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課程五大收益

1、本課程緊扣網點轉型后“流程管理“和“員工管理”和兩大主題，充分聚集于轉型后管理重點，使學員迅速找到轉型后的管理方向。

2、注重思維方式的訓練，引導學員自己思考解決問題的辦法

課程針對銀行在網點管理中遇到的問題，設計多種個情景演練團隊PK課題，學員積極性充分調動，思維被高度激活，在老師的引導下現場解決問題。

3、本項目課程內容還可以針對不同銀行出現的問題和不同的需求重新修改設計培訓內容，確保客戶得到最適合自己的課程和學員訓練。

4、集“咨詢與培訓”于一體的高性價比項目

本課程既是培訓課程，又有咨詢性質。把廳堂管理過程中出現的情景搬到課堂，大量的現場演練和教訓式的引導教學，讓銀行得到性價比最高的實惠：只化一天集中培訓課的費用，就能得到一個月甚至更長時間的現場輔導成效。

5、扶上馬，送一程。課程結束后，如果遇到新的管理問題，老師還可以在微信圈里參與互動，遠程指導。

課程收益

第一單元網點管理的困惑與管理者角色勝任

一、4.0時代網點發生的變化

移動支付的出現后客戶“到店率”不斷下滑

優質客戶群體來網點越來越少

網點的陣地優勢正在失去

二、網點“管理”理念的認知

管理的目的、管理的要求

管理的五項工作

三、網點轉型下內勤支行長角色勝任

工作面：業務管理、流程管理

人員面：員工管理、溝通激勵

第二單元 新形勢下廳堂管理與流程重塑

一、轉型后網點現場管理現狀

客戶已經習慣了柜臺服務模式

對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用

新的動線管理設置與人員管理習慣不配套

客戶的抱怨增多

授權不方便不及時

二、轉型后現場管理流程的同步升級

1)轉型后的目標導向——業務辦理從柜臺移至大堂

第一步：減高（柜） 增低（柜）

第二步：減高（柜）又減低（柜）

2）轉型的流程：

（1）窗口設置——

彈性柜機制的迅速響應

彈性柜臺的設置參考標準

彈柜員工在業務谷期如何營銷？

（2）客戶不用智能機的原因分析

客戶不知道所辦業務的名錄 找不到二級界面

文化素質低，膽小不敢嘗試

（3）人機協同服務管理

機器不會自己攬客，如何發揮它的功能？

(4)區域分工的管理對策

1）定區、定人 2）不定區定人3）定區定工作

3、如何分流才能達到服務效率最大化？

首次分流要求：全面過濾 精準識別

二次分流要求：區域分工 各負其責

勸退閑雜人員 鼓勵分流

解決“智能機使用拒絕癥”的有效方式之一

——微沙龍的服務營銷功能

第三單元 員工輔導與溝通技能提升

一、網點轉型下的員工現狀

角色定位還停留在傳統銀行

技能提升速度跟不上轉型要求

九零后員工難管理、退休前員工沒激情

二、員工管理溝通與現場輔導

員工成長的四個階段與管理方式

溝通中的情緒管理與同理心的塑造

讓管理溝通順暢的三個工具

現場巡視管理面談技巧（視頻分享）

三、內勤行長自我素質的提升

停止毫無意義的抱怨

不讓壞的情緒蔓延

理性地找到內因外因

用積極行動走出逆境

向團隊成員分解壓力

謝謝分享

期待合作！

劉老師

劉曉霞老師——銀行網點轉型與服務提升專家

個人簡歷

《網點服務PDCA管理方式》創始人

《銳·智支行長》課程研發導師

《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師

國有銀行省行級優秀兼職培訓師

銀行服務營銷實戰派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯

為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。

工作理念

與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰經驗

曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。

2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：

1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。

擅長行業&領域

行業：銀行

領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類

主講課程

網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等

1.卓越支行長科學管理轉型與提升

2.網點主任營銷管理能力提升

3.網點管理力提升與高績效團隊打造

4.服務管理與業績推助

5.網點精細化管理一日流程

6.內勤行長綜合管理能力提升

7.網點營銷活動的策劃與實踐

8.如何做好客戶服務體驗設計

二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）

1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理

2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數字化營銷

4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發事件處置與應急能力的提升

7.聲譽風險防范及輿情管理

8.網點轉型與員工服務營銷能力提升

9.客戶經理營銷與溝通技能提升

10.綜合服務經理素質提升

三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）

1.讓夢想照進現實(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營銷贏“心

3.銀行轉型與員工的角色轉換

4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態塑造

6.團隊協作與個人成長

授課風格

親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。

注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓、輔導過的（部分）銀行客戶

銀協及國有銀行代表客戶：

銀行業協會：安徽蚌埠銀協、廣西柳州銀協、江蘇淮安銀協等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農業銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業銀行總行、興業銀行昆明分行、浦發銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級農商行代表客戶（信用聯社）：

上海農商行、上海金山農商行、上海寶山農商行、上海奉賢農商行、青海省農村信用聯合社、黑龍江省信用聯社、遼寧省農村信用聯社、江蘇省信用聯社、安徽省信用聯社、江西省信用聯社等……

地市級農商行代表客戶：

吉林九臺農商行、吉林環城農商行、天津自貿區農商行、廣西桂林農商行、江蘇蘇州吳江農商行、江蘇常州江南農商行、江蘇張家港農商行、山西柳林農商行、昆明紅河農商行、新疆伊梨察布茶爾縣農信社、云南五華區農商行…………

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