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課程背景：

中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。

課程特色：

課程系統(tǒng)闡述點(diǎn)透“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”的規(guī)律與訣竅，傳遞先進(jìn)服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，以細(xì)節(jié)取勝，達(dá)成客戶滿意；

案例+規(guī)律+工具相結(jié)合，簡(jiǎn)潔高效，易于實(shí)踐結(jié)合！

傳授服務(wù)管理的工具“MOT”，讓“細(xì)節(jié)管理”、“亮點(diǎn)頻出”不再是只要求和想象。

課程內(nèi)容：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)

(一)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

儀容/著裝要求

(二)儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

站姿/坐姿/行姿/常見(jiàn)服務(wù)手勢(shì)

(三)用語(yǔ)及態(tài)度

常用的稱(chēng)呼及問(wèn)候/上門(mén)服務(wù)（拜訪）用語(yǔ)/對(duì)講系統(tǒng)常用用語(yǔ)/前臺(tái)接待/辦公區(qū)域

(四)常用商務(wù)禮儀介紹

電話禮儀/介紹禮儀/握手禮儀/遞接名片禮儀/拜訪禮儀

案例：龍湖項(xiàng)目禮儀展示

(五)服務(wù)意識(shí)

為什么要重視服務(wù)

什么是服務(wù)/服務(wù)的價(jià)值/服務(wù)的目的

服務(wù)的兩個(gè)層面

服務(wù)意識(shí)是什么/服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)

服務(wù)意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)/他山之石：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)龍湖的貢獻(xiàn)

二、龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)展示

(一)龍湖窗口崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)展示

1、安全專(zhuān)業(yè)之門(mén)崗服務(wù)視頻欣賞

2、安全專(zhuān)業(yè)之售場(chǎng)服務(wù)視頻欣賞

3、工程專(zhuān)業(yè)之上門(mén)服務(wù)視頻欣賞

4、保潔專(zhuān)業(yè)樣板房服務(wù)視頻欣賞

5、客服服務(wù)之會(huì)所接待視頻欣賞

（二）龍湖服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)案例分享

1、安全專(zhuān)業(yè)之門(mén)崗服務(wù)亮點(diǎn)案例

2、安全專(zhuān)業(yè)之巡崗服務(wù)亮點(diǎn)案例

3、工程專(zhuān)業(yè)之上門(mén)服務(wù)亮點(diǎn)案例

4、保潔服務(wù)之家政服務(wù)亮點(diǎn)案例

5、客服服務(wù)之會(huì)務(wù)服務(wù)亮點(diǎn)案例

三、龍湖客戶服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)

（一）專(zhuān)業(yè)的客戶需求識(shí)別

1、龍湖項(xiàng)目管理生命周期理論

2、項(xiàng)目生命周期六大階段劃分

3、不同階段客戶需求特點(diǎn)識(shí)別

（二）科學(xué)的客戶分級(jí)管理

1、客戶分級(jí)的原則

2、客戶分級(jí)的管理

（三）MOT服務(wù)圈設(shè)計(jì)

1、什么是MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）

2、MOT服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用

3、+MOT服務(wù)圈 場(chǎng)景設(shè)計(jì)練習(xí)

四、龍湖服務(wù)價(jià)值運(yùn)用

（一）服務(wù)價(jià)值鏈循環(huán)

1、服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)鞘裁?/p>

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與滿意度

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與收費(fèi)率

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與美譽(yù)度

（二）服務(wù)投訴管理

1．業(yè)主投訴的正確認(rèn)知

2．投訴處理前的準(zhǔn)備

3．業(yè)主投訴處理分類(lèi)

4．投訴問(wèn)題的界定

5．處理業(yè)主投訴的原則

6．處理投訴的要求與方法

（三）欠費(fèi)催交管理

1、欠費(fèi)業(yè)主類(lèi)型

2、催費(fèi)常見(jiàn)招數(shù)

3、催費(fèi)常用話術(shù)

4、催費(fèi)典型案例

林老師

講師介紹：

龍湖物業(yè)工作20年

龍湖物業(yè)集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)講師

2014年度優(yōu)秀講師、龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)辦主任

專(zhuān)業(yè)教學(xué)管理：10年

專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷：15年

工作經(jīng)歷：

教務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)豐富：

有近19年的物業(yè)崗位管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，其中涉及大型小區(qū)物業(yè)、大型商場(chǎng)、高檔公寓、頂級(jí)別墅、繁華商務(wù)寫(xiě)字樓等。

教學(xué)舞臺(tái)經(jīng)驗(yàn)豐富：

在重慶市內(nèi)多家專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擔(dān)任培訓(xùn)講師，具有高檔物管多年培訓(xùn)的教學(xué)實(shí)踐。受訓(xùn)人員超過(guò)30000人次，目前接受過(guò)培訓(xùn)的學(xué)員大多活躍在重慶物業(yè)行業(yè)的管理層。

富有激情、擅長(zhǎng)互動(dòng)，深入淺出、寓教于樂(lè)。

國(guó)家物業(yè)管理師，龍湖物業(yè)高級(jí)講師，龍湖集團(tuán)優(yōu)秀講師。

《龍湖物業(yè)十年成就獎(jiǎng)》獲得者，龍湖《無(wú)固定期限勞動(dòng)合同》獲得者

作為龍湖物業(yè)公司最早的員工之一，林老師20年龍湖物業(yè)經(jīng)歷，15年內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，10年龍湖職校運(yùn)營(yíng)，龍湖全國(guó)新盤(pán)文化傳播、理念傳承、標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制、實(shí)操集訓(xùn)。長(zhǎng)年致力于培養(yǎng)職業(yè)、自信、快樂(lè)、尊嚴(yán)的物業(yè)從業(yè)人員。針對(duì)高端物業(yè)基于員工素質(zhì)能力模型，提供系統(tǒng)性、全方位的服務(wù)品質(zhì)提升方案并實(shí)施。尤其擅長(zhǎng)龍湖物業(yè)客戶服務(wù)體系、秩序維護(hù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

服務(wù)客戶：

重慶市房培中心物管經(jīng)理培訓(xùn)班特邀講師

國(guó)家物業(yè)管理師資格認(rèn)證培訓(xùn)班特邀講師

分布全國(guó)的龍湖物業(yè)公司提供物業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)

重慶多個(gè)十佳住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

重慶多個(gè)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

北京中鐵諾德物業(yè)秩序維護(hù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

其它保安專(zhuān)業(yè)學(xué)校高檔物業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

咨詢(xún)機(jī)構(gòu)TTT培訓(xùn)特約講師

其它優(yōu)勢(shì)：

經(jīng)過(guò)4次專(zhuān)業(yè)的TTT（培訓(xùn)培訓(xùn)師）訓(xùn)練，專(zhuān)業(yè)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富。

深度培訓(xùn)并有品牌企業(yè)實(shí)戰(zhàn)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷，跨地域新盤(pán)員工集訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)。

有較豐富的行業(yè)資源，對(duì)信息的比較與縝選并有效運(yùn)用有條件優(yōu)勢(shì)。

富有激情，擅長(zhǎng)企業(yè)文化的宣灌、傳播，對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的演繹駕輕就熟。

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