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【課程背景】
人口紅利已離我們遠去，人心紅利正迎面撲來。人工智能、共享經濟、互聯網+已來臨，隨著國家對“兩證”的取消，管理成為新的焦點！客戶和開發商對服務品質的提升、客戶滿意度的提升與品牌的美譽度提出了更高要求！其中客戶對服務關鍵時刻、客戶服務關鍵觸點的體驗要求更甚！
隨著企業的重視、資本的強力介入，行業各企業之間的競爭與整合必將日趨激烈！“通過提升服務品質來塑造品牌，提升市場競爭力”幾乎成為眾多企業面向未來的一致選擇！但是服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“同質化的紅海競爭”，引發“價格戰”惡性循環；而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難！同時人工智能的場景化進一步減少了人與客戶的場景交互，讓服務呈現難上加難！同行深感困惑。如何在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創新；如何在人工智能化的場景中，從單個的客戶服務“關鍵觸點”到自動循環運轉的“服務生態鏈”，有效提升服務品質，提升客戶滿意度，進而為開發商、為的品牌美譽度“加分”…，成為關注的焦點話題。
通過本次課程對MOT關鍵時刻的剖析，掌控客戶服務關鍵觸點，了解與客戶建立情感鏈接的關鍵時刻在哪里；能更好的運用到以后的實際工作中，幫助自己進一步提升服務品質和客戶滿意度。
【課程目標】
1、掌握 “關鍵時刻MOT”相關工具，以客戶體驗為出發點設計好的服務，提升客戶滿意度。
2、了解全國近20個高端項目MOT的實踐經驗成果，打破慣性服務思維，建立服務管理新思維，提升管理團隊的綜合實力
3、了解“優質服務”、“客戶體驗”的規律，掌握先進的服務管理理念，突破“同質化服務”，建立品牌特色，達成客戶滿意！
4、通過對工作細節的關注、客戶觸點的把握，解析提升客戶（內外部客戶）滿意度的本質，拓寬管理者在提升服務品質之路上執行的思路。
5、借助關鍵時刻MOT，建立生態鏈，為客戶提供持續的優質服務。
6、認識一線員工比管理團隊更懂客戶，掌握創造良好服務文化的方法，讓員工不僅樂于接受職責，而且樂于執行。
【課程對象】
項目經理、集團中高層管理
【課程大綱】
一、走進MOT服務關鍵時刻
1、“服務”與客戶“滿意度”的根本關系
解析：服務的意義
思考：服務中，什么達成了客戶滿意？
案例：什么影響了客戶滿意——王阿姨的憤怒
工具：標準化服務和人性化服務對比圖
2、解密關鍵時刻MOT之鑰
定義：關鍵時刻MOT
解析：客戶關系戰略的成功，是員工行為的成功
工具：正面關鍵時刻VS負面關鍵時刻
剖析：客戶想要的關鍵時刻，就是在關鍵觸點上獲得的想要再來一次的高峰體驗
解析：如何將“一生一次”轉換成“一次一生”
剖析：MOT服務關鍵時刻的價值與影響力
二、好服務是設計出來的
1、關鍵時刻MOT與客戶服務關鍵觸點
剖析：期待與實際的落差
解析：客戶服務關鍵觸點，即服務細節亮點
案例：售樓處保安雨傘下的經濟價值
區分：關鍵時刻VS 關鍵觸點
剖析：打動客戶，關鍵時刻的“關鍵觸點”見功夫
2、設計客戶服務觸點，建立服務生態鏈
解析：人是服務的主體，服務是一場人與人之間的互動
工具：服務的本質流程圖
剖析：體驗為王，關鍵時刻的服務觸點是提升服務品質最直接有效的途徑
互動：繪制客戶服務地圖（即觸點之旅）
案例：不同業態的服務觸點（細節亮點）設計結果分享
任務：運用工具設計服務觸點
工具：MOT服務觸點設計五線譜
3、思維棒喝：優質服務與優質經營的協調
解析：客戶滿意，員工滿足
剖析：企業、員工、客戶的共贏
工具：制定符合世界標準的服務——優質服務指南針
案例：管理者在服務中的作用
三、MOT機會把握——關鍵時刻的應對模式
1、客戶滿意率提升，一線員工是關鍵因素
解析：一線員工比管理團隊更了解客戶
案例：每一個人都是企業對外服務窗口，信息接收站
探討：客戶滿意率提升的指標
剖析：營造一種好的服務文化，讓員工不僅樂于接受職責，而且樂于執行
思考：創造良好服務文化的方法
2、服務生態鏈是關鍵時刻的持續優化
解析：好的服務不是一個點或某個階段，而是服務生態鏈
剖析：服務生態鏈是關鍵時刻的可持續優化與循環
工具：服務生態圈
四、MOT應對模式圖
1、 奠定基調（客戶想要什么）
表達服務意愿
體諒對方情緒
2 、診斷問題（客戶想要什么）
同理心
立場與利益
如何了解客戶需求
如何了解客戶需求詢問技巧
如何提問探尋真正的需求
用提問的方式提出建議
聆聽的藝術
回應——復述和引申
利用客戶的觀點
不否定客戶，重新詮釋客戶觀點
3 、解決問題（客戶想要什么）
客戶增值圖
解決問題
難纏客戶的應對策略
4、總結回顧（客戶想要什么）
客戶想要什么
總結回顧
5、 完善跟進
再次回顧：MOT應對模式圖
診斷問題
解決問題
總結完善
五、MOT管理階梯——服務模式創新
1、優質服務如何塑造品牌、提升美譽度
解析：MOT客戶體驗，是低成本高收益的品牌策略
剖析：優質服務的價值體現
案例：服務，讓客戶成為企業良好口碑的傳播者
2、案例分析：企業MOT服務模式創新實踐
熊老師
ISE國際服務效能提升培訓中心督導師
注冊物業管理師
香港物業管理師學會 會員
IPA國際禮儀專家委員會委員
客戶沖突處理國際證書（英國城市學院）
中國金鑰匙國際聯盟-高級禮儀培訓師
深圳房地產和物業管理進修學院-客座教授
【高端物業禮賓服務運營】培訓班（全國巡講）導師
【金鑰匙精英技能提升培訓班】 導師
【金鑰匙講師培訓班】 導師
香港尊星禮賓服務顧問有限公司-首席禮儀培訓師
【講師經歷】
熊雨婷講師：曾多年服務于五星級酒店，并擔任全國物業前十強蓮花物業公司、長城物業的禮賓服務顧問總監，在服務模式的創新、服務手冊（SOP）的編寫與優化、物業服務關鍵時刻MOT、體驗式服務的導入、服務現場的糾偏與固化等擁有多年的實操經驗，對體驗式培訓和現場督導深諳其道。
授課風格：自然、親切、幽默、知性、以學員為本的授課風格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長把服務課程結合實際應用，力求提升培訓內容的深度和高度，不流于形式，強調學以致用，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。
【主講課程】
禮儀與服務系列：
《高端禮賓服務運營創新管理》《服務禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業職業形象》 《服務意識提升與心態塑造》 《商務禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應對》《貴賓接待·專署體驗》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會務服務》《會務實施流程、會場把控》
地產與物業系列：
1、售樓處：《地產銷售與物業服務營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務規范化打造》、《案場服務團隊綜合能力提升》
2、商業寫字樓/綜合體：《禮商創績效，服務贏未來》、《物業服務溝通與投訴應對》、《禮贏服務立標桿》、《MOT物業服務關鍵時刻》、《互聯網+物業，重塑客戶體驗》、《體驗經濟時代的絕對生存邏輯——發掘客戶心理訴求，激發客戶情感共鳴》、《物業服務綜合能力提升》
3、住宅：《管家綜合服務技能提升》《投訴應對與化解》《從心出發，服務真誠有溫度》《禮贏溝通力》
4、運營管理：《客戶體驗設計》、《物業服務認知升級與客戶體驗設計》、《服務管理新思維》、《高端物業禮賓服務運營與經營》、《物業服務精細化管控與標準化管理》
【講師專業領域成果介紹】
熊雨婷ISE國際服務效能提升培訓中心金牌督導師，同時擔任世聯行、綠地、長城物業、蓮花物業、深業集團等多家知名企業禮賓服務顧問，為其設計服務形象、服務內容、服務流程和服務模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟南、杭州、成都等地近50多個項目進行培訓、顧問咨詢，涉及商業寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業主等，其中經過培訓督導后的項目年底滿意率最高提升15個百分點；目前已打造多個城市標桿，如深圳康佳研發大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。
2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會務服務工作，并負責完成接待團隊政要VIP接待禮儀的培訓；
2013年9月策劃、接待建設部司長、中國物業管理協會前會長謝家謹，并完成接待團隊（含接待、參觀講解、會務）的VIP接待禮儀的培訓；
2014年12月協助國貿物業管理有限公司設計、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗方案》，并完成相關培訓工作；
2014年12月被金鑰匙國際聯盟聘為高級物業顧問及高級講師，負責全國酒店加盟項目的培訓及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯盟年會籌備工作，并負責VIP客戶的接待；
2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設計多套禮賓接待服務方案，并進行相關培訓；
2015年12月為北京百度大廈（總部）設計接待（含會務）方案，并完成相關VIP接待禮儀、會務服務等培訓；
2016年3月為安徽省行政中心（政協）物管設計專署管家服務模式、編寫全套服務手冊，并對服務團隊進行服務形象、服務禮儀、政務禮儀、服務規范化（含服務流程）、VIP接待、會務服務等相關培訓。
【部分服務客戶】
地產與物業：長城物業管理有限公司、蓮花物業管理有限公司、北京財大昌欣物業管理有限公司，北京普信物業管理有限公司，北京擎宇物業管理有限責任公司，北方物業開發有限公司，北京晟邦物業管理有限公司，北京中朗物業管理有限公司，北京國廣物業管理有限公司，保利物業管理（北京）有限公司，泛海物業管理有限公司北京第五公司，北京人保物業管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業管理有限公司、深業集團、泰然物業管理有限公司、世聯行資產管理有限公司、國貿物業、聯想、北京安信行、綠地集團、方益物業管理有限公司、尚美物業管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業管理有限公司、山東騰城城市服務有限公司、魯能集團、航天物業、卓越物業管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發大廈、平安大廈、東海花園、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協辦公大樓、國家南方電網等
銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車等。
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