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第一部分 客戶管理的內(nèi)涵

第一章 客戶管理到底管什么

1.1 客戶管理的目標(biāo)

1.1.1 客戶規(guī)模與客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)

1.1.2 客戶滿意度以忠誠(chéng)度

1.1.3 客戶價(jià)值模型的建立

1.2 客戶管理的內(nèi)容與范圍

1.2.1 客戶管理戰(zhàn)略

1.2.2 客戶管理的業(yè)務(wù)部門(mén)

1.2.3 客戶管理的流程

第二章 判別客戶管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)

2.1 客戶管理好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2.2 客戶管理標(biāo)準(zhǔn)的影響因素

2.3 客戶管理標(biāo)準(zhǔn)的制定

第二部分 客戶分類及管理

第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中客戶如何分類及管理

3.1 市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)的豐富性與層次性

3.1.1 市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的系統(tǒng)性與層次性

3.1.2 市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的制定與選擇

3.2 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的選擇

3.2.1 科學(xué)分類是做好市場(chǎng)營(yíng)銷的前提

3.2.2 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)的一致性

3.2.3 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的篩選

3.3 市場(chǎng)策略的制定

3.3.1 市場(chǎng)策略以客戶分類為基礎(chǔ)

3.3.2 提高市場(chǎng)策略的針對(duì)性與有效性

第四章 銷售過(guò)程中的客戶分類及管理

4.1 銷售過(guò)程中的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)選擇

4.2 按照客戶需求的分類標(biāo)準(zhǔn)

4.3 按照推進(jìn)階段的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

4.4 按照客戶特性的分類

4.5 客戶成交潛力的準(zhǔn)確判定

4.6 客戶銷售策略的制定

4.7 客戶銷售的過(guò)程管理

第五章 在售后服務(wù)中的客戶分類及管理

5.1 售后服務(wù)中的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)選擇

5.1.1 企業(yè)售后服務(wù)的種類

5.1.2 不同服務(wù)種類里的客戶等級(jí)

5.2 客戶服務(wù)等級(jí)的分類標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1 服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)成本的考量

5.2.2 客戶響應(yīng)速度的分類

5.2.3 客戶個(gè)性化需求滿足的程度

5.3 客戶投訴的分類與管理

第三部分 客戶管理的工具

第六章 客戶關(guān)系管理軟件

6.1 客戶關(guān)系管理軟件的功能

6.1.1 市場(chǎng)的管理

6.1.2 銷售的管理

6.1.3 服務(wù)的管理

6.1.4 數(shù)據(jù)分析的管理

6.2 客戶關(guān)系管理軟件在管理中的深化應(yīng)用

6.2.1 客戶關(guān)系軟件與業(yè)務(wù)流程的融合

6.2.2 影響客戶關(guān)系管理軟件在企業(yè)應(yīng)用效果的因素

第七章 微博與微信

7.1 發(fā)揮微博的功能及特長(zhǎng)

7.1.1 微博的特點(diǎn)

7.1.2 微博的內(nèi)容管理

7.2 發(fā)揮微信的優(yōu)勢(shì)

7.2.1 微信的優(yōu)勢(shì)與局限

7.2.2 微信功能及開(kāi)發(fā)

7.2.3 微信應(yīng)用注意的問(wèn)題

結(jié)束

宮老師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

中培委理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶關(guān)系管理系列： 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《O2O 客戶體驗(yàn)》、《客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶關(guān)系管理》《客戶關(guān)系管理與溝通技巧》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》、等；

2.客戶服務(wù)系列： 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《提高客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》CD

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…

汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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