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【課程背景】

大堂經理是銀行廳堂營銷的關鍵所在，隨著柜面壓力開始逐步釋放，如何提升廳堂產能提高引起了銀行業的高度重視！從近幾年的業內營銷情況來看，其他業務條線的營銷成效提升離不開大堂經理的穿針引線，客戶維護、客戶投訴處理、客戶轉介紹等的成效好壞也離不開大堂經理的深度服務。因此，對大堂經理進行深層次的培訓提升具有重要的現實意義。

【課程對象】

一線員工（大堂經理）

營業網點相關負責人（支行行長、網點主任）

總、分行各個條線的相關人員

【課程大綱】

一、大堂經理的自我定位及角色認知

1、銀行整體形象的“代言人”

2、業務咨詢的“指揮中心”

3、產品推薦的“第一關”

4、客戶訴求的“排頭兵”

5、廳堂環境的“維護者”

6、日常安全的“巡視官”

7、客戶矛盾的“協調者”

8、各類信息的“搜集員”

二、大堂經理的崗位職責細分

1、應具備的崗位職責

2、最核心的崗位職責

三、大堂經理的三大工作流程梳理

1、營業前（四個關鍵環節）

2、營業中（三個核心階段）

3、營業后（三項主要工作）

四、大堂經理能力素養之職業形象

1、儀容篇

男員工：頭發、耳朵、臉部、胡須、眼睛、鼻子、嘴巴

女員工：額頭、耳朵、口腔、眼睛、鼻子、嘴唇

2、儀表篇

男員工：領帶、手表、足部、工牌、襯衣、西褲、領帶夾、袖口、褲腳、肩部、手指甲

女員工：飾物、手部、制服、工牌、襯衣、鞋襪、耳釘、頭飾、體味、領花

3、儀態篇

良好的站姿、端莊的坐姿、優美的行姿、正確的蹲姿、優雅的鞠躬

五、大堂經理能力素養之工作規范禮儀

1、表情神態

神態、表情、眼神、微笑

2、流程規范

助臂服務、高柜服務、低柜服務、指引服務、舉手禮服務、遞送服務、內室服務、通話服務、面對面服務

六、大堂經理能力素養之社交禮儀

1、會面禮儀

介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、接待禮儀

2、位次禮儀

乘車禮儀、電梯禮儀、會議禮儀

七、大堂經理的服務要點及營銷話術（帶現場演示環節）

1、在咨詢服務區的應提供的服務規程

2、輔助客戶做好業務辦理前的服務規程

3、處理客戶咨詢的服務規程

4、處理客戶投訴的服務規程

5、送別客戶的服務規程

6、在營銷信息發布區的服務規程

7、在客戶休息等候區的服務規程

8、在自助服務區的服務規程

9、在封閉式柜臺的服務規程

10、在開放式柜臺的服務規程

11、其它服務規程

八、新時期大堂經理的“五力”

（一）親和力

（二）溝通交流能力（語言+非語言）

（三）專針對性服務能力

（四）隨機應變能力

（五）抗挫折能力

牛老師

牛箐簡介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現居住地：遼寧沈陽 ☆ 畢業學校：遼寧大學

☆ 學歷：博士

【自我介紹】

中國農工民主黨（遼寧省委會）專委會委員、（沈陽市委會）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國社會科學研究院 博士

遼寧省政協經濟調研專家組成員

中國銀行業明星大堂經理專家評委（中銀協）

曾任遼寧省銀行業協會星級（百、千佳）網點督檢組組長

現任青海省地區銀行業協會專家顧問

遼寧省教育行政學院、大連理工大學、東北大學特聘客座教授

遼寧省優秀黨員、沈陽市優秀黨員、沈陽市參政議政先進個人、沈陽市精神文明先進工作者、沈陽市窗口行業文明監督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報的參政議政課題、社會調研課題、經濟類科研選題成果，多次被遼寧省政協、遼寧省委統戰部、遼寧省委組織部、遼寧省社會主義學院、農工黨遼寧省委會、沈陽市政協、沈陽市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規劃”計劃，科研成果近30篇，多次被評為參政議政先進工作者、優秀黨員、學習型知識標兵等榮譽稱號。

【行業經歷】

牛老師在金融行業工作多年，常年參與負責銀行文明規范服務星級網點的評定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農商行授課，授課方向集中在營銷輔導、網點文明服務、消費者權益保護等方面，授課省份基本實現全國全覆蓋。

【輔導方向】

1、百千佳、星級網點項目

常年開設銀行業文明規范服務專題培訓，直接輔導過的星級網點超過200家，輔導的“千佳”示范單位超過120家，“百佳”示范單位超過20家，所有輔導的網點均保持超高達標率。

2、明星大堂經理項目

輔導超過30個省份的大堂經理及相關廳堂服務人員，多次受邀擔任大堂經理評委老師，公開課、內訓課及一對一輔導項目均保證了高質量完成。

3、銀行消保項目

多次受邀為各省、市銀行業協會授課，授課場次超過50場，是國內公認的銀行消保培訓專家。

4、銀行營銷輔導項目

連續受邀為多省講授開門紅營銷策略、客戶營銷技巧、營銷渠道維護與開發、廳堂產能提升等課程，已連續8年不斷續約。

5、銀行內訓師項目

連續多年未各家銀行提供內訓師團隊建設的直接指導，被超過6家銀行聘請為內訓師督導提升團隊的導師。

【主要的銀行課程】

《銀行業文明規范服務“百、千佳”創建的提升及應對》

《銀行業星級網點打造的迎檢實務》

《銀行星級網點考評標準解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業消費者合法權益保護》（分高層、基層兩個課程體系）

《銀行業客戶投訴處理要點及流程》

《銀行轉型發展的路徑設計與規劃》

《銀行業標準化服務禮儀》

《銀行產能提升之柜面、廳堂、外拓營銷》

《新時期農商行的布局調整與戰略轉型》

《銀行業知識產權保護的核心及要點》

《優秀大堂經理的工作規范及要求》

《銀行開門紅營銷質量與效率提升》

《銀行廳堂營銷的核心技巧與方法》

《銀行網點階段性營銷方案的制定與實施》

《新生代銀行員工陽光心態的培養》

《新時期輿情風險控制與公關危機處理》

《縣域金融機構的客群定位與營銷策略》

《銀行內訓師隊伍建設與打造》

《明星大堂經理綜合素養提升》

【服務客戶】

一、銀行業協會

山東省銀行業協會、廣西省銀行業協會、河北省銀行業協會、遼寧省銀行業協會、內蒙古銀行業協會、鄂爾多斯銀行業協會、錫林郭勒銀行業協會、天津市銀行業協會、臺州市銀行業協會、鷹潭市銀行業協會、上饒市銀行業協會、菏澤市銀行業協會、梧州市銀行業協會、欽州市銀行業協會、柳州市銀行業協會、張掖市銀行業協會、宜春市銀行業協會、海西州銀行業協會、海東州銀行業協會等

二、銀行機構（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機構（農商行）

庫爾勒農商行、蓋州農商行、鳳城農商行、平南信用社、奉化農商行、衛東農商行、燈塔農商行、遼陽農商行等

四、金融機構（國有銀行）

中國建設銀行總行、建設銀行湖南分行、建設銀行福建省分行、建設銀行遼寧省分行、建設銀行廣西省分行、建設銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行合肥分行、中國郵政儲蓄銀行沈陽分行、中國郵政儲蓄銀行大連分行、中國郵政儲蓄銀行上海分行、中國農業銀行內蒙古大區行、中國農業銀行遼寧省分行、中國農業銀行沈陽分行、中國農業銀行包頭分行、中國農業銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機構（股份制）

招商銀行沈陽分行、中信銀行沈陽分行、中信銀行成都分行、廣發銀行梅州分行、廣發銀行惠州分行、廣發銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行沈陽分行等

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