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課程背景

中國的物業(yè)管理從1981年起源于深圳，經(jīng)過了三十多年的探索和發(fā)展，從早期的前業(yè)主時(shí)代、為業(yè)主時(shí)代發(fā)展到了今天的新業(yè)主時(shí)代。業(yè)主作為物權(quán)所有者也是物業(yè)管理的主導(dǎo)者，業(yè)主滿意度和忠誠度將決定物業(yè)項(xiàng)目的管理權(quán)，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容也從最初的基本服務(wù)發(fā)展了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)、全方位服務(wù)甚至個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，如何體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值、讓服務(wù)真正成為企業(yè)獲得業(yè)主和市場認(rèn)可的核心競爭力，成為了各物業(yè)企業(yè)提升自己服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。

隨著市場競爭的日趨激烈，各物業(yè)品牌企業(yè)在管家模式方面進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新與實(shí)踐并均取得了非常好的效果。管家式物業(yè)服務(wù)模式是對目前中國傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破，它是針對高檔社區(qū)物業(yè)的特征而設(shè)計(jì)的一種個(gè)性化物業(yè)管理模式。它根據(jù)社區(qū)客戶群體的特點(diǎn)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，以滿足客戶各種需求為目的的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以‘“生活管家”和“事務(wù)管家”為服務(wù)特色，整合外部資源進(jìn)行信息和服務(wù)共享，為客戶提供個(gè)性化的生活服務(wù)平臺(tái)，以“一條龍”服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理模式。

課程收益

1.通過學(xué)習(xí)了解管家服務(wù)模式的起源、發(fā)展及未來的走向，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項(xiàng)目管理人員正確認(rèn)識(shí)管家服務(wù)模式在項(xiàng)目管理中的作用，真正體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值；

2.改變項(xiàng)目經(jīng)理管理思維，通過各種案例和現(xiàn)場討論深刻剖析，培養(yǎng)忠誠客戶真正做到讓業(yè)主對物業(yè)的信任和依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3.通過物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)正確導(dǎo)入管家服務(wù)模式。

課程對象

1.各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員；

2.物業(yè)管理公司運(yùn)營管理中高層管理人員及客戶服務(wù)版塊管理人員。

課程內(nèi)容

D1.9:00-12:00

第一講什么是物業(yè)管家

一、物業(yè)服務(wù)模式在不斷創(chuàng)新（計(jì)劃授課35分鐘）

1、傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式

2、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)模式在創(chuàng)新

（1）自身原因

（2）市場因素

（3）競爭機(jī)制

（4）購買賣點(diǎn)

二、到底什么是物業(yè)管家（計(jì)劃授課35分鐘）

1、物業(yè)管家服務(wù)模式的產(chǎn)生契機(jī)

2、精準(zhǔn)定位物業(yè)管家

【情景案例1】

現(xiàn)場討論：畫出你心中的管家和你所理解的物業(yè)管家

點(diǎn)評講授：物業(yè)管家的定義和定位

3、物業(yè)管家服務(wù)模式的服務(wù)要求

休息15分鐘

三、國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)對管家服務(wù)模式的應(yīng)用及現(xiàn)狀（計(jì)劃授課40分鐘）

1、分析國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管家服務(wù)模式的導(dǎo)入情況

2、物業(yè)行業(yè)內(nèi)對物業(yè)管家服務(wù)的應(yīng)用

3、行業(yè)內(nèi)物業(yè)管家服務(wù)模式應(yīng)用的現(xiàn)狀

四、小結(jié)（5分鐘）

第二講物業(yè)管家服務(wù)模式分析

一、通過現(xiàn)場討論了解合格管家是可以設(shè)計(jì)出來的（計(jì)劃授課50分鐘）

1、關(guān)鍵時(shí)刻MOT與客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)

2、管家服務(wù)是客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略

4、體驗(yàn)為王，關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)觸點(diǎn)是提升服務(wù)品質(zhì)最直接有效的途徑

5、客戶想要的關(guān)鍵時(shí)刻

6、如何轉(zhuǎn)換忠誠客戶

D1.14:00-17:00

【情景案例2】（計(jì)劃25分鐘）

討論：管家和樓管員、物業(yè)助理的區(qū)別

開展管家式服務(wù)模式帶來的好處

二、物業(yè)管家服務(wù)模式的實(shí)施（計(jì)劃授課50分鐘）

1、根據(jù)不同需求，提供不同的服務(wù)操作

專屬服務(wù)需求：一對一式管家服務(wù)模式

高品質(zhì)、高要求的需求：一對多式管家服務(wù)模式

2、物業(yè)管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)

對管家的任務(wù)、價(jià)值和能力要求

【職業(yè)形象塑造】

1、形象禮儀與行為舉止

2、表情管理和制服禮儀：親和氣質(zhì)與自信從容

3、物業(yè)管理及物業(yè)管家應(yīng)掌握的相關(guān)知識(shí)

4、擅長有效溝通

5、雕琢管家的行為規(guī)范（指領(lǐng)訓(xùn)練及場景應(yīng)用要點(diǎn)、問候訓(xùn)練及場景應(yīng)用要點(diǎn)）

6、常規(guī)的服務(wù)情景處理（重點(diǎn)講解投訴處理）

休息20分鐘

三、為什么物業(yè)服務(wù)企業(yè)要推行管家服務(wù)模式（計(jì)劃授課25分鐘）

【案例分析】了解行業(yè)正在發(fā)生的和我們應(yīng)該關(guān)心的關(guān)于服務(wù)的事情

四、開展管家式服務(wù)模式風(fēng)險(xiǎn)的解決方法（計(jì)劃授課25分鐘）

五、小結(jié)（5分鐘）

第三講如何成為一個(gè)金牌管家

一、物業(yè)管家必備（計(jì)劃授課30分鐘）

1、管家的基本技能

管家基本功之一：怎樣監(jiān)管提升現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)

◆ 分析講授：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升與管家相關(guān)職責(zé)

◆ 現(xiàn)場討論：品質(zhì)短板、原因及管家層面的對策

◆ 分析講授：管家監(jiān)管提升服務(wù)品質(zhì)的六個(gè)動(dòng)作

管家基本功之二：怎樣認(rèn)識(shí)熟悉業(yè)主家庭情況

◆ 更進(jìn)一步：有狗一只與有一只2歲的花花

◆ 分析講授：管家需要熟悉業(yè)主家庭的什么？

◆ 工具掌握：業(yè)主家庭情況清單的使用方法

管家基本功之三：怎樣響應(yīng)報(bào)事以及處理投訴

◆ 分析講授：從整體服務(wù)看待報(bào)事與投訴

◆ 情景挑戰(zhàn)：這些投訴，你準(zhǔn)備怎樣處理

◆ 點(diǎn)評講授：投訴處理的一般思路和步驟

管家基本功之四：怎樣提升物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳費(fèi)率

◆ 現(xiàn)場討論：為什么有的物業(yè)業(yè)主會(huì)欠費(fèi)？

◆ 分析講授：提升物業(yè)費(fèi)收繳率的招式

◆ 行動(dòng)計(jì)劃：根據(jù)實(shí)際提升收繳率的計(jì)劃

D2.9:00-12:00

二、怎樣才能做到業(yè)主認(rèn)可的管家（計(jì)劃授課40分鐘）

1、怎樣把握業(yè)主的關(guān)鍵需求（打動(dòng)客戶，關(guān)鍵時(shí)刻的“關(guān)鍵觸點(diǎn)”見功夫）

從物業(yè)各個(gè)不同的周期、關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)、業(yè)主的家庭重要時(shí)間點(diǎn)、物業(yè)形態(tài)及環(huán)境，深入分析業(yè)主的關(guān)鍵需求

討論分析：您所在項(xiàng)目的業(yè)主關(guān)鍵需求是？

互動(dòng)：繪制客戶服務(wù)地圖（即觸點(diǎn)之旅）

25分鐘左右，含點(diǎn)評

休息15分鐘

2、怎樣提高業(yè)主服務(wù)滿意度（“服務(wù)”與客戶“滿意度”的根本關(guān)系）（計(jì)劃授課35分鐘）

業(yè)主是怎樣感受到滿意或不滿意的？

是什么決定業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望 ？

管家提升物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的若干辦法。

練習(xí)：根據(jù)客戶服務(wù)場景，設(shè)計(jì)讓客戶說三聲“謝謝”的服務(wù)

15分鐘左右

3、如何才能建立與業(yè)主緊密關(guān)系（設(shè)計(jì)客戶服務(wù)觸點(diǎn)，建立服務(wù)生態(tài)鏈）（計(jì)劃授課20分鐘）

怎樣做好與業(yè)主的第一次接觸？

怎樣取得業(yè)主的信任？

怎樣才能跟業(yè)主做朋友？

怎樣獲得業(yè)主的信任信賴

【案例分析】維護(hù)業(yè)主利益，贏得業(yè)主認(rèn)可（計(jì)劃授課25分鐘）

三、小結(jié)（5分鐘）

D2.14:00-17:00

第四講打造金牌物業(yè)管家勝任力模型

一、物業(yè)管家到生活管家（計(jì)劃授課50分鐘）

1、從物業(yè)管家到生活管家我們必須從懂物業(yè)服務(wù)到懂生活服務(wù)

一個(gè)好的管家，必須要能客觀、全局地看待問題，要理解你的客戶、理解生活服務(wù)理解生活公司

2、生活管家的明晰定位：

受公司雇傭，對業(yè)主負(fù)責(zé)；公司和業(yè)主，雇主和主顧

3、生活管家要善于發(fā)現(xiàn)商機(jī)（從供應(yīng)鏈末端到需求的發(fā)起）

挖掘需求：怎樣挖掘業(yè)主說或者沒說的需求

整合需求：怎樣把分散的業(yè)主需求整合起來

拉動(dòng)供應(yīng)：怎樣向公司或者供應(yīng)商傳遞需求

4、生活管家在項(xiàng)目多種經(jīng)營中的角色

產(chǎn)品判斷：怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)算好的？

買的高興：怎樣的代理采購算成功的？

用錢投票：怎樣多種經(jīng)營讓業(yè)主滿意

【案例分析】用心服務(wù)，才能贏得業(yè)主認(rèn)可（計(jì)劃授課25分鐘）

休息20分鐘

二、怎樣的管家才是金牌大管家（計(jì)劃授課80分鐘）

1、金牌大管家是管家的大總管

對管家服務(wù)的工作內(nèi)容和職責(zé)都具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和能力，能及時(shí)給出專業(yè)的意見和指導(dǎo)。

對管家工作管理：有清晰的目標(biāo)和計(jì)劃，過程管理和結(jié)果呈現(xiàn)全程把控

管家團(tuán)隊(duì)建設(shè)：善于發(fā)現(xiàn)和培訓(xùn)合適的人員，對團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)及達(dá)成情況負(fù)責(zé)選育

2、一個(gè)好的金牌大管家能勝任一個(gè)體量大的項(xiàng)目的總經(jīng)理

能全面把控項(xiàng)目總體運(yùn)營績效：經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理

3、金牌大管家是業(yè)主信任的事務(wù)代理

業(yè)主需求代理：挖掘并滿足業(yè)主需求、業(yè)主執(zhí)行代理：履行并實(shí)現(xiàn)業(yè)主決策

業(yè)主權(quán)益代理：忠誠并維護(hù)業(yè)主權(quán)益

4、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六字真言

5、物業(yè)服務(wù)中的簡單公式

三、小結(jié)（5分鐘）

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講師介紹：

深圳市房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授

深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司資深顧問專家

深圳市之平房地產(chǎn)顧問有限公司總經(jīng)理助理

佳兆業(yè)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（西南區(qū)域）品質(zhì)管理總監(jiān)

中國注冊物業(yè)管理師

中國第二批全國注冊物業(yè)管理師，全國物業(yè)管理從業(yè)人員項(xiàng)目經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)講師，深圳市房產(chǎn)地和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級(jí)顧問、首席物業(yè)高級(jí)咨詢師、特聘講師。

鄧玉麟老師專職從事物業(yè)管理工作二十多年，并在多家物業(yè)企業(yè)擔(dān)任主要業(yè)務(wù)和職能部門的領(lǐng)導(dǎo)工作。曾任職集團(tuán)公司運(yùn)營管理部經(jīng)理、顧問管理部高級(jí)經(jīng)理、顧問公司總經(jīng)理助理、物業(yè)公司總經(jīng)理。經(jīng)過多年的工作積累和總結(jié)了豐富的物業(yè)管理精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。

授課風(fēng)格：

鄧玉麟老師的授課特色主要以工作為實(shí)務(wù)型。作為實(shí)戰(zhàn)講師，憑借其豐富的經(jīng)驗(yàn)和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實(shí)際案例相結(jié)合，因材施教，授課表達(dá)清晰，幽默風(fēng)趣，獲得學(xué)員和企業(yè)的高度好評。鄧玉麟老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業(yè)企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升物業(yè)服務(wù)技能與個(gè)人修養(yǎng)。

主講課程：

《解析物業(yè)管理管家服務(wù)模式》

《如何打破物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)難的怪象》

《高品質(zhì)物業(yè)全程服務(wù)體系建設(shè)解析》

《物業(yè)案場服務(wù)品質(zhì)提升及創(chuàng)新案例》

《物業(yè)客戶關(guān)系管理》

《物業(yè)品質(zhì)管理》

《物業(yè)項(xiàng)目的精細(xì)化管理》

《物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理管理能力提升》

《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》

《物業(yè)管理方案編制及費(fèi)用測算》

物業(yè)沙盤：

《沙盤推演與高效團(tuán)隊(duì)打造》

《物業(yè)項(xiàng)目沙盤推演及全生命周期解讀》

《物業(yè)項(xiàng)目沙盤推演及項(xiàng)目經(jīng)理核素質(zhì)與能力》

部分服務(wù)過的客戶：

佳兆業(yè)物業(yè)（重慶）公司、融創(chuàng)（華中區(qū)）物業(yè)服務(wù)有限公司、魯能物業(yè)（山東）公司、成都明宇物業(yè)有限公司、深圳華強(qiáng)北物業(yè)（南通）公司、鄭州和昌物業(yè)服務(wù)有限公司、、成都國投物業(yè)公司、中通服物業(yè)服務(wù)有限公司（合肥）、南京明月集團(tuán)（威海）易美家物業(yè)公司、京東方物業(yè)服務(wù)有限公司（北京）、深圳華聯(lián)物業(yè)（成都）、北京城承物業(yè)、北京興業(yè)源物業(yè)、河南新合鑫置業(yè)、長春贏時(shí)物業(yè)集團(tuán)、新彊新特房物業(yè)、廣西安祺物業(yè)、湖北清江物業(yè)、山東金日房地產(chǎn)、惠州光耀物業(yè)、天津中海油、安徽唯客實(shí)業(yè)、吉林筑石物業(yè)、湖南金時(shí)投資、江蘇銀河物業(yè)、江蘇紅豆物業(yè)（紅豆集團(tuán)）、青島萬海物業(yè)（海爾集團(tuán)）、深圳中海油、廣西榮和物業(yè)、廣州奧佳物業(yè)、山東香馳置業(yè)、廣東建達(dá)地產(chǎn)、騰州潤豐物業(yè)、深圳婦聯(lián)、北京第六大洲地產(chǎn)、以及全國各地協(xié)會(huì)主辦的項(xiàng)目經(jīng)理上崗資格證培訓(xùn)班和多個(gè)平臺(tái)的線上課程。

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