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課程背景：

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

上門服務(wù)：上門服務(wù)是眾多企業(yè)的整體服務(wù)價(jià)值鏈中非常重要的一環(huán)，是一個(gè)能夠給客戶留下深刻印象的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。上門服務(wù)環(huán)節(jié)由于服務(wù)人員眾多、全國分布、整體素質(zhì)參差不齊、服務(wù)接觸時(shí)間長，因此存在管理難度大、服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)大等影響客戶體驗(yàn)的問題。

企業(yè)痛點(diǎn)：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分散管理難度大、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒有專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)人員，導(dǎo)致上門服務(wù)的管理很多年處于原地踏步的水平，急需專業(yè)和有效的培訓(xùn)和訓(xùn)練方法。

課程收益：

服務(wù)策略制定：通過本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解。

客戶體驗(yàn)提升：通過課堂培訓(xùn)的知識和訓(xùn)練的技能，能在較短的時(shí)間提升內(nèi)使企業(yè)的服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。

推動(dòng)服務(wù)營銷：提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值，推動(dòng)服務(wù)營銷，助力銷售增長和企業(yè)的發(fā)展。

課程對象：

總部客服管理骨干、駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全體人員等等

課程工具（節(jié)選）：

工具一：上門服務(wù)MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）模型

工具二：上門服務(wù)優(yōu)秀客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

工具三：KANO客戶需求分析模型

工具四：上門服務(wù)客戶體驗(yàn)旅程圖模型

工具五：服務(wù)個(gè)性化設(shè)計(jì)模型

工具六：服務(wù)人員的好聲音模型

工具七：九型人格分析與服務(wù)溝通技巧

工具八：上門服務(wù)營銷的FBA模型

課程大綱

場景導(dǎo)入：上門服務(wù)是服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)之一，屬于臨門一腳的角色。但很多人都說不好管、管不好。到底如何科學(xué)有效地管理，提升管理成效和客戶體驗(yàn)，同時(shí)充分發(fā)揮這部分藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值？本課程將結(jié)合大量實(shí)操的成功案例來破解這個(gè)難題。

第一講：上門服務(wù)人員的服務(wù)認(rèn)知升級

一、揭開“服務(wù)”的面紗

1. 什么是“服務(wù)”

——服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè)

2. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢

3. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

4. 新技術(shù)深刻改變服務(wù)業(yè)

——AI、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、短視頻、視頻客服、機(jī)器人

二、服務(wù)的十大核心

1. 客戶滿意度

2. KANO客戶需求分析

3. 客戶忠誠

4. 潛在需求

5. 凈推薦值（NPS）

6. 服務(wù)渠道

7. 服務(wù)方式

8. 客戶終生價(jià)值

9. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）

10. 客戶體驗(yàn)管理

核心知識點(diǎn)的應(yīng)用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理

案例：華為-維修服務(wù)期望值管理

2）客戶體驗(yàn)管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗(yàn)管理

案例：迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理

案例：茶顏悅色的場外服務(wù)管理

第二講：上門服務(wù)人員的服務(wù)意識升級（核心訓(xùn)練點(diǎn)之一）

一、優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)

表現(xiàn)一：熱情

表現(xiàn)二：主動(dòng)

表現(xiàn)三：同理心

二、服務(wù)意識欠缺的四大原因

原因一：缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練

原因二：專業(yè)知識不足

原因三：沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

原因四：沒有服務(wù)文化傳承

三、服務(wù)意識的四個(gè)層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動(dòng)服務(wù)

層次三：主動(dòng)服務(wù)

層次四：預(yù)測需求

四、提升服務(wù)意識的六大方法

1. 素質(zhì)模型

2. 入職培訓(xùn)

3. 技能訓(xùn)練

4. 分層輔導(dǎo)

5. 服務(wù)標(biāo)桿

6. 壓力釋放

案例：鼎泰豐（班組管理）

第三講：上門服務(wù)人員的技能升級（核心訓(xùn)練點(diǎn)之二）

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化提升

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1）MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）的確定

2）MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）的標(biāo)準(zhǔn)制定

練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的演練

2. 服務(wù)個(gè)性化

1）因人而異

2）因時(shí)而變

3）因地制宜

演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場景的服務(wù)個(gè)性化的演練

二、聲音形象提升（三維度）

維度一：語速

維度二：語氣

維度三：語調(diào)

案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場景的聲音形象提升

三、上門服務(wù)的溝通技巧提升

——服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

1. 有效服務(wù)溝通的四部曲

1）挖掘需求

2）表達(dá)同理

3）正面表達(dá)

4）提出方案

2. 微信服務(wù)規(guī)范

1）日常微信禮儀

2）表情的使用

3）規(guī)范化

4）個(gè)性化

3. 九型人格分析與溝通技巧

4. 投訴處理技巧（四種常見的疑難客戶類型）

1）感情用事訴說型

2）固執(zhí)己見型

3）有備而來型

4）有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合上門服務(wù)場景的有效服務(wù)溝通

演練：結(jié)合上門服務(wù)場景的投訴處理技巧

四、上門服務(wù)營銷技巧提升

工具：上門服務(wù)營銷中的FBA法則

話術(shù)：結(jié)合上門服務(wù)場景的FBA法則話術(shù)設(shè)計(jì)

演練：結(jié)合上門服務(wù)場景的FBA法則話術(shù)分小組演練及PK

第四講：上門服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)提升（核心訓(xùn)練點(diǎn)之三）

修煉一：微笑

1. 微笑的力量

2. 微笑的訓(xùn)練方法

修煉二：溝通

1. 克服溝通的障礙

2. 溝通技巧在各種場景的運(yùn)用

修煉三：管理

管理意識提升：公司管理成效層面、個(gè)人職業(yè)化的成長層面

工具：提升上門服務(wù)問題處理能力的3種重要分析方法

1）八二法則

2）破洋蔥皮法

3）時(shí)間管理

修煉四：專業(yè)

工具：一萬小時(shí)定律

修煉五：預(yù)測

1. 對客戶需求的預(yù)測

2. 對服務(wù)歷程的預(yù)測

3. 對未來知識的預(yù)測

黎老師

黎冰老師 服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家

24年高級客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：美的集團(tuán)（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理

曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理

曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理

▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、卡特機(jī)器、招商信諾、華帝、創(chuàng)維、比亞迪、港華燃?xì)狻⒚辣？萍肌⒚赖牡?/p>

▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤者：

美的制冷家電集團(tuán)-【全國統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】

泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】

金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識管理項(xiàng)目】

環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識庫建設(shè)項(xiàng)目】

▼ 擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務(wù)管理提升……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長針對企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：

■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間

（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營管理10多年，期間不斷升級擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。

（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。

■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。

（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。

（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長。

——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營管理，推動(dòng)平臺功能升級及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。

（3）運(yùn)營管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營效率。

——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

主講課程：

《創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗(yàn)管理提升》

《管理創(chuàng)造效益——服務(wù)管理技能提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》

《專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值——呼叫中心運(yùn)營管理提升》

《快速提升體驗(yàn)的秘訣——服務(wù)意識與溝通技巧提升》

《上門服務(wù)人員管理提升——提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值》

咨詢項(xiàng)目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運(yùn)營管理提升》

《客戶體驗(yàn)管理提升》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：大量來源于知名企業(yè)的實(shí)操過的成功案例，讓成功可以復(fù)制。

系統(tǒng)性強(qiáng)：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長期發(fā)展。

互動(dòng)性強(qiáng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓(xùn)練。

部分服務(wù)過的客戶：

制造行業(yè)：華為、美的、卡特機(jī)器、比亞迪、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機(jī)器、奧柏空調(diào)、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調(diào)、曼頓科技、綠瘦集團(tuán)等

服務(wù)行業(yè)：金域醫(yī)學(xué)、港華燃?xì)狻⑸钲跐櫻浮⒚赖奈飿I(yè)、新邦物流、跨越速運(yùn)、一智通物流、真功夫、明誠電器、創(chuàng)維安時(shí)達(dá)、華業(yè)電器、一號家政、超越電器、潤杰醫(yī)療、蛇口游輪母港、儲優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技等

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購、泛華保網(wǎng)、比客旅游網(wǎng)、要出發(fā)周邊游等

軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團(tuán)、云趣科技、網(wǎng)易七魚、云徙科技、Udesk、商網(wǎng)云、百可錄科技、安然威客等

金融行業(yè)：泛華保險(xiǎn)、普益財(cái)富、美的金融、招商信諾、國信證券、美保科技、悅保健康等

其它：中國移動(dòng)、碧桂園、美的置業(yè)等

部分授課評價(jià)：

今天參加了黎老師的服務(wù)管理技能訓(xùn)練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對管理提升效益的深入思考。團(tuán)隊(duì)伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓(xùn)中所學(xué)到的方法都可以用在我們的實(shí)際管理提升工作中。

——華為企業(yè)服務(wù)中心 李主管

參加了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，深刻感受到學(xué)習(xí)有用的知識原來還可以用如此輕松活潑的方式。客戶體驗(yàn)管理不是一個(gè)虛無縹緲的概念，而是可以轉(zhuǎn)變成為我們提升服務(wù)的具體措施。課程提供的知識和技能對我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理提升特別有幫助。同時(shí)我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務(wù)一定是訓(xùn)練出來的。我們會(huì)把學(xué)到的訓(xùn)練方法帶回到我們自己網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)中去。

——美的佛山服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 熊經(jīng)理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)的課程，兩批參訓(xùn)的學(xué)員們評價(jià)都很高。課程提供了大量可用于實(shí)際工作中的知識和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個(gè)課程對于訓(xùn)練新員工特別有幫助，同時(shí)黎老師提供的跟蹤服務(wù)，有效提升了我們學(xué)員的服務(wù)意識和聲音形象，對于提升公司的服務(wù)競爭力非常有幫助。

——美保科技有限公司 黃經(jīng)理

我們在全國服務(wù)經(jīng)理的集中培訓(xùn)中，安排了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，對于提升各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的綜合管理能力非常及時(shí)和有幫助。客戶體驗(yàn)管理提升是個(gè)系統(tǒng)工程，課程提供的關(guān)于客戶體驗(yàn)管理知識、工具和方法，以及分享的各個(gè)成功案例，都是各服務(wù)經(jīng)理需要掌握的核心內(nèi)容，對我們后續(xù)的服務(wù)管理提升非常有益。

——卡特機(jī)器客服中心 王經(jīng)理

為有效提升客戶體驗(yàn)，以及提高壽險(xiǎn)的繼續(xù)率等運(yùn)營指標(biāo)，我們安排了黎老師的服務(wù)之星成長訓(xùn)練課程。通過課程我們不僅學(xué)習(xí)到了提升客戶體驗(yàn)的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個(gè)人績效所必須的技能和方法。同時(shí)，通過黎老師的聲音形象訓(xùn)練跟蹤服務(wù)，本次培訓(xùn)對我們的服務(wù)之星成長訓(xùn)練項(xiàng)目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心 林主管

我們公司是一個(gè)服務(wù)型公司，服務(wù)水平的好壞影響到公司經(jīng)營的方方面面。為提升我們的服務(wù)管理水平，我們請黎老師做了關(guān)于服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練課程。這個(gè)課程屬于實(shí)戰(zhàn)型，我們希望培訓(xùn)后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內(nèi)容很接近我們企業(yè)的實(shí)際情況，提供的知識、方法都可以在實(shí)際工作中得到應(yīng)用，實(shí)戰(zhàn)的案例對我們也很有啟發(fā)，因?yàn)楹芏喾?wù)管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠電器公司 黃總

對上門服務(wù)人員的管理是我們一直以來的一個(gè)難題，為此我們請到了黎老師給我們做關(guān)于上門服務(wù)管理提升的專題培訓(xùn)。黎老師的知識面很豐富，有深厚的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，同時(shí)他也是從服務(wù)一線成長起來的服務(wù)專家，因此和我們的學(xué)員有很多共同語言，培訓(xùn)的效果非常好。通過本次培訓(xùn)對我們的旺季保障及公司的長遠(yuǎn)發(fā)展都起到了非常好的推動(dòng)作用。

——北京華業(yè)電器公司 楊總

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