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【課程背景】

銀行禮儀培訓(xùn)是根據(jù)目前中國銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而發(fā)展起來的一個(gè)新的培訓(xùn)課程。

中國的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對(duì)我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。

而銀行禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。

·銀行工作人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：

1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)

2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧

3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造

4、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

5、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！

【課程對(duì)象】

銀行營業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行營業(yè)廳主管、銀行營業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理等。

【課程收益】

1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)

2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧

3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造

4、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

5、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！

【課程大綱】

一、銀行服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理

1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象

2、銀行服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)

3、端莊、素雅、簡潔的具體含義

4、銀行服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)

二、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

1、服務(wù)站姿

2、服務(wù)坐姿

3、服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）

4、服務(wù)蹲姿

5、手位指引與物品遞接

6、鞠躬禮的分類及其適用場景

7、客人引領(lǐng)

8、路遇的禮儀

9、開關(guān)門的禮儀

三、銀行服務(wù)的語言禮儀與技巧

1、銀行服務(wù)語言表達(dá)要求與規(guī)則

2、與客戶對(duì)話時(shí)的禁忌事項(xiàng)

3、稱呼的藝術(shù)

4、贊美的技巧

5、說“不”與“說服”的藝術(shù)

6、道歉的形式種類

7、安慰的方式

8、迎候顧客的語言技巧

9、銀行營業(yè)廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)

10、熱情的尺度

四、銀行員工形象禮儀訓(xùn)練

1、角色扮演

2、實(shí)戰(zhàn)演練

3、分享討論

案例：東亞銀行營業(yè)廳柜員的站立服務(wù)

五、銀行“職場麗人”內(nèi)涵提升

1、職場得體穿著

2、職場得體發(fā)型

3、職場優(yōu)雅妝容

4、職場得體配飾

六、銀行行政人員禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、見面禮儀

4、介紹禮儀

5、問候禮儀

6、賓客禮儀

7、乘車禮儀

8、電梯禮儀

9、外出禮儀

10、饋贈(zèng)禮儀

七、銀行微笑服務(wù)禮儀與技巧

1、眼神的運(yùn)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時(shí)間

2、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作

案例：銀行導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

3、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練方法：

（1）他人誘導(dǎo)法

（2）情緒回憶法

（3）口型對(duì)照法

（4）習(xí)慣性佯笑

（5）牙齒暴露法

4、銀行員工微笑訓(xùn)練步驟

八、銀行客戶投訴處理技巧

1、銀行客戶投訴內(nèi)容

（1）產(chǎn)品本身

（2）處理過程

（3）員工態(tài)度

2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù)

（1）正向積極的心理建設(shè)

（2）完美服務(wù)的二大要素

（3）合宜貼心的服務(wù)技巧

（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

（5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

（6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù)

郭老師

郭芮儀老師

---國際形象禮儀專家

曾任山西省司法廳禮儀內(nèi)訓(xùn)顧問

曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓(xùn)師及干警心理疏導(dǎo)師

現(xiàn)任山西省青年聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問

環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

時(shí)光匯智城市書店聯(lián)合創(chuàng)始人

時(shí)光匯智魅力女性成長學(xué)院禮儀研修院院長

中國形象禮儀行業(yè)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

GFA國際執(zhí)業(yè)心靈成長培訓(xùn)師、GFA國際執(zhí)業(yè)禮儀培訓(xùn)

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)City＆ Guilds注冊(cè)國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

【個(gè)人簡介】

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務(wù)禮儀，政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。

郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊(duì)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)分局干警的職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作。

于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔(dān)任機(jī)關(guān)及監(jiān)獄管理局的政務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)以及干警心理疏導(dǎo)及情緒管理等工作。

于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會(huì)法律界別，并授予聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問。

郭老師做為形象禮儀的培訓(xùn)標(biāo)桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人，十余年間幫助數(shù)萬學(xué)員成長蛻変，與多家機(jī)構(gòu)、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學(xué)文化，培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學(xué)講師，數(shù)萬名女性學(xué)員。

郭老師每年受到政務(wù)部門、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫(yī)院，學(xué)校等行業(yè)的邀請(qǐng)，舉辦行業(yè)年會(huì)，答謝會(huì)，培訓(xùn)會(huì)。

并且和團(tuán)隊(duì)老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認(rèn)可，諸多企業(yè)聘請(qǐng)郭老師為企業(yè)顧問。

【主講課程】

政務(wù)禮儀與行為規(guī)范

《政務(wù)禮儀及行為規(guī)范》

《國家政府人員窗口服務(wù)禮儀》

《國家政府人員接待禮儀訓(xùn)練》

商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)

《贏在職場---實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《職場商務(wù)禮儀——助您在職場游刃有余》

《商務(wù)拜訪與溝通禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——企業(yè)接待人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判——商務(wù)活動(dòng)的兩把利器》

《企業(yè)中高層實(shí)戰(zhàn)商務(wù)接待禮儀》

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

《提高員工素養(yǎng)，搞好銷售服務(wù)--------銷售人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)》

《餐飲服務(wù)禮儀------酒店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)》

《贏在職業(yè)化---服務(wù)禮儀速效篇》

《保安服務(wù)禮儀與溝通禮儀》

《移動(dòng)電信燃?xì)獾却翱诜?wù)禮儀》

《房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)禮儀》

《高端會(huì)所服務(wù)禮儀》

《高速收費(fèi)人員窗口服務(wù)禮儀》

《高鐵服務(wù)禮儀課程大綱》

《物業(yè)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》

《五星級(jí)酒店服務(wù)國際化-------酒店服務(wù)禮儀規(guī)范》

《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

《五星級(jí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀——銀行人員服務(wù)之道》——銀行版

《優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)版

【服務(wù)客戶】

總裁班：博商管理、北大總裁班，浙大總裁班，英景商學(xué)聯(lián)盟，北清智庫商學(xué)院

金融、銀行業(yè)：交通銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行、北浦發(fā)銀行、華泰證券、平安信托、新華信托、新華人壽、泰康人壽，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)、中國昆侖銀行

學(xué)校：山西大學(xué)，山西理工大學(xué)，中北大學(xué)，山西醫(yī)科大學(xué)，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，華中科技大學(xué)，太原工業(yè)學(xué)院

醫(yī)院：北京兒童醫(yī)院，中日友好醫(yī)院，北京安貞醫(yī)院，佑安醫(yī)院，回龍觀醫(yī)院，清華長庚醫(yī)院

【典型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

公司行業(yè)問題/挑戰(zhàn)核心辦法項(xiàng)目成果

招商銀行銀行招迎指引不到位

銀行話術(shù)不規(guī)范銀行禮儀與職業(yè)形象服務(wù)國際化，規(guī)范化。

五洲婦兒醫(yī)院醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員壓力過大，身心疲憊，工作效率降低醫(yī)護(hù)人員情緒管理，壓力緩解，

職業(yè)話術(shù)實(shí)操

醫(yī)護(hù)人員情緒飽滿

，和患者的關(guān)系大幅度改善

中家鑫園溫泉酒店酒店數(shù)千人的茅粉節(jié)活動(dòng)，接待流程和各種場合不知如何應(yīng)對(duì)從崗位和職責(zé)入手，學(xué)習(xí)服務(wù)接待禮儀大綱，培訓(xùn)位次禮儀活動(dòng)順利進(jìn)行

北京工業(yè)大學(xué)學(xué)校畢業(yè)生面對(duì)即將開始擇業(yè)的迷茫和焦慮畢業(yè)生心理建設(shè)

面試的禮儀和職場穿搭畢業(yè)生充滿信心，班級(jí)氛圍良好。師生關(guān)系更加緊密

都麥居寶媽俱樂部社會(huì)團(tuán)體俱樂部凝聚力不夠，寶媽對(duì)場合著裝很糾結(jié)，舉止不夠優(yōu)雅高雅儀態(tài)塑造

女性社交場合和職場不同著裝原則

寶媽團(tuán)長和意見領(lǐng)袖更為自信，俱樂部更加團(tuán)結(jié)

北京四十七中學(xué)學(xué)校教師們亟需提升禮儀及儀態(tài)方面的訓(xùn)練站，走，蹲，坐等避讓禮儀，教師職業(yè)禮儀學(xué)校老師們行為舉止和國際接軌，家長和學(xué)生反響很好

大鴨梨烤鴨飯店新員工上手慢，服務(wù)禮儀嚴(yán)重匱乏中餐禮儀

餐廳服務(wù)員禮儀員工迅速上崗，飯店服務(wù)規(guī)范化

【講課風(fēng)格——課堂反饋】

生動(dòng)形象：理論與實(shí)踐結(jié)合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

引發(fā)動(dòng)機(jī)：深入洞察激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，以學(xué)員和職業(yè)實(shí)際為中心，個(gè)人、團(tuán)隊(duì)雙改善。

接地氣：促進(jìn)學(xué)員思考、交流與分享，注重互動(dòng)，形象生動(dòng)，富有感染力。

案例教學(xué)：條理清晰、論證嚴(yán)密、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。

控場能力強(qiáng)：層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，用思維的邏輯力量吸引學(xué)生的注意力，用理智控制課堂教學(xué)進(jìn)程。

娓娓道來：講課親切自然，樸實(shí)無華，將知識(shí)融于簡樸、真實(shí)的教學(xué)情景之中，學(xué)員在思考和首肯中獲得知識(shí)

講究方法：讓學(xué)員變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。

精于教學(xué)技巧：各種教學(xué)方法、技巧信手拈來，運(yùn)用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個(gè)課堂教學(xué)的結(jié)構(gòu)就像一種設(shè)計(jì)好的程序，過渡自然，組織嚴(yán)密，搭配合理，有條不紊。

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