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【課程背景】

醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)企業(yè)化經(jīng)營已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實，然而如何永遠(yuǎn)贏得顧客心是現(xiàn)代競爭環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題，亦是顧客導(dǎo)向時代中贏得顧客支持的重要關(guān)鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經(jīng)營路上，做個21世紀(jì)成功的服務(wù)業(yè)者，您的企業(yè)絕對不可缺席！未來也是以此為最佳競爭優(yōu)勢！

【課程目標(biāo)】

1、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)風(fēng)格相吻合的職業(yè)形象,規(guī)范行為,提升醫(yī)院形象;

2、掌握醫(yī)院的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧,提高醫(yī)務(wù)工作者工作中的個人魅力與服務(wù)技巧;

3、培養(yǎng)醫(yī)護(hù)工作者人際關(guān)系處理服務(wù)意識，服務(wù)行為能力,建立有建設(shè)性的人際氛圍,運用有效的服務(wù)禮儀技巧處理工作中的人際關(guān)系;

4、全面提升醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)素質(zhì)(形象、觀念、態(tài)度、能力);

【項目建議】

突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

項目服務(wù)

內(nèi)容包括：

特別說明：以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)項培訓(xùn)建議：

1．培訓(xùn)課程突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；

2．培訓(xùn)課程人數(shù)安排為30-50人次最佳授課效果；

3．培訓(xùn)課程半天開展，深化學(xué)習(xí)，強化醫(yī)院服務(wù)的素質(zhì)與提升；

4．培訓(xùn)課程以4大系統(tǒng)組合：

第一系統(tǒng)：提升醫(yī)護(hù)工作者的人際交往意識與積極陽光心態(tài)；

第二系統(tǒng)：快速打造醫(yī)院職業(yè)化形象的標(biāo)準(zhǔn)；

第三系統(tǒng)：塑造醫(yī)院的職業(yè)化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；

第四系統(tǒng)：提升醫(yī)院與患者之間的服務(wù)，接待等禮儀；

【課程大綱】

第一部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的核心魅力

禮儀的核心魅力、價值

服務(wù)的三個層次

基本服務(wù)

滿意服務(wù)

感動服務(wù)

服務(wù)在病人未開口之前

關(guān)注患者體驗服務(wù)新模式

峰終定律與體驗管理

互動：案例，視頻

第二部分：醫(yī)護(hù)工作人員的儀容禮儀

第一印象的重要性

儀容從“頭”開始

男士儀容在于“潔”

女士儀容在于“雅”

醫(yī)護(hù)工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)

影響形象的小動作（黨徽，胸牌，飾品等）

互動：現(xiàn)場互動，調(diào)整細(xì)節(jié)

第三部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)禮儀

窗口崗位 “三三六”服務(wù)原則

醫(yī)護(hù)窗口微笑標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)護(hù)人員學(xué)會用目光接觸患者

目光、語言及體態(tài)的協(xié)調(diào)性

醫(yī)護(hù)人員積極視覺語言

醫(yī)護(hù)人員交往禮儀

點頭禮

欠身禮

鞠躬禮

引導(dǎo)力

介紹禮

醫(yī)護(hù)窗口服務(wù)的禮貌用語

接聽電話禮儀

互動：兩兩一組互動練習(xí)

第四部分：窗口崗位科學(xué)服務(wù)流程

窗口崗位服務(wù)流程：導(dǎo)醫(yī)

窗口崗位服務(wù)流程：醫(yī)技

窗口崗位服務(wù)流程：取藥

窗口服務(wù)崗位禁令

互動：兩兩一組互動練習(xí)

第五部分：醫(yī)護(hù)引導(dǎo)人員禮儀儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

引導(dǎo)手勢

前伸式

提臂式

斜臂式

橫擺式

直臂式

曲直式

醫(yī)護(hù)服務(wù)舉止規(guī)范

攙扶幫助

端治療盤

推治療車

推輪椅/床

持病歷夾

上下樓梯

進(jìn)出電梯

出入房門

通過走廊

拾撿物品

導(dǎo)醫(yī)臺，發(fā)熱預(yù)檢臺等崗位站姿要求

互動：兩兩一組互動練習(xí)

第六部分：構(gòu)架良好醫(yī)護(hù)關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

醫(yī)患溝通障礙

共建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系溝通四要素

醫(yī)患溝通技巧 - 傾聽

醫(yī)患溝通技巧 – 肢體語言

醫(yī)患溝通技巧 – 言語

善用稱謂

恰當(dāng)運用

巧化阻力

從對方利益出發(fā)

善用表揚

醫(yī)患溝通技巧 – 共情

醫(yī)患溝通技巧-告知患者病情

互動：視頻，案例，分析

馬老師

馬梓溪老師

——銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造專家

曾任例外服飾（廣州）魯豫區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理

曾任綾致時裝（天津）有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班評委

國際形象禮儀商學(xué)院高級形象管理師

美國認(rèn)證協(xié)會ACI注冊高級禮儀培訓(xùn)師

全國職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級禮儀培訓(xùn)師

上海夏禮文化傳播客座講師

中國時尚形象管理實戰(zhàn)美學(xué)專家

中國亞洲色彩流行色高級形象搭配顧問

IBIE國際形象禮儀組織協(xié)會會員代表

IBIE國際形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)與測評認(rèn)證形象管理講師

【個人簡介】

梓溪老師一直致力于形象美學(xué)，商務(wù)禮儀課程的研究與培訓(xùn),接受過來自美國，日本等國內(nèi)外大師的專業(yè)指導(dǎo)，有具有國際化視野，能全方位，多角度的把商務(wù)禮儀，文化視角，形象戰(zhàn)略充分的融合運用。

梓溪老師有著 12年的培訓(xùn)經(jīng)驗,培訓(xùn)過上萬名學(xué)員,有著豐富的培訓(xùn), 咨詢經(jīng)驗。主張從心開始的學(xué)習(xí)方法,學(xué)以致用的能力提升。禮儀咨詢, 善于挖掘每個人最核心的價值觀與特質(zhì),提供可執(zhí)行的解決方案,循序漸進(jìn),由內(nèi)而外的從身體層面,社會層面,心靈層面得到完善和提升，充分展現(xiàn)出個人真我的魅力與風(fēng)采。結(jié)合多年的培訓(xùn)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗, 擅長抓住企業(yè)需求點,對于企業(yè)行業(yè)需求與商務(wù)形象禮儀靈活結(jié)合。

梓溪老師任教環(huán)球禮儀商學(xué)院培養(yǎng)近千名禮儀老師，提升禮儀老師綜合素養(yǎng)能力服務(wù)企業(yè)需求，在行業(yè)市場中老師都在自己的領(lǐng)域中獨當(dāng)一面，市場滿意度達(dá)95%。

建行大學(xué)及建設(shè)銀行青島分行在梓溪老師的輔導(dǎo)下，連續(xù)合作兩年，培訓(xùn)學(xué)員近千余人，員工服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)99.39%，客戶投訴率降低同比減少8.1%。連續(xù)返聘6期，學(xué)員滿意度達(dá)100%。

【授課風(fēng)格】

實戰(zhàn)性導(dǎo)師，場景化強，課程以場合流程模式呈現(xiàn)，學(xué)完即可落地，實操性強

問題導(dǎo)向，案例多維度呈現(xiàn)，不拘于固化思維，讓禮儀服務(wù)場合更靈活

結(jié)合企業(yè)問題、學(xué)員需求，課程靈活又生動，互動性強

【主講課程】

禮儀板塊：

《職場商務(wù)禮儀》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《政務(wù)禮儀與公仆形象》

《銀行服務(wù)窗口高效服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院窗口高效服務(wù)禮儀》

形象塑造板塊：

《高效職場——TPOR場合著裝》

《品味決定高度 形象改變?nèi)松?/p>

【服務(wù)客戶】

國企央企客戶：中共青島海洋科學(xué)與技術(shù)國家實驗室發(fā)展中心，中鐵物貿(mào)集團(tuán)（復(fù)購課程2次），青島國信發(fā)展(集團(tuán))有限責(zé)任公司（復(fù)購課程2次），華潤集團(tuán)，

服務(wù)業(yè)客戶：美的集團(tuán)（復(fù)購課程3次），中國電信，金地商置，萬達(dá)集團(tuán)，青島市中心醫(yī)院，蔚來，京東，奧迪官方租賃平臺，浙江萬朋教育科技股份有限公司，鄭州丹尼斯集團(tuán)，海信集團(tuán)有限公司，山東多邦物業(yè)管理有限公司，莉家整理學(xué)院，青島錦繡前程物業(yè)管理有限公司，青島天一集團(tuán)物業(yè)管理有限公司，青島點禾文化傳媒有限公司，山東西村叔叔餐飲管理有限公司

銀行類客戶：中國建設(shè)銀行（復(fù)購課程6次），中信銀行（復(fù)購課程3次）

教育機(jī)構(gòu)類客戶：上海環(huán)球禮儀商學(xué)院（每月課程），復(fù)旦大學(xué) ，青島市教育科學(xué)研究院，武漢華大教師教育發(fā)展研究院，青島市少年宮

【客戶評價】

梓溪老師的課程，每次都會與當(dāng)下時事接軌課程更新。有時候我們系列課時間長了大家就容易疲憊，我們把梓溪老師的課放在中期也讓學(xué)員有不同的興奮點，可以說是錦上添花。課程設(shè)置的趣味性互動性很強，每期學(xué)員的反饋都是收獲滿滿。

——建設(shè)銀行 馬炅?xí)F

服務(wù)行業(yè)的競爭越來越大，衛(wèi)建委也要求醫(yī)院開展衛(wèi)健系統(tǒng)文明禮儀教育培訓(xùn)，從服務(wù)態(tài)度，溝通技巧上減少醫(yī)患矛盾 。梓溪老師的前期調(diào)研，挖掘痛點，結(jié)合我們醫(yī)院的情況定制課程，員工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，也讓我們員工感受到自己小舉動，病患少摩擦。梓溪老師的課程講的也非常好。

——青島中心醫(yī)院主任 周娜

從服裝搭配到西餐禮儀對待學(xué)員有耐心又專業(yè)，是從業(yè)這些年來參加的形象培訓(xùn)中收益最多的一次課程，緯度廣，內(nèi)容精。把很多銷售穿搭中的案例帶到課堂中，舉一反三，給了實用的方法工具，可以很好的落地實操。

——傾之韻總經(jīng)理 吳蓮蓮

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