B角色扮演

案例：王經(jīng)理是如何成功邀約李總的

分組角色扮演 A/B角色互演 課堂分享與點評

2、二次邀約

第一次接待后的伏筆

二次邀約進(jìn)店的話術(shù)

第五章、談判與成交技巧

談判得來的都是凈利潤！

1、達(dá)成客戶成交的第四要素

銷售三大要素：需求、購買力、拍板人

誰是拍板人？

第四要素：信任

案例：表姐的保險

2、報價策略（談判技巧）

1）三不報價

2）三明治報價法

3）如何退讓——提要求——大驚失色

3、如何應(yīng)對客戶抗拒？（解除客戶抗拒技巧）

客戶的任何抗拒都等于在問我們一個問題。

重新框視法

如何應(yīng)對討價還價

“太貴了”=？

如何應(yīng)對我不需要、太忙了、沒時間？

我要再考慮考慮

再商議商議……

解除抗拒的核心技巧：平行架構(gòu)法

平行架構(gòu)法的流程 案例分析

課堂互動：分組演練如何解除客戶抗拒

4、成交前的信息捕捉

沒有最好的成交技巧，卻有最好的成交時機(jī)！—世界第一銷售冠軍湯姆霍普金斯

通過客戶語言捕捉成交時機(jī)

通過客戶溝通中的提問捕捉成交時機(jī)

通過客戶肢體語言捕捉成交時機(jī)

5、殺單技巧 又稱為“逼單法”

故事：買金科的房子

逼單的目的——逼出抗拒

用合同逼單

6、FABE銷售成交策略

（1）特點(Feature)："因為……"

（2）功能(Adventage)：“從而有……？”

（3）好處(Benefit)：“對您而言……”

（4）證據(jù)（Evidenc）：“舉例來說…… ”

7、“將軍”成交法

防止客戶反悔

案例：賣挖掘機(jī)

8、從眾策略

從眾策略的流程

9、比較成交法

10、漲價策略

11、短缺策略——影響力法則

稀缺法+緊迫法

短缺策略的實施步驟

12、假設(shè)成交法

13、“起死回生法”或“門把銷售法”

課堂練習(xí)：門把策略

14、復(fù)盤技巧

聯(lián)想的四大方法論之首

復(fù)盤的目的：找出談判中的問題，一是安排下一步，二是防止下次再犯同樣的錯

復(fù)盤的流程

課堂互動：為曾經(jīng)的一個談判做一次復(fù)盤練習(xí) 角色扮演

第六章、客戶服務(wù)與維護(hù)

1、客戶維護(hù)

簽單才是銷售真正的開始

案例：四年的維護(hù)得到六年的大訂單

提升客戶的黏性得到持續(xù)的大訂單

2、服務(wù)營銷

互聯(lián)網(wǎng)思維模式：流量+體驗感

服務(wù)營銷的核心：客戶滿意度放在首位

3、售后服務(wù)

售后服務(wù)的責(zé)任人——銷售員

如何實現(xiàn)超越預(yù)期的售后服務(wù)

超越客戶期望的滿意度帶來三大收獲：

1）回頭客

2）轉(zhuǎn)介紹

3）減少客戶投訴

4、應(yīng)對客戶投訴

銷售真理：有意見的客戶才是真正的“好客戶”

1）降低前期的客戶期望值

2）提高服務(wù)質(zhì)量減少投訴

3）客戶投訴的應(yīng)對技巧：太極推手法

課堂練習(xí)：解除客戶的投訴技巧

5、提升客戶的黏性

打造“客戶生態(tài)圈”

與客戶成為好朋友

做客戶滿意度調(diào)查

第七章、分析性格贏大單

一、你屬于哪種性格

第一節(jié) “WHO AM I？”

做性格測試問卷

第二節(jié) 自信好勝的力量型

第三節(jié) 好動積極的活潑型

第四節(jié) 注重細(xì)節(jié)的完美型

第五節(jié) 任勞任怨的和平型

二、 四種性格做銷售的利與弊

第一節(jié) 耐心一點，再耐心一點

第二節(jié) 堅持到底就對了

第三節(jié) 孤獨的人是“可恥”的

第四節(jié) 你的目標(biāo)在哪里

三、 如何判斷不同性格的客戶

第一節(jié) 愛批評的客戶

第二節(jié) 愛表現(xiàn)的客戶

第三節(jié) 最挑剔的客戶

第四節(jié) 不愛說話的客戶

四、 如何應(yīng)對不同性格的客戶

第一節(jié) 是的，同時……——輕松搞定力量型客戶

應(yīng)對力量型性格客戶的技巧與案例分享

第二節(jié)你太棒了!——輕松搞定活潑型客戶

應(yīng)對活潑型性格客戶的技巧與案例分享

第三節(jié)解決了這個問題就可以簽單了?——輕松搞定完美型客戶

應(yīng)對完美型性格客戶的技巧與案例分享

第四節(jié)提問式銷售法——輕松搞定和平型客戶

應(yīng)對和平型性格客戶的技巧與案例分享

第八章、提高銷售工作效率

互動：撕紙游戲 時間就是生命

一、要事第一

課堂實驗：玻璃器皿中放石塊

華為公司的二象限法則

重要的事VS緊急的事

二、日清表

認(rèn)識到你的時間價值

時間管理工具——“日清表”

“日事日畢，日清日高”

每天的工作要每天完成，每一天要比前一天提高1％。

－－摘自“海爾OEC管理法”

三、拒絕拖延

趕走吃掉時間的魔鬼——拖延

拖延是時間最大的殺手，所以一定要堅決抵制！

給自己一面懸崖

“破釜沉舟” 項羽“巨鹿之戰(zhàn)”

當(dāng)一個人沒有退路時就會激發(fā)出百倍的能量！

四、養(yǎng)成快速節(jié)奏的習(xí)慣

加快速度=提高效率=節(jié)約時間

三快兩慢

五、第一次就做對

犯錯就是浪費時間

《零缺陷工作》

策略第一原則

六、馬上行動！

要從今天開始，馬上行動，拒絕一切拖延。

任何語言都是蒼白的，你惟一需要的就是馬上行動，一個行動勝過一打計劃。

——美國第34任總統(tǒng) 五星上將 艾森豪威爾

結(jié)束語：

金錢用完了，還可以賺取

時間用完了，生命就結(jié)束了！

珍惜生命其實就是珍惜時間，而時間管理也就是對生命的管理！ ——曹恒山

課堂作業(yè)：制定時間管理的馬上行動方案！

課后預(yù)留10分鐘學(xué)員提問。

備注：上課會以魚骨式座位分組，小組PK，根據(jù)課堂回答問題、分組討論成果、小游戲互動等分?jǐn)?shù)獎勵評選出優(yōu)秀團(tuán)隊，并頒發(fā)獎品，提高課堂互動和氛圍。

曹老師

曹恒山（大嘴老師），男，43歲，中國實戰(zhàn)派營銷培訓(xùn)專家、暢銷書作家，10年一線銷售和創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，13年授課與管理咨詢經(jīng)歷，擅長企業(yè)團(tuán)隊的銷售技巧培訓(xùn)、銷售團(tuán)隊落地輔導(dǎo)等服務(wù)。

大嘴老師早年拜師臺灣籍老師林金根，講課實戰(zhàn)性強(qiáng)又幽默風(fēng)趣，有效、有笑、又有料，有培訓(xùn)界的“小岳岳”之稱，并對溝通心理學(xué)、性格分析、催眠技巧、教練技術(shù)等都有著比較深入的研究，以其十多年的一線銷售搏殺及團(tuán)隊管理經(jīng)驗，結(jié)合臺灣“快樂學(xué)習(xí)”培訓(xùn)模式，創(chuàng)造出一套適合國內(nèi)企業(yè)的實戰(zhàn)系列培訓(xùn)課程和落地輔導(dǎo)項目體系。

目前為止，曹老師已有13年近千場次的培訓(xùn)經(jīng)驗，授訓(xùn)企業(yè)400多家，其中長期顧問和輔導(dǎo)的企業(yè)有31家，學(xué)員近萬人次，已培養(yǎng)出百位各行業(yè)的銷售冠軍。

【授課特點】

?曹老師主張“快樂學(xué)習(xí)”，授課宗旨：有效、有笑、又有料，人稱會講脫口秀的培訓(xùn)師，課堂歡樂不枯燥，擅長用游戲、角色扮演、案例研討等方式啟發(fā)學(xué)員思考和學(xué)習(xí)，而非填鴨式授課。

?老師不僅是一線銷售出身，更是擔(dān)任多家銷售型企業(yè)的老牌咨詢顧問，因此課程真實案例豐富，更貼近工作，知識點都是立即能運(yùn)用到實際工作中去的“干貨”，可以根據(jù)學(xué)員遇到的真實案例現(xiàn)場分析和解決實際問題；

?課程過程通常都有互動演練環(huán)節(jié)，包括答疑解惑、角色扮演等，讓課程更生動更容易理解，并能讓學(xué)員在現(xiàn)場就掌握新的技巧；

?課堂分組PK，激勵團(tuán)隊，激活學(xué)習(xí)氛圍，結(jié)合小游戲小競賽讓課程不枯燥無趣。

【講師背景】

中國高級注冊培訓(xùn)師、國家二級心理咨詢師、國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師、美國NGH催眠師、暢銷書作家（《享受拒絕》）、全國百強(qiáng)老師、作協(xié)會員、江大MBA企業(yè)家輔導(dǎo)員。

【主要著作】

《享受拒絕》（暢銷10年，銷量超15萬冊） 北京大學(xué)出版社 08年8月出版

《誰懂客戶，誰拿訂單》銷售必學(xué)之性格分析術(shù) 北京大學(xué)出版社09年7月

《銷售這樣說才對》 （暢銷中） 北京大學(xué)出版社10年4月

《我適合做銷售嗎》 化學(xué)工業(yè)出版社 11年10月

《我的第一位銷售教練》 北京大學(xué)出版社 13年1月

《我的第一本超實用銷售工具書》 化學(xué)工業(yè)出版社 16年2月

《林妹妹升職記》 鷺江出版社 16年8月

《大客戶談判》 中央電大出版社 18年3月

《家居建材導(dǎo)購話術(shù)》 機(jī)械工業(yè)出版社 18年5月

【主講課程】

《大客戶銷售》、《打造狼性營銷團(tuán)隊》、《銷售溝通的七種武器》、《高效執(zhí)行力》、《微營銷36計》、《金牌店長》、《金牌導(dǎo)購》、《中高層領(lǐng)導(dǎo)力》、《時間管理》、《陽光心態(tài)》、《電話銷售》、《潛能激發(fā)》（打雞血）……

【部分服務(wù)企業(yè)】

金融：農(nóng)業(yè)銀行、郵儲銀行、國聯(lián)人壽、天安保險、統(tǒng)一保險、君康人壽、鐳馳金融、太平人壽、華安保險、安邦保險、平安；

建材裝飾：旭日裝飾、蘇州尚層裝飾、中興一品、蜜蜂瓷磚、居夢園木作、利家居陶瓷、金舵瓷磚、和成衛(wèi)浴、匯能建材、大通混凝土、世家熱能、鼎建建材、宏創(chuàng)機(jī)械、江蘇陸通、滲克寶、華燦化工；

房產(chǎn)汽車：上海金茂房產(chǎn)、天龍房產(chǎn)、金寧達(dá)房產(chǎn)評估、東方汽車城；

酒店等服務(wù)業(yè)：君逸蓬萊大酒店、大東方百貨、常州富克斯、上海招聘網(wǎng)、暢游體育、T臺之星、奧特萊、海外旅行社、青年人才、必維集團(tuán)、金樽軒、越王樓。

醫(yī)藥美容和連鎖：九州醫(yī)藥連鎖、延申藥業(yè)、博雅干細(xì)胞、希瑞干細(xì)胞、登喜隆、恒澤堂、先聲藥業(yè)、紅蜻蜓皮鞋、麥考林、美麗田園、國力通信、兆輝貿(mào)易、久誠酒業(yè)、康納特眼鏡；

直銷：千載圣斯、原生態(tài)農(nóng)業(yè)、安利、美商尚赫；

金屬：大明金屬、青和不銹鋼、朋和不銹鋼、金珊瑚鋼材、啟元鋼材、東方鋼材城；

國企院校：中國聯(lián)通、江蘇電信、中石化、無錫地鐵、EMS、交大EMBA、江南大學(xué)；

制造型：紅牛、蘇州三星、無錫三星、麥格思維特、老港申菱、蘇利化工、翔港包裝、山東民和生物、新代科技、方盛換熱器、相川鐵龍、飛滬電子、康霸環(huán)保、韓海油空壓、思鉑精密、美尚服裝、協(xié)易機(jī)床、新代數(shù)控、雙象集團(tuán)、美維愛科、日新機(jī)電、長飛中利、大道包裝、徐工集團(tuán)、氣動研究所、艾西班尼、安捷訊；

其中常年培訓(xùn)輔導(dǎo)及管理咨詢的企業(yè)有：

農(nóng)業(yè)銀行（2016年負(fù)責(zé)20位支行行長和40位優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理由曹老師帶班實施為期一年的培訓(xùn)）、天安保險（連續(xù)十年合作，2016下半年起實施全年銷售顧問，每月2次輔導(dǎo)和培訓(xùn)）、希瑞干細(xì)胞（2年輔導(dǎo)）、博雅干細(xì)胞（2年輔導(dǎo)）、九州大藥房（現(xiàn)任全年管理顧問銷售導(dǎo)師）、青和不銹鋼（現(xiàn)任銷售教練）、旭日裝飾（連續(xù)訓(xùn)練兩年銷售團(tuán)隊）、中興一品（2014年全年訓(xùn)練團(tuán)隊）、蘇州尚層裝飾（2012年持續(xù)半年教練式培訓(xùn)和輔導(dǎo)）、蘇州安然踏步（必美、方圓地板三家門店聯(lián)合為期一年輔導(dǎo)）、恒澤堂（2012年全年）、蜜蜂瓷磚、美尚生態(tài)（前身是美尚服裝，為期6年的全年顧問、培訓(xùn)輔導(dǎo)）、上海麥考林、康霸環(huán)保（2013年全年管理咨詢輔導(dǎo)）、宏創(chuàng)機(jī)械（半年輔導(dǎo)）、方盛換熱器（三個月）、張家港電信（三個月）、協(xié)易機(jī)床、國力通信、居夢園、利家居、金舵瓷磚、華燦化工、美麗田園、東方鋼材城、氣動研究所、南京暢游體育、鐳馳金融等30多家企業(yè)由曹老師實施半年以上的長期培訓(xùn)和落地式輔導(dǎo)以及管理咨詢顧問。

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