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【課程背景】

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)是伴隨銀行在客戶對銀行的忠誠度不在那么高，切銀行大眾化營銷也逐漸被個(gè)性化行銷取而代之發(fā)展起來的。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)作為追求卓越銀行服務(wù)的一部分，銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)不可或缺。

杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人,無不將自己的形象視為公司的品牌,無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天,越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作。

用服務(wù)打動(dòng)客戶。在服務(wù)的手段和形式的創(chuàng)意上下功夫，讓服務(wù)超越客戶的需要，這是贏得顧客信任的最有效的方法。堅(jiān)持“客戶是上帝，專為你服務(wù)”的服務(wù)信條，不斷為客戶提供親情化、個(gè)性化、高品位的服務(wù)，讓顧客舒心，安心，放心。

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，在于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。銀行業(yè)務(wù)的推銷離不開客戶，如何建立新客戶、留住客戶，全方位延展服務(wù)空間。

【課程收益】

1.通過課程的學(xué)習(xí)，幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)意識；

2.通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升在優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧；

3.掌握客戶投訴處理管理的技巧與方法，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)；

4.通過課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；培養(yǎng)卓越服務(wù)精神及高情商建設(shè)；

通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起。

【課程對象】

醫(yī)院窗口服務(wù)人員以及醫(yī)護(hù)人員

【課程大綱】

第一章節(jié)、未來銀行的發(fā)展與變化，核心競爭力是什么？

1、不同銀行服務(wù)的場景導(dǎo)入

2、銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)的意義及內(nèi)涵

服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展案例分析

消費(fèi)者對服務(wù)的期望越來越高現(xiàn)場討論

銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平，視頻分享

3、銀行服務(wù)質(zhì)量的提升

各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的影響因素案例分析

服務(wù)的影響力

服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力

服務(wù)案例分享行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析

第二章：銀行核心競爭力——如何提升服務(wù)力？

1．服務(wù)力提升案例分析

我們的客戶需要怎樣的服務(wù)現(xiàn)場討論

銀行新員工必備服務(wù)力

2．服務(wù)意識決定服務(wù)行為

3．你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊(duì)嗎

做好銀行工作，你還缺什么？現(xiàn)場討論

服務(wù)態(tài)度的重要性

態(tài)度>能力

3、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識

重新認(rèn)識自我

我是誰？——“銀行人”

我選擇銀行的十大理由討論交流

我能給銀行帶來什么

銀行新員工應(yīng)有的意識和態(tài)度

4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及態(tài)度

客戶是我的朋友

客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀

銀行工作必備心態(tài)

快樂服務(wù)的心態(tài)

服務(wù)共贏的心態(tài)

第三章、銀行服務(wù)之形象，塑造銀行名牌？

1、銀行儀容禮儀要求，培養(yǎng)親和力的技藝

首輪效應(yīng)，決定你的第一印象

儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方

儀容規(guī)范要求（男士、女士）

2、銀行服飾禮儀，打造完美職業(yè)形象

職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的

企業(yè)品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

互動(dòng)：圖片糾錯(cuò)，哪些細(xì)節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點(diǎn)評

工具：TPO原則

第四章、如何通過職業(yè)儀態(tài)禮儀，彰顯銀行形象和個(gè)人內(nèi)涵修養(yǎng)？

1、銀行中形象的儀態(tài)要求

2、魅力微笑

3、欠身禮儀應(yīng)用場合

4、手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）

分組演練，考核過關(guān)

1. 發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉

2. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3. 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側(cè)坐

呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場模擬演練 指導(dǎo)點(diǎn)評

第五章、如何通過人際交往禮儀，展現(xiàn)銀行及個(gè)人風(fēng)度禮節(jié)？

1、介紹禮儀：尊重你、我、他

自我介紹四要素

介紹他人（順序、語言、要點(diǎn)、禁忌、體態(tài)）

介紹產(chǎn)品（人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新，相關(guān)禁忌）

2、握手禮儀：力量傳遞

何時(shí)要握手，誰先伸手分場合

握手的方式、時(shí)長、力度、禁忌

情景演練：接待重要的來賓時(shí)，要不要主動(dòng)握手？

3、名片禮儀：名牌傳遞，抓住機(jī)會

如何遞接名片或證件

遞接資料、請客戶簽字時(shí)

情景演練：如何遞名片，如何自我介紹

4、拜訪禮儀：用戶定位，產(chǎn)品創(chuàng)新

時(shí)機(jī)選擇

四個(gè)約定

行前準(zhǔn)備

上門守禮

為客有方

情景演練：當(dāng)客戶家中有其他客人時(shí)，如何交談？

5、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）

接待三到與三聲，三到三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲

使用顧客易懂的話語

簡單明了的禮貌用語

生動(dòng)得體的問候語

避免避諱語、不當(dāng)言辭

如何引導(dǎo)訪客現(xiàn)場演練

了解不悅的服務(wù)表現(xiàn)

優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢

上下樓梯的引導(dǎo)方式

第五章、有效溝通之語言基本功，有哪些？

1．良好的語言、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言

語言清晰度、專業(yè)度、親和力

語言、語速訓(xùn)練

肢體語言訓(xùn)練

語言的藝術(shù)性與技巧性現(xiàn)場訓(xùn)練

2、銀行服務(wù)之溝通的藝術(shù)

了解客戶性格

九型人格，分析客戶心理性格

根據(jù)客戶的認(rèn)知程度、語速語調(diào)、情緒處理

用顧客喜歡的方式說話

靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒案例分析與情景演練

第六章、反思中，如何提升服務(wù)力思考？

1．主要內(nèi)容總結(jié)

2．現(xiàn)場模擬演練總結(jié)提煉

3．感悟及思考分享

4、如何將學(xué)習(xí)運(yùn)用到工作中（小組研討形式）

5、基于本次學(xué)習(xí)收獲，下次你希望需要學(xué)習(xí)什么主題

6、送個(gè)人學(xué)習(xí)方法，成長飛輪模型

陳老師

陳俐君 老師

——形象美學(xué)與禮儀培訓(xùn)專家

曾任500強(qiáng)騰訊娛樂藝人經(jīng)紀(jì)負(fù)責(zé)人

曾任航天科工航天泰坦（央企）外聯(lián)經(jīng)理

時(shí)光匯智魅力女性成長學(xué)員形象美學(xué)研修院院長

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)合創(chuàng)始人

國家A級形象管理師、國家A級禮儀培訓(xùn)師

GFA國際形象管理師、國際禮儀培訓(xùn)師

RGPT注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師

國家注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師

【個(gè)人簡介】

陳老師擁有近十多年形象禮儀的經(jīng)驗(yàn)，曾帶領(lǐng)很多藝人主播完成形象打造，提升形象力，并完成上百場商務(wù)接待，提升公司品牌力。

4年半時(shí)間，打造了600+藝人主播，通過形象禮儀的系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，主播整體粉絲量，提升了51%，直播收益，整體提升70%，成為業(yè)內(nèi)行業(yè)的傳奇。

3年多時(shí)間，完成400+場商務(wù)接待，通過專業(yè)的禮儀形象的展現(xiàn)，完成了出色的接待，客戶反饋滿意率，高達(dá)100%。

與中礦建設(shè)有限公司緊密合作，制定輔導(dǎo)計(jì)劃，研發(fā)并梳理《新員工形象禮儀改進(jìn)方案》

陳老師總結(jié)了近十年，帶領(lǐng)藝人主播，進(jìn)行形象禮儀升級、持續(xù)賦能經(jīng)驗(yàn)，對于藝人主播，如何實(shí)現(xiàn)直播形象的完美打造，進(jìn)行了深入的研究，總結(jié)出了一套關(guān)于藝人主播形象轉(zhuǎn)變，快速獲得粉絲的方法論，提出了形象轉(zhuǎn)變升級的實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)模型，獲得眾多藝人主播的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

陳老師現(xiàn)全身心的致力于，藝人形象美學(xué)升級打造，為幫助素人藝人、主播，通過形象的蛻變，完成粉絲量和收入的提升，推動(dòng)美學(xué)事業(yè)的傳播和推廣。

【授課風(fēng)格】

陳老師的課，實(shí)戰(zhàn)性，現(xiàn)場演練、專業(yè)定制，精準(zhǔn)對接。

陳老師的課，輕松幽默，將深?yuàn)W的形象美學(xué)體系，以及禮儀系統(tǒng)、管理以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員，燒腦又輕松的學(xué)到專業(yè)知識。

陳老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識和技能的同時(shí)幫助學(xué)員，建立自己的美學(xué)體系和觀點(diǎn)。

【主講課程】

《商務(wù)禮儀與溝通技巧》

《新員工入職培訓(xùn)禮儀提升》

《銀行服務(wù)禮儀》

《職場商務(wù)禮儀》

《高端醫(yī)護(hù)禮儀》

《餐飲服務(wù)禮儀》

《形象美學(xué)助力企業(yè)品牌文化》

【服務(wù)客戶】

知名企業(yè)：

騰訊娛樂、航天科工、風(fēng)尚圈禮儀協(xié)會、山東市政府信息系統(tǒng)、青島進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、山東遠(yuǎn)東股份、中曠建設(shè)集團(tuán)、都麥居、時(shí)光匯智等

高校合作：

河北傳媒、崇州商學(xué)院、西安交大總裁班、銀川總裁班、泰山總裁班、英景商學(xué)院瀚諾商學(xué)院等

銀行客戶：

萊商銀行、齊魯銀行、 青島商業(yè)銀行、臨商銀行、浙商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等。

【學(xué)員評價(jià)】

陳老師的課程非常系統(tǒng)，從美學(xué)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，尋找到形象價(jià)值的蛻變，以及如何系統(tǒng)的進(jìn)行講授形象禮儀，全面而落地，學(xué)員受益匪淺。

——騰訊娛樂總經(jīng)理何文靖

課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！

——航天科工財(cái)務(wù)總監(jiān)趙越

陳老師的課程深入淺出，通過實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及跟蹤輔導(dǎo)，提升了整體員工素質(zhì)形象。

——中礦建設(shè)集團(tuán)CEO陳建文

這兩天聽課受益匪淺，如有陳老師的幫助，可持續(xù)打造員工職業(yè)形象，為企業(yè)帶來新風(fēng)貌。

——山東 遠(yuǎn)東股份 董事長 李保民

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