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【課程背景】

良好的銀行職員個人形象對客戶傳遞一種信息，大堂經理和柜面人員是客戶進入廳堂后主要接觸的銀行員工，也是銀行的門面。大堂經理和柜面人員的核心競爭力體現在給合適的客戶提供優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。在銀行廳堂內，服務形象的第一關就體現在大堂經理、柜員在日常服務過程中的一言一行，在銀行業產品同質化的當下，優質服務才是核心競爭力，懂得識別客戶性格與需求差異，把握與不同類型客戶的溝通技巧、廳堂銷售技巧，能夠把有異議的客戶轉化為忠實客戶，最后與客戶成為朋友，不但能實現銀行整體業績績效提升，也能助力自身職業生涯發展，從而，擁有終生“財富”，因此，良性循環從塑造大堂經理專業、高端的職業形象開始，讓大堂經理、柜面人員具備優質服務意識和能力，牢牢把握競爭力命脈，實現銀行與個人發展的雙贏。

【課程特色】

1.區別與傳統的單純通過客戶基本信息和資產信息等標準對客戶進行區分的模式，培養學員主動服務意識，并使學員靈活掌握客戶真實內心世界；

2.融入游戲導入、案例分析、課堂測試、模擬實戰等多元化的教學手段，使學員在樂趣中掌握客戶分析的實戰技能；

3.基于教練技術和行動學習法的教學方式，學員易于接受和吸收，實用性廣泛。

【適用學員】

銀行業網點負責人、大堂經理、柜面人員。

【課程目標】

1.使學員具備以客戶為中心的現代銀行服務理念。

2.使學員樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。

3.通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。

4.掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，讓學員通過客戶言行掌握其性格識別和需求分析的能力，通過提供優質服務培養忠實客戶，提升工作效率。

5.通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。

6.打造良好的個人形象及銀行形象，樹立優質銀行品牌形象，為銀行業的發展帶來更全面的收益。

【課程綱要】

第一講：大堂經理與柜面人員角色定位（0.5小時）

一、真實瞬間：人與人接觸的第一感覺（破冰）

二、職業角色扮演的演變

案例《如何做好客戶的心理醫生》

三、優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量

廳堂人員的服務禮儀

四、6S服務標準在銀行一線工作中的體現

四、一線人員如何應對客戶關系建立的關鍵障礙

1.看不見--首因中的反差萌

2.記不住--溝通中的畫面感營造

3.信不過--故事力觸動蜥蜴腦

4.知識的詛咒--深入淺出表述法

5.立場對立--超越常規的深度同理

第二講：廳堂內客戶優質服務解析（0.5小時）

一、廳堂溝通中的困惑解析

1.廳堂客戶服務的常見障礙

2.哪些行為讓你收獲良好個人口碑

二、五百強外資銀行都有怎樣的服務標準

案例：以匯豐銀行、花旗銀行、荷蘭銀行為例

三、優質服務所需的心態

四、優質服務指導下的行為模式

案例：招商銀行零售客戶服務細節分析

五、優質服務帶來的收益（案例分析）

1.績效考核收益

2.職業發展收益

第三講：廳堂內的客戶性格識別入門（0.5小時）

一、客戶性格解析入門

1. 引入案例：《外資銀行廳堂內的客戶服務》

2.互動：學員間的性格共性討論

廳堂客戶性格差異化討論（老師引導，學員分組討論）

3.客戶心理曲線勾勒

二、客戶微動作解碼

1.客戶微動作透露什么秘密

2.哪些微動作會潛移默化影響客戶適時心態

3.們是否有辦法通過微動作去引導客戶敞開心扉

4.大堂經理怎樣的服務形象更能受到客戶青睞

5.柜面人員怎樣的服務形象更得客戶心

6.互動：客戶思維導圖制作

第四講：DISC四象限客戶溝通技巧（3.5小時）

一、什么是DISC行為風格分析工具？

1.DISC性格測試工具在日常工作中的作用

2.DISC性格分析概述

3. DISC性格分析的實戰妙用

4.互動：學員DISC性格類型測試與分析

5.非測試環境下的DISC運用技巧

二、客戶日常行為中透露的DISC性格特征

1.互動判斷：客戶日常行為習慣，開場白、交談中透露的秘密

2.從客戶的日常行為與交談風格分析其差異化性格

3.互動：客戶交談思路線路圖勾畫

4.互動訓練：角色轉換之心思體會

5.小組互動：客戶形象素描

（該部分將結合案例、場景、模擬演練引導學員進行判斷與分析）

三、DISC四象限性格客戶喜歡的溝通方式與話術解析

1.支配型（指揮者）客戶解析

1.1代表人物解析

1.2外部特征呈現與性格判斷

1.3他/她最喜愛的開場方式

1.4與他/她溝通的規律與禁忌

2.影響型（社交者）客戶解析

2.1代表人物解析

2.2外部特征呈現與性格判斷

2.3他/她最喜愛的開場方式

2.4與他/她溝通的規律與禁忌

3.穩健型（支持者）客戶解析

3.1代表人物解析

3.2外部特征呈現與性格判斷

3.3他/她最喜愛的開場方式

3.4與他/她溝通的規律與禁忌

4.謹慎型（思考者）客戶解析

4.1代表人物解析

4.2外部特征呈現與性格判斷

4.3他/她最喜愛的開場方式

4.4與他/她溝通的規律與禁忌

第五講：各性格特征的銀行客戶關系管理技巧（2.5小時）

一、差異化客戶需求分析

1.支配型（指揮者）客戶的需求分析

1.1客戶初識畫面描繪

1.2他/她的禁忌空間

1.3小禮品也需要投其所好

1.4支配型客戶銷售核心技巧

2.影響型（社交者）客戶的需求分析

2.1客戶初識畫面描繪

2.2他/她的禁忌空間

2.3小禮品也需要投其所好

2.4影響型客戶銷售促成與MGM技巧

3.穩健型（支持者）客戶的需求分析

3.1客戶初識畫面描繪

3.2他/她的禁忌空間

3.3小禮品也需要投其所好

3.4穩健型客戶的需求分析與維護技巧

4.謹慎型（思考者）客戶的需求分析

4.1客戶初識畫面描繪

4.2他/她的禁忌空間

4.3小禮品也需要投其所好

4.4謹慎型客戶銷售促成與忠誠度培養

二、差異化客戶關系管理技巧

1. 影響型客戶適合這樣“撩”

2．支配型客戶更欣賞這樣的模式

3. 冷靜沉穩的思考者其實并非無孔不入

4. 穩健型客戶更偏愛這樣的銷售人員

三、差異化客戶服務場景示范與分組演練

(老師示范、學生模擬演練、學員交叉點評)

第六講：廳堂客戶投訴處理技巧（4小時）

一、客戶投訴原因分析

1.互動：投訴客戶素描

2.客戶投訴案例分析與討論

3.廳堂服務中的語言與非語言溝通

4.傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

4.1傾聽的好處

4.2傾聽的障礙

4.3傾聽的五個層次

4.4傾聽的正確方法

5.廳堂中客戶因為哪些原因產生投訴

6.銀行員工的哪些話容易引起客戶情緒波動

7.廳堂客戶服務的正確姿勢

二、客戶投訴場景分析

1.客戶投訴行為掩飾下的真實心理訴求

1.1求安慰心理下的投訴

1.2.求發泄心理下的投訴

1.3.求賠償心理下的投訴

1.4.求尊重心理下的投訴

1.5.求平衡心理下的投訴

2.客戶投訴的演變路徑

3.如何避免單個投訴演變為群體事件

3.1案例分析《營業大廳里的不速之客》

3.2引導討論：大事化小的三十六計（場景示范分析式）

4．進入正式面談之前運用小技巧為客戶“滅火”

4.1小物件可能是大“武器”

4.2互動：練就眼神、動作與表情三點合一的專注與專業

5. 巧用同理心把客戶拉入統一“戰線”

6.投訴中承諾時的要點與禁忌

7.客訴處理續集：尋找雙贏的平衡點

三、客戶投訴處理“孫子兵法”

1.容易引起客戶投訴的話術轉化

（學員分組討論，老師點評與講解）

2.不同類型的投訴者分析

2.1支配型客戶投訴處理技巧

2.2.社交型客戶投訴處理技巧

2.3謹慎型客戶投訴處理技巧

2.4穩健型客戶投訴處理技巧

3.非叢林社會客戶投訴化解的四種思維模式

4.互動：感同身受，體會不同場景下的客戶投訴演繹與分析

第七講 課程綜合回顧與行為轉化（0.5小時）

1.引導式內容總結

2.互動：小組討論不同版塊的心得與經驗分享

3.互動：個人制定行動轉化計劃表

4.總結式點評

5.Q&A

劉老師

劉映吟老師--服務營銷實戰高級講師

簡介/CURRICULUM VITAE

劉映吟 講師

● 17年金融業務管理經驗與培訓經驗

● 四川大學工商管理碩士

● 四川大學高管研修班特聘講師

● 四川師范大學客座副教授

● CFP 國際金融理財師

● 中國心理學會認證咨詢師

● ACI國際注冊心理咨詢師

● Lynn Lott鼓勵咨詢師

● 亞太心理協會EAP企業員工心理指導師

● 人力資源經濟師

● 國際管理沙盤認證講師

● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長

● 曾任總行私人銀行業務管理負責人

● 豆音尚閣聲音教育創始人

● 國家規劃教材編委委員、《商務談判》副主編

授課風格/TEACHING STYLE

● 邏輯嚴謹，抽絲剝繭

● 情境分析，深入淺出

● 授之以魚，授之以漁

● 結果導向、實操落地

核心優勢/CORE ADVANTAGES

● 11年銀行業管理經驗+6年本科高校教學經驗，理論與實戰結合派專家講師

● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線業務和中高層管理崗位，深入了解市場與學員

● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構30家以上分支機構授課，金融業超高返聘率

● 持有銀行從業、證券從業、基金銷售、保險代理等金融業全牌照證書，金融實操能力強

● 雙一流高校與大型國企長期授課經驗，擅長因人制宜，根據學員特點定制課程

● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學等多維度知識結構，課程設計更全面

● 課程設計理論深度強于傳統商業課程，授課風格比傳統學院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類《精準全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經理的自我修煉》

客戶服務類《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領》《贏在溝通--客戶服務技巧提升》（保險版）、《6S優質客戶服務》

溝通談判類《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》

領導力類《新形勢下銀行網點管理與跨部門協作》、《點燃中層--綜合領導力修煉》、

《銀行管理者團隊賦能》、《高績效團隊目標管理沙盤--沙漠掘金》

其它通用類《贏在職場--銀行人生涯與適應》、《擁抱變化--新生代員工職業適應》

《情緒力量--工作效能提升》

職業經歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經理（1年）

匯豐銀行成都分行 貴賓理財經理（2年）

哈爾濱銀行成都分行 理財業務負責人（2年）

貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經理（2年）

成都農商銀行總行 私人銀行業務管理負責人（4年）

四川大學/四川師范大學 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉型管理：

金融從業11年，高校任教與培訓從業6年。高校畢業進入招商銀行重慶分行，后因為業績出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶經理開始，1年達成銷售冠軍，升職貴賓理財經理，后轉入股份制銀行開始從事業務管理工作，先后擔任分行理財業務負責人、分行零售銀行部總經理、總行私人銀行業務管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務—分行業務負責人—總行業務負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：

2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質講師，獲得四川省雙創名師稱號。曾在國家級刊物上發表近10篇學術論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領學生在省級創新創業大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學》、《管理學》、《客戶經理崗位實訓》、《金融營銷實訓》、《企業行政管理》、《消費者行為學》、《商務談判》、《客戶關系管理》、《職業生涯管理》等多門課程的教學，結合自身豐富的實戰經驗，擅長運用案例教學法、示范教學法、模擬演練法、項目任務指導法等多種方式激發學生學習興趣，并有效幫助學生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓、傳道授業：

銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經理開始就一直負責所任職機構零售業務條線人員的內訓工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準營銷策劃、高凈值客戶服務、財富管理產品與業務、客戶投訴處理、高端客戶關系管理等方面的內容，將自己一路積累的實戰經驗成功用于分支機構儲備人才的培育。

高校從教期間，一直致力于多行業的校企合作，先后為銀行業、保險業、擔保業、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業、軍工企業、郵政業、房地產業、互聯網行業等20余個行業分支機構授課，并擔任四川大學高管研修班特聘講師，四川師范大學客座副教授，本科院校實戰課程開發負責人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。

培訓授課方面，為400余家企業分支機構提供實戰培訓，累計授課人次達20萬人次以上。以服務與營銷為主打，為企業和高校培養出可實戰型銷售與服務人才，劉老師始終堅持“學員滿意只是基礎，學以致用才是收獲“的原則，專注實戰型人才培育。

專注專業、終身學習：

劉老師是一個知識結構跨界的人，進入職場以來，一直利用業余時間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經濟師、高校教師、銀行從業、證券從業、基金銷售、保險代理、企業培訓師等二十余項資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學會咨詢師、亞太心理學會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓經理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團體的資深會員，劉老師堅信“每一段經歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營銷》

課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員

課程簡介：該課程將管理學中的服務營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰中，幫助學員在售前、售中和售后各環節有針對性地制定服務營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準服務營銷的核心命脈，并通過實戰模擬演練讓學員熟練掌握差異化客戶創新型服務營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領》

課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、營銷策劃人員

課程簡介：從行為心理學的角度出發，通過客戶差異化的語言、音調、微動作、微表情帶領學員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰中，幫助學員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關系，并通過實戰模擬演練讓學員熟練掌握不同心理狀態下的客戶精準溝通的精髓。

《合作型談判》

課程時長：精華版：半天（3小時），進階版：1天（6小時）

適合學員：各行業渠道管理、采購管理、營銷管理人員

課程簡介：結合豐富的案例為學員講授商務談判時的實用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點和談判風格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實戰模擬演練讓學員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實現個人與企業績效的最大化。

《點燃中層--情境領導力提升》

課程時長：1天（6小時）

適合學員：企業各層級管理人員

課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學的核心價值觀和注意力焦點，了解員工的職業個性、優勢與局限，找準各類型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進團隊和諧，塑造共贏團隊。

《化訴成金--客戶挽留心法》

課程時長：精華版0.5天（3小時）、進階版1天（6小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、網點負責人

課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實內心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態，并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉機，培養客戶忠誠度，實現企業口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

部分服務企業/HELPED ENTERPRISES（已服務企業417家）

中國石油四川銷售分公司 成都城投集團各子公司 思愛普（中國）有限公司

中國郵儲銀行四川省分行 中國銀行四川省分行 中信銀行拉薩分行

中國建設銀行四川省分行 中國建設銀行廣西省分行 中國工商銀行北京分行 中國農業銀行四川省分行 中國農業銀行天津市分行 中國郵儲銀行重慶分行

中國工商銀行四川省分行 中國交通銀行四川省分行 四川省農村信用社

成都銀行各分支機構 成都農商銀行各分支機構 興業銀行成都分行

重慶農商銀行各分支機構 江蘇省農村信用社 浙江省農村信用聯社

太平人壽重慶分公司 哈爾濱銀行成都分行 四川銀行總行

匯豐銀行成都分行 荷蘭銀行成都分行 青島農商銀行總行

普益財富集團 四川大學總裁班 四川師范大學

中國人民人保有限公司 四川中郵消費金融中心 電子科技大學

博時基金成都分公司 西南勘察設計院各子公司 成都信息工程大學

泛華保險集團 安邦財險四川分公司 昆侖信托成都分公司

平安普惠 中石油西南公積金中心 瀘州銀行（等）

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