我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由過(guò)去的流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為客戶競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營(yíng)銷方法，有效開發(fā)新客戶，留住老客戶。如何將客戶營(yíng)銷理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的重點(diǎn)。

【課程收益】

學(xué)會(huì)細(xì)節(jié)營(yíng)銷的思路和策略，可有效的運(yùn)用至產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)和促銷策略

掌握客戶精準(zhǔn)定位和客戶群體分析，找到客戶的痛點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷

通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，有效的提升客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度，提升轉(zhuǎn)化率和回購(gòu)率

建立以客戶為中心的流程性組織和全新的管理模式

【課程對(duì)象】

市場(chǎng)營(yíng)銷人員、電商運(yùn)營(yíng)人員、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專員、渠道銷售、淘寶客服、客戶維護(hù)及管理人員

【課程大綱】

第一單元、從客戶視角出發(fā)的市場(chǎng)營(yíng)銷

1、何為營(yíng)銷

2、4P與4C

3、市場(chǎng)營(yíng)銷三步驟

4、從客戶角度看產(chǎn)品

第二單元、細(xì)節(jié)營(yíng)銷策略

1、管理你的市場(chǎng)

2、市場(chǎng)細(xì)分新思想

3、好廣告的要素

4、促銷

5、失去的客戶

6、營(yíng)銷的數(shù)學(xué)

7、定價(jià)策略

第三單元、客戶精準(zhǔn)定位與營(yíng)銷

1、千人千面

1）千人千面的原理和概念

2）深度解讀客戶畫像

3）設(shè)計(jì)客戶畫像的標(biāo)簽體系

4）客戶消費(fèi)場(chǎng)景化

2、客戶定位6大策略

1）分析客戶的屬性

2）經(jīng)濟(jì)實(shí)力

3）客戶的消費(fèi)歷史記錄

4）客戶需求

5）消費(fèi)頻率分類客戶

6）提取你的精準(zhǔn)客戶特征

3、客戶行為精準(zhǔn)分析

1）將數(shù)據(jù)變廢為寶

2）客戶數(shù)據(jù)的發(fā)掘分析與運(yùn)用

3）客戶類別分析

4）客戶忠誠(chéng)度分析

5）客戶消費(fèi)習(xí)慣

6）客戶需求分析

4、做好客戶的細(xì)分

1）客戶細(xì)分的緯度

2）不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求

3）不同細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷策略

5、提升最佳客戶體驗(yàn)

1）客戶體驗(yàn)是留住客戶的重要手段

2）個(gè)性化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)

3）改善客戶體驗(yàn)的方法和工具

第四單元、打造以客戶為中心的活力組織

1、以客戶為中心組織的9個(gè)習(xí)慣

1）不斷傾聽客戶的意見

2）積極主動(dòng)的預(yù)測(cè)需求

3）在客戶和政策中建立客戶同理心

4）尊重客戶隱私

5）在內(nèi)部與客戶分享知識(shí)

6）激勵(lì)員工保持參與

7）系統(tǒng)性的采取積極行動(dòng)改善客戶體驗(yàn)

8）為客戶體驗(yàn)改進(jìn)創(chuàng)建問(wèn)責(zé)制

9）適應(yīng)客戶需求和環(huán)境

2、以客戶為流程的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

3、創(chuàng)新管理模式提升組織效率

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國(guó)聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長(zhǎng)、商學(xué)院院長(zhǎng)等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營(yíng)銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營(yíng)銷與回購(gòu)提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營(yíng)專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場(chǎng)菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂(lè)在工作》

《塑造陽(yáng)光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過(guò)課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國(guó)移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國(guó)家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國(guó)移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國(guó)移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂(lè)拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國(guó)聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國(guó)電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂(lè)拍、山東貝貝城、北京思科

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com