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【授課背景】

當前，銀行服務(wù)面臨著巨大變革，一方面，監(jiān)管強度不斷提高，處罰力度越來越大，給服務(wù)管理提出了更高的要求；另一方面，同業(yè)之間服務(wù)比拼不斷提升，給網(wǎng)點基層帶來了諸多服務(wù)壓力和困擾。特別是在智能轉(zhuǎn)型、大零售服務(wù)轉(zhuǎn)型的大背景下，銀行精細化服務(wù)管理水平的高低直接決定了其內(nèi)部核心競爭力的強弱。因此，加強服務(wù)管理、提升服務(wù)意識、強化服務(wù)技能就顯得非常重要且必要。

【授課目標】

1、幫助銀行中高層管理者們認清銀行業(yè)發(fā)展總體態(tài)勢，了解并熟悉行業(yè)服務(wù)管理的發(fā)展思路、方向和總體要求；

2、通過全國各地銀行的典型案例分析，幫助網(wǎng)點一線服務(wù)人員開拓視野，學習并落地成功經(jīng)驗和可行策略；

3、為網(wǎng)點服務(wù)管理者提供管理工具包，強化導入“流程銀行、智能銀行、特色銀行、精品銀行”的認知；

4、通過現(xiàn)場答疑，解決工作困擾，整體提升服務(wù)團隊的服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)技巧。

【課程大綱】

第一篇章 背景介紹篇

一、當前我國銀行業(yè)服務(wù)管理方面發(fā)生的幾點重大變化

1、服務(wù)質(zhì)量由標準化轉(zhuǎn)向個性化

2、服務(wù)細節(jié)由靜態(tài)化轉(zhuǎn)向動態(tài)化

3、服務(wù)文化由單一化轉(zhuǎn)向多樣化

4、服務(wù)團隊由個體化轉(zhuǎn)向團隊化

5、服務(wù)意識由局部性轉(zhuǎn)向整體性

6、服務(wù)環(huán)境由片面化轉(zhuǎn)向豐富化

7、服務(wù)手段由傳統(tǒng)化轉(zhuǎn)向科技化

8、服務(wù)效率由低效化轉(zhuǎn)向高效化

9、服務(wù)流程由散亂化轉(zhuǎn)向精細化

10、服務(wù)管理由片區(qū)化轉(zhuǎn)向一體化

第二篇章 服務(wù)管理能力篇

一、優(yōu)秀團隊管理者應具備的8大素質(zhì)及能力

1、品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬

2、合理分權(quán)，責權(quán)統(tǒng)一

3、適度集權(quán)，果斷決策

4、臨危不亂，敢于擔責

5、有的放矢，抓大放小

6、用人不疑，疑人不用

7、上下通聯(lián)，靈活處置

8、個性鮮明，格局開闊

二、、管理團隊內(nèi)部成員的6項技巧及方法

1、抓文化建設(shè)，為團隊注入靈魂

2、抓制度建設(shè)，為團隊增強活力

3、抓服務(wù)流程，為團隊立規(guī)定約

4、抓業(yè)務(wù)學習，為團隊職涯規(guī)劃

5、抓風控管理，為團隊保駕護航

6、抓細節(jié)服務(wù)，為團隊提質(zhì)增效

第三篇章 現(xiàn)場管理篇

一、轉(zhuǎn)型發(fā)展篇：標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)

（一）廳堂布局的變革

1、客戶動線（案例）

2、客戶隱私

3、氛圍打造（案例）

（二）服務(wù)理念的變革

1、需求滿足

2、情緒管理（案例）

3、關(guān)愛管理（案例）

（三）6S管理的變革

1、桌面管理

2、后臺管理

3、現(xiàn)場管理（案例）

二、流程管理篇：核心崗位的各類督檢

（一）廳堂類崗位流程

（二）柜面類崗位流程

（三）應急類處置管理

五、人員管控篇：各類制度的落地執(zhí)行

（一）內(nèi)部人員的管控

1、行為管理

2、操守管理

（二）第三方人員的管控

（三）外界管控

1、過程管理（案例）

2、結(jié)果管理（案例）

六、業(yè)務(wù)拓展篇：線性營銷的實戰(zhàn)攻略管理

（一）駐點服務(wù)

1、切入點

2、發(fā)力點

（二）外拓服務(wù)

1、圈層管理（案例）

2、聯(lián)動管理（案例）

3、時間管理

第四篇章 總結(jié)與互動

一、展望未來銀行業(yè)服務(wù)管理的發(fā)展趨勢

1、內(nèi)生動力與外部壓力之間的平衡關(guān)系

2、人員素養(yǎng)與智能設(shè)備之間的協(xié)調(diào)關(guān)系

3、服務(wù)理念與客群紐帶之間的銜接關(guān)系

牛老師

牛箐簡介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現(xiàn)居住地：遼寧沈陽 ☆ 畢業(yè)學校：遼寧大學

☆ 學歷：博士

【自我介紹】

中國農(nóng)工民主黨（遼寧省委會）專委會委員、（沈陽市委會）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國社會科學研究院 博士

遼寧省政協(xié)經(jīng)濟調(diào)研專家組成員

中國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理專家評委（中銀協(xié)）

曾任遼寧省銀行業(yè)協(xié)會星級（百、千佳）網(wǎng)點督檢組組長

現(xiàn)任青海省地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會專家顧問

遼寧省教育行政學院、大連理工大學、東北大學特聘客座教授

遼寧省優(yōu)秀黨員、沈陽市優(yōu)秀黨員、沈陽市參政議政先進個人、沈陽市精神文明先進工作者、沈陽市窗口行業(yè)文明監(jiān)督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報的參政議政課題、社會調(diào)研課題、經(jīng)濟類科研選題成果，多次被遼寧省政協(xié)、遼寧省委統(tǒng)戰(zhàn)部、遼寧省委組織部、遼寧省社會主義學院、農(nóng)工黨遼寧省委會、沈陽市政協(xié)、沈陽市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規(guī)劃”計劃，科研成果近30篇，多次被評為參政議政先進工作者、優(yōu)秀黨員、學習型知識標兵等榮譽稱號。

【行業(yè)經(jīng)歷】

牛老師在金融行業(yè)工作多年，常年參與負責銀行文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點的評定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農(nóng)商行授課，授課方向集中在營銷輔導、網(wǎng)點文明服務(wù)、消費者權(quán)益保護等方面，授課省份基本實現(xiàn)全國全覆蓋。

【輔導方向】

1、百千佳、星級網(wǎng)點項目

常年開設(shè)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題培訓，直接輔導過的星級網(wǎng)點超過200家，輔導的“千佳”示范單位超過120家，“百佳”示范單位超過20家，所有輔導的網(wǎng)點均保持超高達標率。

2、明星大堂經(jīng)理項目

輔導超過30個省份的大堂經(jīng)理及相關(guān)廳堂服務(wù)人員，多次受邀擔任大堂經(jīng)理評委老師，公開課、內(nèi)訓課及一對一輔導項目均保證了高質(zhì)量完成。

3、銀行消保項目

多次受邀為各省、市銀行業(yè)協(xié)會授課，授課場次超過50場，是國內(nèi)公認的銀行消保培訓專家。

4、銀行營銷輔導項目

連續(xù)受邀為多省講授開門紅營銷策略、客戶營銷技巧、營銷渠道維護與開發(fā)、廳堂產(chǎn)能提升等課程，已連續(xù)8年不斷續(xù)約。

5、銀行內(nèi)訓師項目

連續(xù)多年未各家銀行提供內(nèi)訓師團隊建設(shè)的直接指導，被超過6家銀行聘請為內(nèi)訓師督導提升團隊的導師。

【主要的銀行課程】

《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百、千佳”創(chuàng)建的提升及應對》

《銀行業(yè)星級網(wǎng)點打造的迎檢實務(wù)》

《銀行星級網(wǎng)點考評標準解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護》（分高層、基層兩個課程體系）

《銀行業(yè)客戶投訴處理要點及流程》

《銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑設(shè)計與規(guī)劃》

《銀行業(yè)標準化服務(wù)禮儀》

《銀行產(chǎn)能提升之柜面、廳堂、外拓營銷》

《新時期農(nóng)商行的布局調(diào)整與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》

《銀行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護的核心及要點》

《優(yōu)秀大堂經(jīng)理的工作規(guī)范及要求》

《銀行開門紅營銷質(zhì)量與效率提升》

《銀行廳堂營銷的核心技巧與方法》

《銀行網(wǎng)點階段性營銷方案的制定與實施》

《新生代銀行員工陽光心態(tài)的培養(yǎng)》

《新時期輿情風險控制與公關(guān)危機處理》

《縣域金融機構(gòu)的客群定位與營銷策略》

《銀行內(nèi)訓師隊伍建設(shè)與打造》

《明星大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升》

【服務(wù)客戶】

一、銀行業(yè)協(xié)會

山東省銀行業(yè)協(xié)會、廣西省銀行業(yè)協(xié)會、河北省銀行業(yè)協(xié)會、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會、內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會、鄂爾多斯銀行業(yè)協(xié)會、錫林郭勒銀行業(yè)協(xié)會、天津市銀行業(yè)協(xié)會、臺州市銀行業(yè)協(xié)會、鷹潭市銀行業(yè)協(xié)會、上饒市銀行業(yè)協(xié)會、菏澤市銀行業(yè)協(xié)會、梧州市銀行業(yè)協(xié)會、欽州市銀行業(yè)協(xié)會、柳州市銀行業(yè)協(xié)會、張掖市銀行業(yè)協(xié)會、宜春市銀行業(yè)協(xié)會、海西州銀行業(yè)協(xié)會、海東州銀行業(yè)協(xié)會等

二、銀行機構(gòu)（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機構(gòu)（農(nóng)商行）

庫爾勒農(nóng)商行、蓋州農(nóng)商行、鳳城農(nóng)商行、平南信用社、奉化農(nóng)商行、衛(wèi)東農(nóng)商行、燈塔農(nóng)商行、遼陽農(nóng)商行等

四、金融機構(gòu)（國有銀行）

中國建設(shè)銀行總行、建設(shè)銀行湖南分行、建設(shè)銀行福建省分行、建設(shè)銀行遼寧省分行、建設(shè)銀行廣西省分行、建設(shè)銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行合肥分行、中國郵政儲蓄銀行沈陽分行、中國郵政儲蓄銀行大連分行、中國郵政儲蓄銀行上海分行、中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古大區(qū)行、中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、中國農(nóng)業(yè)銀行包頭分行、中國農(nóng)業(yè)銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機構(gòu)（股份制）

招商銀行沈陽分行、中信銀行沈陽分行、中信銀行成都分行、廣發(fā)銀行梅州分行、廣發(fā)銀行惠州分行、廣發(fā)銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行沈陽分行等

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