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【課程背景】

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，現(xiàn)代企業(yè)不但注重硬件實(shí)力的提升，同時(shí)更注重重視企業(yè)內(nèi)部員工的素質(zhì)涵養(yǎng)及行為表現(xiàn)，因?yàn)閱T工代表著公司形象，員工的談吐，舉止，氣質(zhì)，總是在潛移默化的影響著公司的企業(yè)文化及軟實(shí)力越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)企業(yè)自身的形象以及員工的形象越來(lái)越重視。專業(yè)的形象和氣質(zhì)以及在商務(wù)場(chǎng)合中的商務(wù)禮儀已成為在當(dāng)今職場(chǎng)取得成功的重要手段，同時(shí)也是已成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，一個(gè)企業(yè)如何利用軟實(shí)力搶占市場(chǎng)？

如何塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益？

商務(wù)交往中，如何提高員工個(gè)人修養(yǎng)及個(gè)人魅力，提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力？

如何讓商務(wù)禮儀成為企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，成為企業(yè)形象的重要附著點(diǎn)？

如何提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，減少內(nèi)耗，提升內(nèi)部的工作效率？

如何提升個(gè)人和企業(yè)形象，并使得企業(yè)的形象及軟競(jìng)爭(zhēng)力最大化？

就是我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)者目前最重要的課題，也是本課程的內(nèi)容所在。

《商務(wù)禮儀》系列課程，包括了語(yǔ)言、表情、行為、環(huán)境、習(xí)慣等等，相信沒(méi)有人愿意因?yàn)樽约涸谏缃粓?chǎng)合上，因?yàn)槭ФY而成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)，并因此給人們留下不良的印象。由此可見掌握商務(wù)禮儀在商業(yè)交往中就顯得非常必要了。所以，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。身為公司的員工，是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出我們自身的素質(zhì)，而且折射出公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)方針。我們的一舉一動(dòng)，行為舉止都時(shí)刻代表著公司的形象，所以，不管在任何社交場(chǎng)所下，只要我們做為公司的員工代表著公司，就一定要做到約束自己，尊重他人，樹立良好的企業(yè)形象，從而達(dá)到企業(yè)績(jī)效與個(gè)人職場(chǎng)目標(biāo)的雙贏。

從個(gè)人的角度來(lái)看，掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進(jìn)的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。

從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)，但凡國(guó)際化的企業(yè)，對(duì)于商務(wù)禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把商務(wù)禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，而形象就是商務(wù)人士的第一張名片！

【課程收益】

提升職場(chǎng)人員的形象及企業(yè)整體外在形象

樹立牢固商務(wù)禮儀意識(shí)，具備良好的行業(yè)禮儀素養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)化操作

掌握商務(wù)禮儀的基本會(huì)面技巧、流程規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果

掌握接待過(guò)程中客戶溝通技巧，接待規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)接待能力

提升企業(yè)員工的整體職業(yè)素養(yǎng)，減少內(nèi)耗，提升企業(yè)內(nèi)部的工作效率

掌握熱情禮貌待客規(guī)范，在商務(wù)交往中增進(jìn)雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和信任度

增加企業(yè)的軟競(jìng)爭(zhēng)力

【課程對(duì)象】

企事業(yè)單位基層員工

【課程大綱】

一、如何塑造完美的職業(yè)形象？

1、職業(yè)形象的總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的2種站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿，優(yōu)雅站姿）

3、穩(wěn)重端莊的2種坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿，優(yōu)雅坐姿）

4、輕盈機(jī)敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

5、文雅美觀的5種手勢(shì)（直臂手勢(shì)，屈臂手勢(shì)）

6、真誠(chéng)溫暖的2種微笑（一度微笑，三度微笑）

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢(shì)、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

二、職場(chǎng)中如何著裝，提升員工及企業(yè)的外在實(shí)力？

1、服裝的分類、著裝的“TOP”原則

2、服飾運(yùn)用的禮儀要求與技巧

3、商務(wù)交往3大場(chǎng)合著裝要求

4、男女士3大場(chǎng)合著裝的禁忌

案例：聯(lián)想集團(tuán)、中鐵國(guó)際、郎酒集團(tuán)等員工著裝

三、如何提升企業(yè)內(nèi)部員工商務(wù)會(huì)面能力？

1、握手禮儀及其行握手禮儀的禁忌

2、把握3大場(chǎng)合介紹的原則、順序、時(shí)機(jī)，介紹時(shí)如何精準(zhǔn)用語(yǔ)、如何在各種場(chǎng)合介紹自己，介紹他人、介紹集體，

3、各種職業(yè)場(chǎng)合的3大稱呼禮儀，商務(wù)交往中如何正確運(yùn)用稱謂語(yǔ)言

案例：公務(wù)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、職場(chǎng)三大場(chǎng)合的會(huì)面禮儀（中國(guó)電建、朗東集團(tuán)、中國(guó)船舶、聯(lián)想集團(tuán)業(yè)務(wù)會(huì)面）

呈現(xiàn)方式：分組互動(dòng)及討論

四、如何提升商務(wù)場(chǎng)合接待能力？

1、如何做到“3聲”即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲

2、商務(wù)會(huì)面3種場(chǎng)合引位禮儀規(guī)范及2大規(guī)范距離標(biāo)準(zhǔn)

行進(jìn)中引位標(biāo)準(zhǔn)及要求

樓梯引位標(biāo)準(zhǔn)及要求

會(huì)客引位標(biāo)準(zhǔn)及要求

公共標(biāo)準(zhǔn)距離

社會(huì)交往標(biāo)準(zhǔn)距離

入座倒茶禮儀（如何邀請(qǐng)，如何詢問(wèn)，如何斟茶倒水）

接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（迎賓送客禮貌語(yǔ)言操作規(guī)范及技巧）

3、接待結(jié)束后技巧及規(guī)范：

接待結(jié)束：送別客戶標(biāo)準(zhǔn)示范6大原則（標(biāo)準(zhǔn)站姿、三度微笑、直臂式手勢(shì)指示）

案例：企業(yè)會(huì)面全流程接待示范

互動(dòng)：學(xué)員分組角色扮演深度體驗(yàn)商務(wù)接待技巧以及規(guī)范

五、商務(wù)交往中4種場(chǎng)合如何進(jìn)行位次排列？

1、行進(jìn)中的位次排列禮儀

2、乘坐轎車的位次排列

3、貴賓迎送電梯禮儀

4、會(huì)議會(huì)談位次排列禮儀

互動(dòng)：分組互動(dòng)及雙方角色扮演：會(huì)面接待行進(jìn)中、乘坐轎車、電梯樓梯迎送、會(huì)談四大場(chǎng)合位次排列互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果

六、商務(wù)交往中的電話禮儀

1、如何塑造唯美的電話印象

語(yǔ)言藝術(shù)與電話形象——重要如何塑造明朗的聲音和端莊的姿態(tài)接打電話

2、接聽電話的3大技巧

接聽電話禮儀程序與技巧，程序的規(guī)范，如何使用規(guī)范的電話術(shù)語(yǔ)

如何使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)談話內(nèi)容

接聽電話的時(shí)間長(zhǎng)短

3、撥打電話的技巧

撥打電話禮儀程序與技巧

撥打電話5個(gè)原則

互動(dòng)：分組互動(dòng)及雙方角色扮演演示電話接聽及撥打電話禮儀

七、如何提升商務(wù)交往中宴請(qǐng)能力及員工禮儀？

1、中餐宴請(qǐng)禮儀及規(guī)范

宴請(qǐng)前準(zhǔn)備及溝通

桌次與座次安排（座次安排、入座禮儀）

點(diǎn)餐禮儀

斟酒與敬酒禮儀（3種場(chǎng)合酒宴致辭）

用餐禮儀（用餐過(guò)程中溝通與進(jìn)食禮儀）

互動(dòng)：分組互動(dòng)及雙方角色扮演演示餐飲禮儀

討論：討論三種接待場(chǎng)合的宴請(qǐng)位次排列

2、西餐用餐禮儀及規(guī)范

餐前禮儀（座次安排、入座禮儀）

餐具禮儀（餐具擺放、餐巾禮儀、餐具使用）

點(diǎn)菜禮儀（點(diǎn)菜技巧、上菜順序）

進(jìn)餐禮儀

5種葡萄酒的搭配與飲酒禮儀

互動(dòng)：分組互動(dòng)及雙方角色扮演演示西餐餐飲禮儀

演示：講師演示西餐用餐標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

討論：西餐宴請(qǐng)酒品類搭配及飲酒禮儀

總結(jié)：西餐用餐標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓(xùn)專家

曾任 國(guó)家能源投資集團(tuán)培訓(xùn)中心培訓(xùn)師

曾任 歐美思集團(tuán)管理學(xué)院品牌活動(dòng)副總監(jiān)、員工培訓(xùn)中心高級(jí)講師

曾任 郎酒集團(tuán)禮賓培訓(xùn)師

曾任 北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃 專職講師

2008年奧運(yùn)會(huì)閉幕式禮儀指導(dǎo)講師

國(guó)際ACI禮儀認(rèn)證資深講師

全國(guó)專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員

GMP 國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部 資深培訓(xùn)師

中國(guó)國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

中國(guó)形象協(xié)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

擅長(zhǎng)方向：銀行禮儀、醫(yī)護(hù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

教育背景： 烏日娜老師超過(guò)15年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)歷，理論功底扎實(shí)，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富，助力培訓(xùn)有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，非常專業(yè)的授課風(fēng)范及親和力、感染力。擅長(zhǎng)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓(xùn)工作，授課幽默風(fēng)趣，擅于把職場(chǎng)技能深入淺出地應(yīng)用在實(shí)際工作中。同時(shí)老師也曾擔(dān)任08年奧委會(huì)、中國(guó)水利部、北京團(tuán)中央、中國(guó)人民銀行、中鐵國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)公司等單位的特聘專家顧問(wèn)，有著極其豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。

咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀提升為目標(biāo)、以工具方法與工作經(jīng)驗(yàn)雙融合，充分運(yùn)用所學(xué)的系統(tǒng)知識(shí)和實(shí)踐案例進(jìn)行萃取提煉，把諸多先進(jìn)的培訓(xùn)方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務(wù)76家企事業(yè)單位，機(jī)關(guān)團(tuán)體，禮儀培訓(xùn)近600場(chǎng)，累計(jì)培訓(xùn)9萬(wàn)多人次，其中中鐵國(guó)際3年連續(xù)采購(gòu)13場(chǎng)，國(guó)家電網(wǎng)3年連續(xù)采購(gòu)7場(chǎng)，北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)1年內(nèi)采購(gòu)15場(chǎng)，一家教育公司5年內(nèi)采購(gòu)近300場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)3萬(wàn)多人次，培訓(xùn)后助力公司營(yíng)收6000多萬(wàn)。

【授課風(fēng)格】

問(wèn)題導(dǎo)向，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和案例沉淀，將專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)授課有效融合。

理論性、實(shí)用性與趣味性相結(jié)合，擅長(zhǎng)將嚴(yán)肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識(shí)輸入和技能提升，操作性強(qiáng)，注重學(xué)以致用，非常擅長(zhǎng)課程引導(dǎo)、角色扮演和訓(xùn)練、互動(dòng)體驗(yàn)式多元化課程互動(dòng)方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強(qiáng)，極具感染力

語(yǔ)言詼諧幽默，互動(dòng)性強(qiáng)，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（護(hù)士）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房人員）》

商務(wù)禮儀：

《商務(wù)禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀》

《銷售服務(wù)禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

? 國(guó)企央企：中國(guó)水利資源部、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)（IT部）、中鐵國(guó)際集團(tuán)、 國(guó)家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國(guó)石油工程、中國(guó)石化、國(guó)家能源、中鐵六局、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、中國(guó)船舶集團(tuán)、北京團(tuán)市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團(tuán)、億利集團(tuán)、京紙集團(tuán)、北京商琨集團(tuán)、海爾集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、雷允上集團(tuán)、華瑞世紀(jì)集團(tuán)、郎酒集團(tuán)、朗東集團(tuán)、神東集團(tuán)、科創(chuàng)集團(tuán)

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽(yáng)醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)銀行市場(chǎng)交易協(xié)會(huì)、北京銀行、中信銀行中國(guó)平安、中國(guó)人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學(xué)、中國(guó)科技大學(xué)、中國(guó)醫(yī)科大學(xué)、歐美思教育集團(tuán)、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風(fēng)日產(chǎn)NISSAN

? 形象設(shè)計(jì)行業(yè)：聚尚美集團(tuán)、妮可國(guó)際禮儀形象公司、卓雅形象設(shè)計(jì)公司、博雅至美形象有限公司

? 服務(wù)行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時(shí)比有限公司、

【客戶評(píng)價(jià)】

初見烏日娜老師，我就覺(jué)得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個(gè)人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個(gè)人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓(xùn)，通過(guò)這次禮儀培訓(xùn)，集團(tuán)內(nèi)部的員工無(wú)論從形象還是待人接物，還是商務(wù)宴請(qǐng)場(chǎng)合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動(dòng)有趣，大家在學(xué)習(xí)中收獲了知識(shí)，我相信未來(lái)一定越來(lái)越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國(guó)電建人力資源部副部長(zhǎng)

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團(tuán)內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓(xùn)，讓大家服務(wù)意識(shí)有所提升，并且有了明顯改善，無(wú)論從個(gè)人儀容儀表，還是會(huì)面接待基本都能按照培訓(xùn)的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓(xùn)很漫長(zhǎng)，但是在娜娜老師授課過(guò)程中感覺(jué)非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團(tuán)好久都沒(méi)有感受這樣的培訓(xùn)了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團(tuán)禮賓客服部何部長(zhǎng)

集團(tuán)為了提升大家的商務(wù)會(huì)面及溝通能力，組織了此次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，烏日娜老師一上臺(tái)就給人一種無(wú)限的魅力。無(wú)論談吐，還是個(gè)人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識(shí)儲(chǔ)備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，無(wú)論部門領(lǐng)導(dǎo)，還是剛畢業(yè)的來(lái)到我司工作的員工都積極參與到此次的學(xué)習(xí)中，無(wú)論從個(gè)人形象還是商務(wù)會(huì)面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國(guó)際集團(tuán)培訓(xùn)部李欣部長(zhǎng)

通過(guò)此次學(xué)習(xí)讓我感受到了員工的個(gè)人形象，個(gè)人氣場(chǎng)打造是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間養(yǎng)成的過(guò)程，尤其感受到員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)不斷提升自己，無(wú)論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達(dá)，無(wú)論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語(yǔ)氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓(xùn)，期待下一次再見！

——北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人萬(wàn)舒民書記

我們此次參加培訓(xùn)的本是2021年剛?cè)肼殘?chǎng)的近200名大學(xué)生，覺(jué)得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過(guò)烏日娜老師的課堂互動(dòng)體驗(yàn)商務(wù)禮儀中的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，覺(jué)得禮儀對(duì)我們初入職場(chǎng)的人來(lái)說(shuō)真的很重要，大家在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風(fēng)趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點(diǎn)一滴開始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國(guó)家能源集團(tuán)江蘇徐州電力學(xué)院副院長(zhǎng)張冬耕

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