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課程收益：

1.樹立客戶服務(wù)意識

2.掌握客戶服務(wù)禮儀

3.提高客戶滿意度與忠誠度服務(wù)技巧

4.客戶投訴處理技巧

適合參加人員：

客戶經(jīng)理 /客戶主管 /客戶服務(wù)人員等

課程內(nèi)容：

第一單元，客戶服務(wù)禮儀實務(wù)

糟糕的第一印象能夠讓千辛萬苦的努力化為泡影！

盡管我們理直氣壯的說：“不要以書的表面來判斷其內(nèi)容。”但不可否認，人人都會這么做，包括我們自己。

美國心理學家奧伯特發(fā)現(xiàn)人的印象是這樣形成的：

93%取決于你的外表及自我表現(xiàn)，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢、服裝、個人面貌、體型等；

7%才是你講的真正內(nèi)容。

別人在根據(jù)我們的外表和舉動判斷我們所含的內(nèi)容，你真正講的才占7%！

“第一印象是最重要的印象”，別人對你的最初評價是基于你的裝束、談吐和舉動。你要有適當?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，你就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對方的魅力。你的形象價值百萬。

1.什么是正確的立姿？坐姿？走姿？

2.身體語言的妙用：握手、微笑、眼神、手勢、氣質(zhì)

3.服飾：你就是你所穿的

4.電話禮儀與拜訪禮儀

5.商務(wù)宴請禮儀與會議禮儀

實戰(zhàn)演練：現(xiàn)場練習各種禮儀并點評

第二單元，服務(wù)客戶高效溝通技巧

21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事建立良好的人際關(guān)系。

溝通不是一種本能，而是一種能力。

1.為何溝通如此重要？

2.關(guān)注溝通的準確性

3.改善非語言性溝通

4.深度挖掘客戶的需求

5.傾聽的價值與技巧

6.與客戶進行煽情溝通技巧

練習：現(xiàn)場PK，當場點評

第三單元，大客戶服務(wù)技巧

企業(yè)絕對不能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持，這是一種資源的浪費，也會引起高價值客戶的不滿而出先危機。

1.什么是大客戶？什么是核心客戶？

2.客戶服務(wù)分級的必要性與理論

3.維系大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素

4.提高大客戶忠誠的服務(wù)技巧

討論：大客戶的主要性格特征是什么？什么類型的員工適合做大客戶維護？

第四單元，提高客戶滿意度與忠誠度服務(wù)技巧

客戶管理的終極目標是通過客戶關(guān)懷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個性化的需求，在與客戶的良好互動中培養(yǎng)客戶忠誠。

客戶滿意不等于客戶忠誠。

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。

1.客戶心理分析

2.影響客戶滿意度的因素

3.提高客戶滿意度的服務(wù)技巧

4.客戶忠誠的價值

5.提高客戶忠誠度的服務(wù)技巧

6.客戶流失的六個原因

案例分享：徐小姐還會買這個品牌的包嗎？

第五單元，客戶投訴處理技巧

大多數(shù)客戶的抱怨并非指向產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而往往是企業(yè)忽略的小問題。

任何一個企業(yè)都不可能沒有客戶的抱怨，客戶抱怨、投訴事實上只是一種反饋信息的方式，這不一定是壞事。

一個奇怪的現(xiàn)象是，客戶投訴的問題一旦得到妥善解決后，客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關(guān)系，這種關(guān)系比什么問題都不發(fā)生是還要牢固得多。

1.你的態(tài)度決定客戶投訴處理的成敗

2.客戶投訴處理流程

3.如何安撫一個憤怒的客戶

4.解決異議和分歧的技巧

實戰(zhàn)案例：服務(wù)補救步驟練習

程老師

程廣見老師簡介

著名營銷管理專家

曾任德國拜耳集團拜耳光翌公司銷售管理總監(jiān)

曾任模德爾科技發(fā)展有限公司副總經(jīng)理

清華、北大等高校總裁班長期聘用教授

曾任北京光彩國際公司董事兼總經(jīng)理

AmericaAsianSunSeadsCo.中國分公司銷售經(jīng)理

【簡介】

程老師擁有超過十年的企業(yè)高層管理經(jīng)驗，其以個人管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗和扎實的理論功底為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)實際運作，為國內(nèi)眾多知名企業(yè)實施了內(nèi)部培訓、大型演講及講座，其幽默的授課風格、充滿激情和出色的駕馭現(xiàn)場及與學員互動的能力，廣受學員好評。程老師曾多次被學員評為“最受歡迎的講師”、“金牌講師”等。

自2000年始，程老師專職為國內(nèi)眾多知名企業(yè)提供培訓與大型演講，課程結(jié)合企業(yè)實際案例展開，以個人管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗和扎實的理論功底為基礎(chǔ)，有效幫助企業(yè)提高銷售額、加快現(xiàn)金流動、改善公司盈利狀況、提高客戶滿意度，整體提升公司經(jīng)營效率。

【主講課程】

營銷管理系列課程：

《渠道建設(shè)與管理》

《信用管理與應(yīng)收帳款管理》

《大客戶管理》

《戰(zhàn)略營銷管理》

《客戶關(guān)系管理》

《商務(wù)談判》

《關(guān)鍵客戶的銷售管理》

《銷售團隊激勵與授權(quán)》

【授課風格】

激情幽默，具有出色的駕馭現(xiàn)場與學員互動的能力，廣受學員好評。

【客戶見證】

北大大學總裁班、清華大學總裁班、上海交通大學、中山大學、武漢大學、新浪網(wǎng)、諾和諾德中國、聯(lián)想集團、神州數(shù)碼中國、拜耳、西門子、惠普、ABB、日本荏原機械、康明斯中國公司、中國網(wǎng)通、國家電網(wǎng)、曙光集團、羅德與施瓦茨、中國移動、中化化肥、青島六和、豐澤飼料、中兵集團、普天太力、大田物流、天津太平醫(yī)藥集團、華北制藥、雙鶴藥業(yè)、蜀中制藥、東方雨虹防水、立邦漆、三棵樹漆、華耐集團、四川航空、正升環(huán)保、建設(shè)銀行、生命人壽、上海石油天然氣、錦江航運等。

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