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課程特色及銀行客戶六大收益：

1、網點轉型后，傳統的“散兵作戰型”管理模型漸漸不能適用。本課程貼近銀行網點轉型現狀，開發了符合時代要求的網點管理模式——“資源統籌型”。

2、幫助支行長學員完成管理的轉型：即從傳統的“經驗管理”到“專業管理”的轉型；從“民間高手”到“職業選手”的轉型；從“師傅傳承的管理方式”到“科學管理”的轉型

3、引導學員掌握網點科學管理技術，實現數據閉環管理，掌握目標分解的精要，學會權力范圍內的激勵與再激勵，打造經營團隊提升自我及團隊執行力，塑造支行領導文化，打造一流員工隊伍。

4、運用教練式授課，形式多樣，學員在自己思考與對比的過程中實現管理理念的重構。注重思維方式的訓練，引導學員自己思考解決問題的辦法

5、集“咨詢與培訓”于一體的高性價比項目

本課程既是培訓課程，又有咨詢性質。把網點經營過程中出現的情景搬到課堂，兩天課程針對銀行在網點中遇到的問題，設計了4-6個情景演練PK課題，學員積極性充分調動，思維被高度激活，在老師的引導下現場解決問題。大量的現場演練和教訓式的引導教學，讓銀行方得到性價比最高的實惠：只化培訓課的費用，卻能得到咨詢項目成效。

6、扶上馬，送一程。課程結束后，老師還可以在微信圈里參與各網點的營銷活動，遠程指導，并協助銀行管理部門制訂合理的考核辦法。

【課程大綱】

支行長目標管理與營銷策略

（第一天）

第一單元、傳統管理模式下的網點現狀

1、銀行網點傳統管理模式分析

指標直接分到員工

統籌性缺乏

散兵作戰型

網點管理者角色錯誤位

——大客戶經理還是網點管理者？

2、網點現狀與隱含的問題

客戶到店率下滑

有網點就有客戶的時代正在終結

網點營銷資源正在大量轉移

3、網點轉型與管理轉型的不匹配

傳統管理模式無法勝任網點現狀

網點客戶資源減少后營銷陷入困境

疫情的發生使網點的優勢更加弱化

第二單元 績效指標的分解與客戶資源的統籌

一、銀行中基層管理必修課——網點經營分析

1、如何解讀現有數據找到網點管理問題？

2、如何運用客戶畫像精準客群分類？

3、零售客戶如何批量拓展？

二、市場的拓展與經營策略的制訂

1、3C模型分析本月增量客戶資源

2、市場增量的獲客方式與存量客戶的激活

遠期目標與近期指標如何結合？

線上獲客戶如何與線下活動結合？

淡季獲客如何與旺季吸金結合？

疫情之下如何迅速建立網點私域流量池？

3、網點管理新模型的重塑——凝聚統籌備型

三、批量客戶資源的統籌與員工管戶分配

1、AUM維護的檔次分類——質量排序法

2、按管戶成果的排名分配客戶資源——優者匹配法

3、客戶資源的分批使用——“掐尖營銷法“

4、新增客戶資源立即分配到管戶員工——及時補充法

第三單元、 目標達成與科學管理

一、建立PDCA閉循環管理圈：

P-目標分解后每天的檢視與管控

行長分解達成（或非達成）的目標

員工宣誓

D-目標執行中各崗位的5k原則

關鍵職責

關鍵流程

關鍵行為

關鍵技能

關鍵工具

C-目標的檢視

每日三巡、夕會（日看行為）

周檢視（每周看覆蓋數）

月例會（月看規模）

A-日、周、月目標達成管理

《網點月度產品目標銷售對照表》

《月度銷售總結報告》

《提出次月改進目標，進行下月目標分解》

《員工提升建議書》-績效面談

二、績效考核與二次分配策略

網點績效考核指標體系的建立

員工如何掙到“分”值？

如何確定任務分？

如何進行團隊劃分

綜合評價

績效面談

三、團隊提升——

月度培訓計劃

技能演練計劃

各崗位營銷挑戰目標

四、客戶提升——

聚集網點產能來源

形成閉環上升，完成目標分解時的預期

進行下月的經營分析

目標執行力落地與員工管理

（ 第二天）

第一單元、 執行力落地體系的打造與團隊建設

一、高執行力落地體系的建立

建立目標及規劃共識體系、建立運營會議機制、建立評估激勵體系，營造團隊執行氛圍、建立報表管理體系、建立監督驗核體系

二、執行力低下的原因探究

“人之原因”

“制度原因”

“人員原因”

三、影響員工行為的四項關鍵領導力

目標清晰，并獲得員工支持

坦誠溝通，推動員工更接近組織目標

及時贊賞，讓信任成為團隊共同的語言

賦予責任，使每位員工都意識到自己的重要性

第二單元、 比薪酬更有效的激勵方式

一、怎樣找到讓員工努力工作的源動力？

除了薪酬，員工還想要什么？

如何才能讓員工成為創造網點奇跡的明星？

退休前老員工和九0后新生態員工如何激發？

八零后領導如何與九O后找到“同理心？

二、員工管理溝通與現場輔導

員工成長的四個階段與管理方式

溝通中的情緒管理與同理心的塑造

讓管理溝通順暢的三個工具

現場巡視管理面談技巧（視頻分享）

練習：客戶經理小李因與客戶溝通不暢，情緒不佳。

請用深度會談模式幫助小李走出困境

三、有效授權與激勵團隊

理解授權

授權的步驟與行為

授權后的跟進與評估

激勵的力量（視頻分享）

十二種激勵方式

第三單元 網點主任的逆商管理與自我提升

一、認知逆商的概念

逆境中的抗壓能力

逆商的塑造對卓越成長的意義

二、網點主任逆商提升五步曲

停止毫無意義的抱怨

不讓壞的情緒蔓延

理性地找到內因外因

用積極行動走出逆境

向團隊成員分解壓力

三、練成時間管理的高手

1.清晰地認知時間管理中的大石塊

2.行動計劃與執行時間進度管理

3.訓練高效工作的良好習慣

謝謝閱讀、期待合作！

謝謝閱讀！

劉老師

劉曉霞老師——銀行網點轉型與服務提升專家

個人簡歷

《網點服務PDCA管理方式》創始人

《銳·智支行長》課程研發導師

《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師

國有銀行省行級優秀兼職培訓師

銀行服務營銷實戰派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯

為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。

工作理念

與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰經驗

曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。

2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：

1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。

擅長行業&領域

行業：銀行

領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類

主講課程

網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等

1.卓越支行長科學管理轉型與提升

2.網點主任營銷管理能力提升

3.網點管理力提升與高績效團隊打造

4.服務管理與業績推助

5.網點精細化管理一日流程

6.內勤行長綜合管理能力提升

7.網點營銷活動的策劃與實踐

8.如何做好客戶服務體驗設計

二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）

1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理

2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數字化營銷

4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發事件處置與應急能力的提升

7.聲譽風險防范及輿情管理

8.網點轉型與員工服務營銷能力提升

9.客戶經理營銷與溝通技能提升

10.綜合服務經理素質提升

三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）

1.讓夢想照進現實(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營銷贏“心

3.銀行轉型與員工的角色轉換

4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態塑造

6.團隊協作與個人成長

授課風格

親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。

注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓、輔導過的（部分）銀行客戶

銀協及國有銀行代表客戶：

銀行業協會：安徽蚌埠銀協、廣西柳州銀協、江蘇淮安銀協等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農業銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業銀行總行、興業銀行昆明分行、浦發銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級農商行代表客戶（信用聯社）：

上海農商行、上海金山農商行、上海寶山農商行、上海奉賢農商行、青海省農村信用聯合社、黑龍江省信用聯社、遼寧省農村信用聯社、江蘇省信用聯社、安徽省信用聯社、江西省信用聯社等……

地市級農商行代表客戶：

吉林九臺農商行、吉林環城農商行、天津自貿區農商行、廣西桂林農商行、江蘇蘇州吳江農商行、江蘇常州江南農商行、江蘇張家港農商行、山西柳林農商行、昆明紅河農商行、新疆伊梨察布茶爾縣農信社、云南五華區農商行…………

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