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【課程背景】

許多發達國家已經進入服務經濟時代，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。 很多的企業組織試圖通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業只有諳熟客戶服務場景，給客戶創造良好體驗，才能更準確地提供優質的服務。

《服務意識與服務禮儀》課程從客戶體驗和服務設計兩個角度入手，專門車隊工作人員設計研發。系統地講解客戶體驗背后的內在情緒以及優質服務的根本所在，在日常實際工作場景中的服務禮儀應用，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

【課程收益】

● 了解服務的本質以及服務創造價值的真正含義

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位提升服務效能

● 在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。

● 精細化服務過程中的細節關鍵動作

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程大綱】

第一單元：車隊人員服務意識提升

?服務的最高境界

客戶體驗的最高層次

關注客戶體驗的呈現

?服務意識之——辯微識心術

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：如何更好的在提供貼心的服務

?服務意識之——創造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

超值體驗服務設計

案例研討：優化服務流程動線設計

?服務意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：如何面對客戶的質疑

?服務意識之——規則與反規則原理

售后危機應對

時機把握與群體性格

第二單元：服務禮儀技能提升

?儀容、儀表

妝容的要求與客戶印象反饋

行業著裝、配飾的原則

工具一：儀容儀表檢查操

?儀態與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服務微笑操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度

工具三：服務禮儀操

?遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）

?距離的奧秘

四種距離的界定（游戲引入）

四種距離的巧妙應用策略

?客戶交流的四大要求

?迎接禮儀―——掌握火候最關鍵

距離在迎接中的要求

做有溫度的傳遞

?稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度

稱謂中你容易出的錯

稱謂禮儀的溝通應用

?引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置

?送別禮儀

?不同車的位次禮儀

應該為客人開哪個門更合適？

如何護頂？

第三單元：行車途中禮儀技能提升

?行車啟動前、到站后的話術

?什么是公共話題？

?如何“以客為尊”的行駛提速

?車上應該有音樂嗎？

?途中突發狀況的處理方法

?行車途中的物料必需品有哪些？

?如何在行車過程中體現“個人品牌”——五感六覺

?接打電話時的注意事項

接客戶時接打電話的話術

行車途中接打私人電話的要求

?夜間行車與擁堵路段的行車禮儀

第四單元：行車途中安全注意事項

?安全行駛八大規范

?廠區內行車注意四大原則

?廠區與道路行駛的主要區別

?行車安全八字口訣

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創始人

?曾任綠地集團?？谑聵I部大區經理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認證培訓師

?全國職業核心能力高級培訓師

?ISE國際服務效能督導師

?上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務營銷系列：

《客戶服務與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產項目員工服務與銷售技能提升》

《服務創造價值》

《基于用戶需求的服務意識與營銷技能提升》

禮儀、修養系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務禮儀與職業形象塑造》

《茶藝美學與紅酒品鑒》

《優雅儀態魅力綻放》

通用管理系列：

《商務演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團隊協作—“橫向領導力”》

《從執行到復命-員工職業化訓練》

《企業后備人才的角色定位與轉換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術》

《大客戶開發與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態操、分層遞進術等教學方法。用優雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業、客戶喜愛。

服務客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、建設銀行、招商銀行、郵儲銀行、農業銀行、農商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務類：海底撈餐飲服務有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫藥類：中集藥業、輝誠制藥、葵花藥業、百隆醫藥、內蒙古協和醫院、沈陽友誼醫院、嵩山醫院、心諾普醫療等

能源、航天類：中國航天、中國節能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯通、國家電網、國華電力、南方電網、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團、現代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區檢查站、新都國際地產、家化實業有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業、中信地產、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產有限公司、愛韋訊信息技術有限公司、紅旗茂商業城、金安集團、神舟實業、申格體育、龍江衛視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網、京東、天聞數碼、弘遠泰斯、富力地產、招金集團、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉移，實操性特別強，真能幫助企業解決問題。

—— 浙富控股集團董事長 金繼宏

王老師優雅的儀態、風趣的談吐、博學的知識，深深地吸引著我們。她已經成為了我們公司的一員，我們已經離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經理 何明明

是我見過為數不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調動起大家的積極性，工具、模型、實操訓練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產總經理 陳永貴

王惠老師授課認真，氣場強大很有風范，培訓的內容貼合實際，針對性強，風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發和收獲。

—— 家化實業有限公司總經理 于蕭瑜

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