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課程背景：

講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館，紀(jì)念館、展示館與社會(huì)的橋梁，服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館，紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過(guò)介紹幫助講解員提升個(gè)人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館，紀(jì)念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程收益：

提升接待水平與印象

提升接待人員素質(zhì)與形象

使得賓客留下良好的參觀訪問(wèn)體驗(yàn)

去提升公司整體接待水準(zhǔn)以及公司軟實(shí)力展現(xiàn)

課程對(duì)象：

接待員/志愿者/講解員

課程大綱:

破冰：

1. 為何習(xí)禮？

2. 何為禮？

3. 禮為何用？

第一講：禮之所起

一、尋根問(wèn)禮，禮儀之所起

1. 孔子荀子示意禮儀之根本

2. 禮儀乃尊重之體現(xiàn)

二、體態(tài)語(yǔ)言出賣者

1. 麥拉賓定律體態(tài)印象

第二講：講解員/接待員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景訓(xùn)練（講解+演練）

一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)

1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀

2. 引領(lǐng)賓客之自信陽(yáng)光走姿禮儀

3. 接待禮貌問(wèn)候點(diǎn)頭禮

4. 講解員/接待員專業(yè)手勢(shì)應(yīng)用

1）引導(dǎo)手勢(shì)與體位

2）指引手勢(shì)的尺度

3）遞接手勢(shì)的練習(xí)

4）真誠(chéng)的鼓掌

5）打招呼手態(tài)

6）送別手勢(shì)

7）手勢(shì)禁忌

5. 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)

6. 得體大方坐姿體現(xiàn)

二、講解員/接待員的表情禮儀

1. 面對(duì)賓客目光的尺度與表達(dá)（練習(xí)）

1）目光呈現(xiàn)禁忌

2. 工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習(xí)）

1）笑容表達(dá)張弛有度

2）接待笑容的禁忌

3. 微表情的呈現(xiàn)與作用(練習(xí))

第三講：接待工作場(chǎng)景禮儀應(yīng)用

一、接待會(huì)面溝通禮儀

1. 稱呼禮儀

1）順序

2）稱謂

2. 介紹禮儀

1）自我介紹

2）引薦介紹

3）介紹順序

3. 接待禮貌十字用語(yǔ)

4. 握手禮儀

5. 致意禮儀

6. 名片禮儀

二、游覽參觀之位次禮儀

1. 乘車座次禮儀

車輛出發(fā)前檢查與司機(jī)溝通確認(rèn)工作

1）小轎車乘車座次禮儀

2）中/大巴車乘車座次禮儀

3）游覽車乘車座次禮儀

2. 陪同電梯禮儀

1）陪同乘電梯禮儀

2）接待乘扶梯禮儀

3）接待之樓梯禮儀

三、接待禮儀場(chǎng)景細(xì)化（接機(jī)-乘車-入住-告別-次日接待-送機(jī)）

1. 接機(jī)通訊禮儀

1）短訊禮儀及內(nèi)容

2）通訊基本禮儀

2. 短訊時(shí)間節(jié)點(diǎn)與溝通

1）酒店出發(fā)時(shí)間

2）到達(dá)停車場(chǎng)時(shí)間

3）停車場(chǎng)出發(fā)時(shí)間

4）到達(dá)酒店時(shí)間

3. 接機(jī)禮儀

1）接機(jī)前確認(rèn)賓客人員信息

2）與司機(jī)溝通賓客會(huì)面禮儀

3）與賓客確認(rèn)后肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)

4. 機(jī)場(chǎng)初次見(jiàn)面禮儀-自我介紹

1）問(wèn)候賓客與確認(rèn)

2）自我介紹

5. 主動(dòng)遞接與引領(lǐng)

1）手勢(shì)應(yīng)用及語(yǔ)言呈現(xiàn)

2）引領(lǐng)走位及語(yǔ)言呈現(xiàn)

6. 開(kāi)車門禮儀

1）邀請(qǐng)賓客上車的體位方向及語(yǔ)言

2）存放行李注意事項(xiàng)

3）特殊情況

7. 車內(nèi)溝通與座次禮儀

1）不卑不亢的有效表達(dá)

2）介紹入住酒店及車程時(shí)間以及天氣

3）詢問(wèn)賓客返程信息語(yǔ)言呈現(xiàn)及表情應(yīng)用

8. 酒店入住引導(dǎo)禮儀

1）賓客入住前的房間準(zhǔn)備工作

2）入住簽到及引領(lǐng)（房間/餐廳）

9. 送別與確認(rèn)禮儀

1）房間進(jìn)門禮儀

2）次日信息確認(rèn)

3）告別時(shí)儀態(tài)與語(yǔ)言呈現(xiàn)

10. 參觀日接送禮儀

1）短訊確認(rèn)

2）等待時(shí)站姿體態(tài)呈現(xiàn)

3）主動(dòng)招呼、迎客引導(dǎo)技巧

4）引薦介紹講解員銜接

11. 酒店退房等待及送機(jī)

1）通訊確認(rèn)并協(xié)助辦理退房

2）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)協(xié)助辦理登機(jī)牌

3）機(jī)場(chǎng)送別及握手禮儀

第四講：講解員場(chǎng)景細(xì)節(jié)把控

一、講解員語(yǔ)言及身體語(yǔ)言的細(xì)節(jié)把控

1. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速

2. 講解清晰與內(nèi)容準(zhǔn)備充分

3. 引領(lǐng)方向及速度把控

4. 關(guān)注客人狀態(tài)

二、講解氛圍把控

1. 因人施教/講述

2. 適度互動(dòng)

3. 適時(shí)幫助

4. 善意提醒

三、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

1. 及時(shí)與通知會(huì)務(wù)組

2. 突發(fā)暈倒基礎(chǔ)急救知識(shí)

1）心臟病

2）高血壓

3）中暑

3. 物資損壞及遺漏

現(xiàn)場(chǎng)情景模擬：

1. 模擬練習(xí)

2. 糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

3. 總結(jié)復(fù)盤+合影留念

孫老師

禮儀與演講口才-孫麗清老師

【專業(yè)資質(zhì)】

昆山一席文化 創(chuàng)辦人

中國(guó)傳媒大學(xué)（鳳凰學(xué)院） 青少年語(yǔ)言藝術(shù)教師

華夏盛德禮學(xué)書(shū)院IPA 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì) 高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師

昆山電視臺(tái) FM88.9 特邀嘉賓

蘇州市錦溪古鎮(zhèn)旅游公司 禮儀顧問(wèn)

周莊古鎮(zhèn)旅游公司 禮儀培訓(xùn)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

孫老師畢業(yè)于蘇州大學(xué)，獲選中國(guó)傳媒大學(xué)(鳳凰學(xué)院）優(yōu)秀教師，大美中國(guó)優(yōu)秀輔導(dǎo)老師，全國(guó)十五屆青少年語(yǔ)言測(cè)評(píng)獲得一等獎(jiǎng) 5 名，二等獎(jiǎng) 10 名；曾與昆山電臺(tái)FM88.9 秘主播主持心靈花園節(jié)目。先后在昆山各大企業(yè)從事人力資源培訓(xùn)工作，2014 年研究禮儀與口才類的課程，從事禮儀培訓(xùn) 7 年，多次做過(guò)禮儀人員職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀等專業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)，連續(xù) 4 年受邀利星行機(jī)械（昆山公司）分享講師，連續(xù) 3 年受邀蘇州錦溪旅游公司禮儀顧問(wèn)。

七年來(lái)，開(kāi)辦 4000 余場(chǎng)演講與禮儀沙龍學(xué)習(xí)活動(dòng)，幫助熱愛(ài)演講與禮儀的學(xué)員登上舞臺(tái)，塑造形態(tài)、建立自信，提升自己。已為包括旅游公司、酒店、學(xué)校、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)等提供專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)客戶總數(shù)超過(guò)萬(wàn)人次。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

禮儀、演講與口才

【核心課程】

系統(tǒng)課程之演講口才類：

《演講構(gòu)思八步走》 《讓你的聲音會(huì)魔法》《創(chuàng)業(yè)者的路演呈現(xiàn)》

《大學(xué)生演講比賽主題搭建》 《魅力肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)》《售后技術(shù)演講表達(dá)》

系統(tǒng)課程之禮儀類：

商務(wù)篇-《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》 服務(wù)篇-《塑造五星服務(wù)禮儀》

政務(wù)篇-《無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言》 形象篇-《贏在舉手投足間》

溝通篇-《柔韌的交往智慧》 服務(wù)接待篇-《細(xì)節(jié)呈現(xiàn)專業(yè)》

【學(xué)員反饋】

原以為禮儀的課程枯燥且大同小異，沒(méi)想到孫老師的禮儀課程也可以這么講且很有意思。

——登云學(xué)院

三天的課程讓我對(duì)工作崗位有了進(jìn)一步的認(rèn)知，對(duì)待開(kāi)業(yè)我信心滿滿。

——萬(wàn)三酒莊

以前我們的培訓(xùn)大部分大家都在玩手機(jī)，這一次聽(tīng)孫老師的課程大家都很集中注意力。

——菱航電氣

孫老師的系統(tǒng)禮儀課程讓我認(rèn)識(shí)到禮儀是一門學(xué)問(wèn)更是一門藝術(shù)，期待全新的自己。

——錦溪旅局

連續(xù)四年聽(tīng)了孫老師的對(duì)演講與閱讀的分享，內(nèi)心變得更加篤定。

——利星行機(jī)械

【服務(wù)企業(yè)】

上海羽璽集團(tuán)、上海富萊光學(xué)、浙江富新集團(tuán)、蘇州菱航電氣、昆山利星行機(jī)械（昆山）有限公司、蘇州市錦溪旅游、周莊旅游萬(wàn)三酒莊、昆山校妝網(wǎng)絡(luò)、昆山登云科技學(xué)院、美麗華、隆堯恒倩集團(tuán)、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團(tuán)、連云港港口集團(tuán)、沈陽(yáng)中建三局、中國(guó)葛洲壩第三工程、汽車4S店、浙江眾泰集團(tuán)（2期）、雪佛萊、江淮汽車、浙江綠緣集團(tuán)、北京石景山游樂(lè)園、泰國(guó)博仁大學(xué)中國(guó)-東盟國(guó)際學(xué)院、北京首華物業(yè)、新加坡國(guó)立大學(xué)蘇州研究院、慧聰網(wǎng)、長(zhǎng)城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉(cāng)超市、北大方正、薦橋職前培訓(xùn)、可口可樂(lè)、長(zhǎng)城葡萄灑、廈門銀鷺、統(tǒng)一食品、愛(ài)里食品、同方威視技術(shù)、長(zhǎng)春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、藍(lán)天集團(tuán)（燃?xì)猓⒄憬宋膱@林有限公司、浙江銀泰國(guó)際、浙江炊大王集團(tuán)、浙江金華道明光學(xué)股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團(tuán)、廣州圣象地板、資陽(yáng)衛(wèi)計(jì)局、晨陽(yáng)水漆、新長(zhǎng)燃?xì)狻⑶鄭u潤(rùn)泰醫(yī)藥、河南普樂(lè)生科技有限公司、北京恒興腫瘤醫(yī)院、芳朵美容、中國(guó)電建、連云港港口集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、湖北華電襄陽(yáng)培訓(xùn)中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設(shè)計(jì)研究院、寧紡集團(tuán)、上海紡織、恐龍紡織、羅萊家紡、千百度、永進(jìn)集團(tuán)、長(zhǎng)城網(wǎng)、青島海爾集團(tuán)、長(zhǎng)虹、美的、TCL、步步高、興業(yè)銀行上海張江培訓(xùn)中心、天津建設(shè)銀行、錦州銀行、天津農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行日照分行、北京工商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行、太平洋保險(xiǎn)豫南分公司、太平洋保險(xiǎn)鄭州營(yíng)運(yùn)中心、國(guó)信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、浙江省移動(dòng)、杭州市移動(dòng)、北京市移動(dòng)、江蘇省移動(dòng)、河南省許昌移動(dòng)等。

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