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【課程背景】

隨著醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，醫(yī)務人員服務禮儀的提升，對于整個行業(yè)標準化服務體系的打造越來越重要，醫(yī)務人員的一言一行，一舉一動都會對患者產(chǎn)生很大的心理和健康產(chǎn)生很大影響，醫(yī)務人員講禮儀，外表整潔、舉止大方、談吐得體，尊重患者、體諒患者這些都會讓增強戰(zhàn)勝疾病的信心。提升醫(yī)務人員服務禮儀可以增強患者對醫(yī)務人員的信任感，減少醫(yī)患矛盾，避免不必要的矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的醫(yī)患服務關系，從而使醫(yī)務從業(yè)人員與患者之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于為患者提供更優(yōu)質的服務，也能提高個人職業(yè)形象以及職業(yè)修養(yǎng)。

如何提升醫(yī)務人員的服務意識呢？

如何提升服務過程中的和患者的關系呢？

如何提升導醫(yī)、收費人員、藥房醫(yī)務人員良好的服務形象呢？

如何通過高水平的服務降低醫(yī)患矛盾和沖突呢？

如何有效運用服務技巧處理好和患者的關系，提升患者滿意度呢？

本課程從醫(yī)務從業(yè)人員服務禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化醫(yī)務從業(yè)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立醫(yī)院優(yōu)質服務意識和達成和諧的患者關系，提升醫(yī)從業(yè)人員的整體服務能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從樹立優(yōu)質的服務意識——塑造良好的服務形象——導醫(yī)、收費人員、藥房醫(yī)務人員（各個崗位）服務標準及規(guī)范——客訴溝通及處理技巧設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的醫(yī)務行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成標準化；同時能掌握導醫(yī)、收費人員、藥房等醫(yī)務人員服務禮儀的技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

提升醫(yī)務從業(yè)人員的服務意識

了解工作場合醫(yī)務人員服務形象

提升優(yōu)質的服務心態(tài)及服務技巧

提升服務患者的細節(jié)規(guī)范

掌握處理患者投訴的技巧方法

掌握和患者溝通的語言藝術

提升個人職業(yè)禮儀素養(yǎng)

和諧醫(yī)患關系，增加企業(yè)的軟競爭力

【課程對象】

導醫(yī)、收費人員、藥房醫(yī)務人員

【課程大綱】

一、如何樹立優(yōu)質服務意識

1、樹立優(yōu)質服務意識

醫(yī)務服務禮儀概述

提升醫(yī)務服務禮儀的重要性

醫(yī)務人員服務意識和服務認知提升

2、如何提供優(yōu)質服務

服務專業(yè)

服務貼心

服務認真

持續(xù)優(yōu)質服務

服務耐心

3、職業(yè)化心態(tài)塑造

職業(yè)心態(tài)概述

職業(yè)心態(tài)的重要性

心態(tài)修煉與調整

醫(yī)務人員必備的心態(tài)

案例分析：北京五洲女子醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院導醫(yī)、收費人員、藥房醫(yī)務人員服務

二、如何塑造導醫(yī)、收費人員、藥房醫(yī)務人員服務形象

1、儀容儀表禮儀

2、儀姿儀態(tài)禮儀

總體要求：端莊大方

挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優(yōu)雅站姿）

穩(wěn)重端莊的坐姿（標準坐姿，優(yōu)雅坐姿）

輕盈機敏的行姿（標準行姿）

文雅美觀的引導引位手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

真誠溫暖的表情塑造

互動：分組互動感受導醫(yī)、收費人員、藥房醫(yī)務人員服務形象中的儀姿儀態(tài)、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規(guī)范并現(xiàn)場指導

三、如何提升各個崗位醫(yī)務人員服務接待標準及規(guī)范

1、導醫(yī)服務標準及規(guī)范

“三聲”、“三到”

服務技巧“六項修煉”

溫暖真誠微笑服務標準

持病歷、引導、指示手勢與動作規(guī)范

招呼、引導、敬茶、遞接物品規(guī)范

服務標準距離

2、收費人員服務標準及規(guī)范

迎接患者交費服務標準

定位立崗的服務標準

溫暖真誠的服務標準

收費人員確認信息、收付款服務語言規(guī)范標準

3、藥房醫(yī)務人員服務標準及規(guī)范

溫暖真誠的服務標準

招呼、引導、遞接物品及藥品服務標準

藥品品類確認及藥品存放服務語言規(guī)范

送別患者服務語言的運用及要求

模擬訓練：本環(huán)節(jié)結束后，按組做練習，按照醫(yī)院導醫(yī)、收費人員、藥房醫(yī)務人員接待的流程進行，要按照各個崗位的接待禮儀規(guī)范及話術進行分組模擬互動

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現(xiàn)場互動進行總結點評，根據(jù)各崗位服務進行指導總結

四、如何和患者進行高效溝通，妥善處理患者投訴

1.有效溝通三要素

積極詢問技巧

傾聽技巧

耐心解答技巧

2.不同患者類型不同處理技巧

發(fā)泄型患者表現(xiàn)及處理技巧

挑剔型患者表現(xiàn)及處理技巧

經(jīng)驗型患者表現(xiàn)及處理技巧

3.耐心溝通合理處理問題的方法及技巧

醫(yī)務服務語言的運用原則

醫(yī)患間交談溝通的技巧

醫(yī)患溝通中常見問題及處理方法

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，從患者角度感受醫(yī)務從業(yè)人員的客訴處理方式及方法

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己崗位職責進行總結

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓專家

曾任 國家能源投資集團培訓中心培訓師

曾任 歐美思集團管理學院品牌活動副總監(jiān)、員工培訓中心高級講師

曾任 郎酒集團禮賓培訓師

曾任 北京團市委樓宇培訓計劃 專職講師

2008年奧運會閉幕式禮儀指導講師

國際ACI禮儀認證資深講師

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會保障部 資深培訓師

中國國際禮儀研究院高級講師

中國形象協(xié)會禮儀培訓師

擅長方向：銀行禮儀、醫(yī)護禮儀、商務禮儀、服務溝通

【個人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內外部培訓經(jīng)歷，理論功底扎實，實操經(jīng)驗豐富，助力培訓有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達能力，非常專業(yè)的授課風范及親和力、感染力。擅長商務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓工作，授課幽默風趣，擅于把職場技能深入淺出地應用在實際工作中。同時老師也曾擔任08年奧委會、中國水利部、北京團中央、中國人民銀行、中鐵國際集團、中國移動公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓工作經(jīng)驗。

咨詢和培訓經(jīng)驗：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務禮儀提升為目標、以工具方法與工作經(jīng)驗雙融合，充分運用所學的系統(tǒng)知識和實踐案例進行萃取提煉，把諸多先進的培訓方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務76家企事業(yè)單位，機關團體，禮儀培訓近600場，累計培訓9萬多人次，其中中鐵國際3年連續(xù)采購13場，國家電網(wǎng)3年連續(xù)采購7場，北京團市委樓宇培訓1年內采購15場，一家教育公司5年內采購近300場職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關課程）培訓，累計培訓3萬多人次，培訓后助力公司營收6000多萬。

【授課風格】

問題導向，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和案例沉淀，將專業(yè)知識、工作經(jīng)歷和培訓授課有效融合。

理論性、實用性與趣味性相結合，擅長將嚴肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實戰(zhàn)型導師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用，非常擅長課程引導、角色扮演和訓練、互動體驗式多元化課程互動方式，課程結構邏輯性強，極具感染力

語言詼諧幽默，互動性強，善于調動學員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務禮儀》

《醫(yī)院服務禮儀（護士）》

《醫(yī)院服務禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務禮儀（導醫(yī)、收費人員、藥房人員）》

商務禮儀：

《商務禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務禮儀》

《銷售服務禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務禮儀》

【服務客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯(lián)通、中國移動公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團（IT部）、中鐵國際集團、 國家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃氣集團、中國船舶集團、北京團市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團、億利集團、京紙集團、北京商琨集團、海爾集團、北京二商集團、雷允上集團、華瑞世紀集團、郎酒集團、朗東集團、神東集團、科創(chuàng)集團

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協(xié)會、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術中心、

? 教育行業(yè)：北京大學、中國科技大學、中國醫(yī)科大學、歐美思教育集團、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風日產(chǎn)NISSAN

? 形象設計行業(yè)：聚尚美集團、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設計公司、博雅至美形象有限公司

? 服務行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時比有限公司、

【客戶評價】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質，一個人身上的氣質，不是一天兩天形成的，一個人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓，通過這次禮儀培訓，集團內部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務宴請場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動有趣，大家在學習中收獲了知識，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質。集團內部組織的禮賓禮儀培訓，讓大家服務意識有所提升，并且有了明顯改善，無論從個人儀容儀表，還是會面接待基本都能按照培訓的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團好久都沒有感受這樣的培訓了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團禮賓客服部何部長

集團為了提升大家的商務會面及溝通能力，組織了此次商務禮儀培訓，烏日娜老師一上臺就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識儲備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務禮儀培訓，無論部門領導，還是剛畢業(yè)的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學習中，無論從個人形象還是商務會面，還是溝通大家都有了質的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團培訓部李欣部長

通過此次學習讓我感受到了員工的個人形象，個人氣場打造是一個長時間養(yǎng)成的過程，尤其感受到員工經(jīng)過培訓不斷提升自己，無論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達，無論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓，期待下一次再見！

——北京團市委樓宇培訓計劃負責人萬舒民書記

我們此次參加培訓的本是2021年剛入職場的近200名大學生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動體驗商務禮儀中的標準，規(guī)范，覺得禮儀對我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動中學習，在學習中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點一滴開始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團江蘇徐州電力學院副院長張冬耕

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