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【課程收益】

1、提升學(xué)員客戶服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)理念。

2、規(guī)范化管理物業(yè)入戶維修作業(yè)，提升學(xué)員工作和經(jīng)營(yíng)技能。

【授課對(duì)象】

物業(yè)公司保維部員工

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、課堂演練

【課程大綱】

模塊一 物業(yè)維修上門服務(wù)基礎(chǔ)工作

一、員工形象

1、著裝整潔

2、上門服務(wù)佩戴好工牌

二、物業(yè)上門維修服務(wù)“二公開”

1、公開出示 “統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

2、公開出示派工單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見

三、物業(yè)上門維修服務(wù)“三到位”

1、服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位

2、服務(wù)后檢測(cè)演示到位

3、服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位

四、物業(yè)上門維修服務(wù)“四不準(zhǔn)”

1、不喝用戶的水

2、不抽用戶的煙

3、不吃用戶的飯

4、不要用戶的禮品

五、物業(yè)上門維修服務(wù)“五個(gè)一”

1、佩戴一個(gè)工號(hào)牌

2、穿上一副鞋套

3、自帶一塊墊布

4、自帶一塊抹布

5、提供“一站式”通檢服務(wù)

六、物業(yè)維修上門報(bào)事處理流程

1、客服中心報(bào)事處理流程

2、物業(yè)維修部門接受報(bào)事流程

3、“派工單”五要素

模塊二 物業(yè)維修上門服務(wù)流程

步驟一：準(zhǔn)備工作

1、明確報(bào)事人信息

2、聯(lián)絡(luò)報(bào)事人

3、核實(shí)并明確報(bào)事內(nèi)容

4、員工形象準(zhǔn)備

5、上門維修器材準(zhǔn)備

步驟二：上門維修時(shí)間要求

1、上門維修時(shí)間預(yù)約

2、上門維修職業(yè)化服務(wù)

步驟三：上門服務(wù)

1、進(jìn)戶前的準(zhǔn)備

2、進(jìn)戶確認(rèn)信息

3、維修項(xiàng)目檢查確認(rèn)

步驟四：現(xiàn)場(chǎng)勘查

1、傾聽業(yè)戶對(duì)報(bào)事問(wèn)題的描述

2、維修項(xiàng)目故障診斷

3、明確維修項(xiàng)目責(zé)任劃分

4、維修項(xiàng)目作業(yè)計(jì)劃

步驟五：維修前的準(zhǔn)備工作

1、維修區(qū)域保護(hù)

2、維修項(xiàng)目工程背景調(diào)查

3、維修項(xiàng)目建筑材質(zhì)和荷載分析

步驟六：項(xiàng)目維修

1、與業(yè)戶交流工程管理情況

2、了解業(yè)戶對(duì)項(xiàng)目維修的需求

步驟七：維修完畢

1、工完場(chǎng)清

2、業(yè)戶驗(yàn)收確認(rèn)，簽署派工單

步驟八：完成報(bào)事

1、檢查派工單，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核

2、派工單交客服中心歸檔

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)維修上門服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享。

模塊三 單據(jù)處理知識(shí)及填寫要求

一、派工單、協(xié)調(diào)單的作用

1、對(duì)工作處理進(jìn)展情況的一種記錄

2、便于部門工作移交

3、方便對(duì)歷史報(bào)事的追述及查詢，防止因各種原因?qū)е碌男畔G失

4、作為一種法律依據(jù)（證據(jù)）

二、派工單、協(xié)調(diào)單保存期限

1、有償服務(wù)派工單保存時(shí)間2年，無(wú)償服務(wù)派工單保存時(shí)間1年

2、協(xié)調(diào)單保存時(shí)間為長(zhǎng)期保存

三、單據(jù)處理

1、戶內(nèi)派工和公共區(qū)域派工未能完成的處理辦法

2、協(xié)調(diào)單的跟蹤及重要信息記錄

3、派工單和協(xié)調(diào)單的記錄、檢查和督促

4、派工單和協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄填寫要求

5、派工單和協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄的管理

四、派工單的填寫方法

1、處理時(shí)間的填寫及注意事項(xiàng)

2、處理結(jié)果的填寫及注意事項(xiàng)

3、有償服務(wù)使用材料的填寫要求

4、涉及多類不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)派工單的填寫注意事項(xiàng)

5、單據(jù)填寫完畢后邀請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)

6、服務(wù)人員簽名后，將派工單交回直接領(lǐng)導(dǎo)

五、協(xié)調(diào)單填寫方法

1、協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項(xiàng)目填寫要求

2、協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄當(dāng)頁(yè)寫滿后，應(yīng)及時(shí)使用協(xié)調(diào)單續(xù)頁(yè)進(jìn)行記錄

3、報(bào)事完畢后，對(duì)協(xié)調(diào)結(jié)果進(jìn)行填寫，并由客戶簽字認(rèn)可

4、跟蹤人員簽字后交由直接領(lǐng)導(dǎo)歸檔

模塊四 上門維修服務(wù)細(xì)節(jié)及常見問(wèn)題處理

一、上門維修服務(wù)細(xì)節(jié)

1、物業(yè)維修專員入戶維修細(xì)節(jié)

2、業(yè)戶回訪

二、上門維修服務(wù)過(guò)程中常見問(wèn)題及處理方法

1、業(yè)戶想要了解公司內(nèi)部資料或隱私時(shí)，維修人員怎么處理？

2、業(yè)戶對(duì)公司維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議，維修人員如何回答？

3、業(yè)戶對(duì)物業(yè)維修有償收費(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生異議，維修人員怎樣答復(fù)？

4、維修人員常備配件不符合業(yè)戶報(bào)修實(shí)際需求，怎么處理？

5、業(yè)戶要求在墻上鉆孔，怎么處理？

6、業(yè)戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有異議，維修人員如何答復(fù)？

7、業(yè)戶質(zhì)疑上門維修人員技術(shù)能力，如何回復(fù)？

8、業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的裝修提示不理解，維修人員如何解釋？

9、業(yè)戶對(duì)戶內(nèi)公共配套設(shè)施在使用上不理解，維修人員如何答復(fù)？

10、業(yè)戶咨詢廚衛(wèi)設(shè)施設(shè)備的使用技巧時(shí)，維修人員如何解答？

課程演練：上門維修人員如何為業(yè)戶答疑解惑？

模塊五 課程交付

1、物業(yè)上門維修作業(yè)流程

2、物業(yè)上門維修人員服務(wù)和經(jīng)營(yíng)技巧提升

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級(jí)營(yíng)銷策劃師

注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國(guó)家注冊(cè)建筑師

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國(guó)際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營(yíng)銷部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長(zhǎng)期從事營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營(yíng)管理工作兩年，公司躋身全國(guó)百?gòu)?qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長(zhǎng)房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃，對(duì)中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢(shì)分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研》、《房地產(chǎn)營(yíng)銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營(yíng)銷》、《高端住宅項(xiàng)目營(yíng)銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營(yíng)》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營(yíng)管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價(jià)模型&車位營(yíng)銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營(yíng)銷和車位營(yíng)銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國(guó)新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問(wèn)銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測(cè)算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語(yǔ)言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識(shí)的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過(guò)程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽(yáng)城投集團(tuán)、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺(tái)襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國(guó)發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營(yíng)廣饒物業(yè)協(xié)會(huì)、山西國(guó)新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國(guó)新型建設(shè)集團(tuán)

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