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學(xué)員：

售后技術(shù)服務(wù)工程師

課程收益：

1.理解工業(yè)品銷(xiāo)售的特點(diǎn)和基本步驟

2.掌握在售后服務(wù)的場(chǎng)景下，進(jìn)行銷(xiāo)售的技巧

3.掌握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的跟蹤和促單技巧

課程大綱

一、工業(yè)品銷(xiāo)售的基本步驟(約1.5小時(shí)，含開(kāi)場(chǎng)破冰)

二、

1.工業(yè)品銷(xiāo)售的特點(diǎn)

- 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)

- 采購(gòu)決策過(guò)程復(fù)雜

- 客戶(hù)內(nèi)部涉及的關(guān)鍵人多

2.工業(yè)品銷(xiāo)售的基本步驟

- 尋找銷(xiāo)售線索

- 客戶(hù)需求了解

- 弄清客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)及采購(gòu)流程

- 發(fā)展客戶(hù)關(guān)系并提交方案

- 談判與成交

- 執(zhí)行與拓展

3. 服務(wù)工程師的銷(xiāo)售特點(diǎn)

- 不需要從零開(kāi)始開(kāi)發(fā)客戶(hù)

- 更容易憑專(zhuān)業(yè)能力贏得客戶(hù)信任

- 思考問(wèn)題系統(tǒng)性、邏輯性強(qiáng)

二、前往服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作 （約3小時(shí)）

1.對(duì)客戶(hù)故障進(jìn)行分析

2.- 故障表現(xiàn)

3.- 故障可能的原因

4.- 準(zhǔn)備采取的維修方案

5.- 應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況的預(yù)案

6.對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行了解和分析

7.- 了解了客戶(hù)業(yè)務(wù)，采能找準(zhǔn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

8.- 客戶(hù)業(yè)務(wù)分析工具：客戶(hù)畫(huà)像

9.- 工具講解和課堂練習(xí)

10.尋找“交叉銷(xiāo)售”和“向上銷(xiāo)售”的商業(yè)機(jī)會(huì)

11.- 什么是“交叉銷(xiāo)售”？

12.- 什么是“向上銷(xiāo)售”？

13.- 評(píng)估可能產(chǎn)生的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（例如：產(chǎn)品升級(jí)、采購(gòu)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)、擴(kuò)大采購(gòu)規(guī)模等）

14.分析客戶(hù)關(guān)鍵人

15.- 客戶(hù)內(nèi)部的五種角色

16.- 了解客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)和采購(gòu)決策流程

17.- 在售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)可能會(huì)遇到哪些關(guān)鍵人？

18.- 這些關(guān)鍵人最關(guān)注哪些問(wèn)題？

19.- 關(guān)鍵人需求分析工具：思維云盤(pán)

20.- 工具講解和課堂練習(xí)

三、在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售溝通技巧 （約4小時(shí)）

1. 傾聽(tīng)的技巧

- 傾聽(tīng)建立信任

- 3F傾聽(tīng)工具

- 回應(yīng)客戶(hù)質(zhì)疑的技巧

2. 探詢(xún)需求的技巧

- 善于提問(wèn)的人控制局面

- 用提問(wèn)挖據(jù)客戶(hù)的需求和痛點(diǎn)

- 用提問(wèn)收集信息

- 最有效的三類(lèi)問(wèn)題

3. 提出銷(xiāo)售建議的技巧

- 抓住客戶(hù)痛點(diǎn)，指出相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)

- 提出自己的建議方案

- 給客戶(hù)選擇的機(jī)會(huì)

- 了解其他需要溝通的關(guān)鍵人信息

4. 處理客戶(hù)異議的技巧

- 最常見(jiàn)的客戶(hù)異議

- 如何應(yīng)對(duì)

- 預(yù)防異議的最佳方法

- 如何處理客戶(hù)的不合理要求？

- 用故事克服客戶(hù)異議

5. 課堂練習(xí)：角色扮演

四、因人而異的溝通策略 （約1.5小時(shí)）

1. 辨識(shí)不同客戶(hù)的性格特質(zhì)

- D: Direct

- I: Interact

- S: Supporter

- C: Corrector

2. 不同性格特質(zhì)的溝通策略

3. 案例分析和課堂練習(xí)

五、如何跟蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì)？（約2小時(shí)，含答疑、總結(jié)）

1. 與銷(xiāo)售同事積極配合

- 服務(wù)前，向銷(xiāo)售同事了解客戶(hù)的情況

- 在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，及時(shí)通知銷(xiāo)售同事跟進(jìn)

- 記錄下每次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的關(guān)鍵信息

2. 索取客戶(hù)關(guān)鍵人的聯(lián)系方式

- 與自己在售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的直接聯(lián)系人

- 自己能夠接觸到的客戶(hù)關(guān)鍵人

- 必要時(shí)，主動(dòng)要求同其他部門(mén)的關(guān)鍵人溝通

- 直接或間接獲取關(guān)鍵人的姓名、電話(huà)、微信、郵箱等信息

3. 服務(wù)以后，以回訪的名義，再次聯(lián)系客戶(hù)

- 回訪的形式

- 以盡量正式的方式回訪（回訪形式、措辭等）

- 獲取客戶(hù)關(guān)鍵人對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的想法

- 利用社交媒體影響客戶(hù)

4. 與銷(xiāo)售同事一起，跟蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

- 及時(shí)答復(fù)客戶(hù)的咨詢(xún)

- 發(fā)現(xiàn)成交的機(jī)會(huì)

- 促單的三個(gè)技巧

5. 案例分析和角色扮演

張老師

張嵐老師（Lilian Zhang）擁有上海財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA學(xué)位。1994-2009年期間，她曾先后供職于通用電氣中國(guó)（GE）、飛利浦中國(guó)和國(guó)內(nèi)上市公司，任總經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)等高層管理工作。

她帶領(lǐng)數(shù)百人的團(tuán)隊(duì)，在管理、市場(chǎng)和銷(xiāo)售等領(lǐng)域具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和心得。她親身經(jīng)歷了國(guó)內(nèi)外企業(yè)的不同文化和運(yùn)作模式， 扎實(shí)的管理理論、豐富的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)、十幾年的兼職內(nèi)訓(xùn)師和專(zhuān)職講師經(jīng)驗(yàn)，為她的授課沉淀了深厚的基礎(chǔ)。

張老師在銷(xiāo)售和市場(chǎng)領(lǐng)域?qū)嵺`多年，深感業(yè)務(wù)是企業(yè)發(fā)展的引擎。所有的培訓(xùn)，都必須以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向、為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)、并落地轉(zhuǎn)化為行為的轉(zhuǎn)變和業(yè)績(jī)的提升。

因此，張老師除了內(nèi)訓(xùn)需求調(diào)研，還會(huì)調(diào)研企業(yè)的行業(yè)特征、市場(chǎng)地位、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、銷(xiāo)售渠道等業(yè)務(wù)狀況，并選用行業(yè)或企業(yè)的案例來(lái)進(jìn)行分析討論，力求有的放矢、貼近企業(yè)現(xiàn)狀。

近年來(lái)，張嵐老師致力于研究互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型與營(yíng)銷(xiāo)的深刻影響，開(kāi)發(fā)了相關(guān)課程，受到客戶(hù)的一致好評(píng)。

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：

大客戶(hù)銷(xiāo)售、解決方案銷(xiāo)售、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧、商務(wù)演講與呈現(xiàn)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、品牌建設(shè)與管理

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理、客戶(hù)關(guān)系管理、經(jīng)銷(xiāo)商管理

管理與領(lǐng)導(dǎo)力

工作經(jīng)歷：

上海海得控制系統(tǒng)股份有限公司集團(tuán)業(yè)務(wù)總監(jiān)

通用電氣（GE）工業(yè)與消費(fèi)品集團(tuán) 中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總經(jīng)理

環(huán)球邁特照明有限公司亞太區(qū)市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)

飛利浦照明中國(guó)集團(tuán)供應(yīng)鏈經(jīng)理、大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理、全國(guó)市場(chǎng)經(jīng)理

教育背景：

2002年，畢業(yè)于上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院，MBA

1994年，畢業(yè)于上海大學(xué)國(guó)際商學(xué)院，國(guó)際商務(wù)管理專(zhuān)業(yè)，BA

服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：

工業(yè)品行業(yè)：英格索蘭、川田機(jī)械、霍尼韋爾、康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、歐姆龍工業(yè)自動(dòng)化、歐姆龍?jiān)骷⑸岣ダ展I(yè)、寶武集團(tuán)、寶鋼國(guó)際、華誼集團(tuán)、杜邦紡織、日清奧利友、拉法基、人民電器廠、陽(yáng)光電源、海康威視、三和涂料、帕柯工業(yè)設(shè)備、日本大福物流設(shè)備、三菱化學(xué)、三菱電機(jī)、德國(guó)西偉德建材、英國(guó)斯派莎克蒸汽系統(tǒng)、中科光電、日本吳羽氟材料、坂東傳動(dòng)帶、阿特拉斯科普柯空壓機(jī)、瑞典奇石樂(lè)測(cè)量系統(tǒng)、德國(guó)瑞好、賀利氏光伏、泛林半導(dǎo)體設(shè)備、麥格思維特流體工程、阿諾精密切削、遠(yuǎn)東電纜、上海智能制造創(chuàng)新中心、上海新型建材集團(tuán)、華峰（化工）集團(tuán)、山東石大勝華、科之杰新材料、航天壹亙機(jī)床、新代科技、羅姆半導(dǎo)體、富士電機(jī)、邦納傳感器、嘉麟杰紡織科技、亞明照明、云德半導(dǎo)體材料、偉創(chuàng)力電子、雅馬哈發(fā)動(dòng)機(jī)、科達(dá)制造 等

電力行業(yè)：中國(guó)核電、中廣核、遠(yuǎn)東智慧能源、上海電氣、德力西電氣、萬(wàn)控集團(tuán)、新世紀(jì)電氣等

消費(fèi)品行業(yè): LG電子、約克空調(diào)、摩恩衛(wèi)浴、海爾電器、方太廚電、虎牌電子電氣、樂(lè)扣樂(lè)扣、紅豆集團(tuán)、周大福珠寶、豫園黃金、DHC化妝品、良友集團(tuán)、農(nóng)夫山泉、光明食品、太太樂(lè)食品、康師傅、洽洽食品、益海嘉里、泰寶美客食品、新日清面粉、不凡帝范梅勒糖果、上膳源有機(jī)食品、高露潔三笑、水星家紡、美國(guó)威廉索拿馬家居等

零售行業(yè)：上海開(kāi)開(kāi)集團(tuán)、上海黃浦區(qū)國(guó)資委、上海益民集團(tuán)、上海楊浦區(qū)商貿(mào)、地利集團(tuán) 等

服務(wù)業(yè)：華夏鄧白氏、中國(guó)國(guó)際航空、TUV南德意志、欣海報(bào)關(guān)、方正物產(chǎn)、上海電信、東方有線、假日酒店集團(tuán)、佰翔酒店集團(tuán)、京東物流、運(yùn)聯(lián)物流、浦海航運(yùn)、中國(guó)郵政EMS、新華傳媒、華數(shù)傳媒、日本邁伊茲咨詢(xún)集團(tuán)、麗妍雅集、中國(guó)檢測(cè)檢驗(yàn)集團(tuán)、華測(cè)檢測(cè)、禾邦認(rèn)證、等

汽車(chē)行業(yè)：上汽集團(tuán)、上海大眾、上汽通用、廣汽菲克、廣汽豐田、長(zhǎng)安福特、吉利汽車(chē)、陜汽寶華、東華汽車(chē)集團(tuán)、威孚集團(tuán)、德國(guó)舍弗勒、德國(guó)采埃弗、德國(guó)孚利模、鄧祿普輪胎、雙錢(qián)輪胎、錦湖輪胎、陽(yáng)杰汽配等

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、興業(yè)證券、中國(guó)銀聯(lián)、平安保險(xiǎn)、紫金保險(xiǎn)、東吳人壽、中郵人壽、諾亞財(cái)富、歐力士融資租賃、海通恒信融資租賃、收錢(qián)吧（移動(dòng)支付）、華僑永亨銀行、上海農(nóng)商銀行 等

醫(yī)藥醫(yī)療行業(yè)：賽默飛世爾、博士倫、愛(ài)克發(fā)醫(yī)療系統(tǒng)、上藥康德樂(lè)、科華生物、美舒醫(yī)療、華械醫(yī)療器械集團(tuán)、瑞慈體檢、威高血液凈化、上海數(shù)家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等

其他行業(yè)：惠普大中華區(qū)、漢高中國(guó)、3M中國(guó)、朗盛化學(xué)、柯尼卡美能達(dá)、震旦集團(tuán)、江蘇移動(dòng)、中建二局、上海建工、聯(lián)想電腦、TCL羅格朗、中望軟件、民和生物、寧夏伊品生物、中海油、中石化殼牌、蘇寧電器、力諾集團(tuán)、五四農(nóng)場(chǎng)、成都天府新區(qū)投資集團(tuán)、綠地集團(tuán)、平安不動(dòng)產(chǎn)、徐工集團(tuán)、江南造船廠、滬東中華造船集團(tuán)、上海電信、澳洋集團(tuán)、三棵樹(shù)涂料、云賽智聯(lián)、紅螞蟻裝飾、冀東集團(tuán)、上海市北高新集團(tuán)、金橋信息、中孚信息、樂(lè)智教育科技、上海計(jì)算技術(shù)研究所、西子集團(tuán)、四方維電子供應(yīng)鏈、復(fù)旦大學(xué)、交通大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、蘇州大學(xué)、美國(guó)威斯康星協(xié)和大學(xué)等

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