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課程背景：

溝通在我們的生活中，無處不在。在企業管理中，溝通更是發揮著非常重要的作用，管理者需要花大量的時間進行各種類型的溝通，而員工也需要通過溝通來推進日常的工作。日本經營之神松下幸之助說過“企業管理過去是溝通，現在是溝通，將來還是溝通，可以說溝通技巧是否成熟是企業經營成敗的重要因素。”企業作為一個大團隊，實力和士氣決定了團隊最終績效的實現，而各個部門作為團隊中的重要組成部門，部門之間溝通與協作的好壞更是直接影響著團隊士氣的高低，并最終影響著企業目標和績效的達成。

然而，很多企業的現狀是：

各部門像一座座孤島，山頭林立，只顧自家門前雪。 一線同事在前線拼得“你死我活”，好不容易搞定客戶，沒想到卻“后院起火”

部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管

企業內部往往自設屏障，嚴重影響工作效率……

在公司里，員工和主管之間、部門與部門之間花在內部溝通的時間大約占其工作時間的40?50%。如何提高公司內部溝通的有效性以改善運營效率？怎樣才能打破門墻，克服部門間的溝通障礙，發揮一加一大于二的功效？如何解決部門之間產生的沖突，增強部門間的協作？

《跨部門溝通協作與沖突管理》為您帶來全新的思維方式與行為模式，深入理解不同部門的緊密配合在企業競爭中的重要性，學會與不同部門成員發展合作關系而不是競爭關系，共同完成團隊目標。課程給思路、給工具，給方法，給出解決方案。

課程收益：

● 掌握自己的溝通現狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙，了解部門間為實現共同目標的相互依賴性。

● 深入理解不同部門的緊密配合在企業競爭中的重要性，學會與不同部門成員發展合作關系而不是競爭關系；

● 分析跨部門溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因，掌握與內部客戶有效溝通的主要步驟與方法；

● 學習有效處理沖突的技巧，透過理解與服務達到雙贏，從而全面提升企業工作績效；

● 打破部門墻的存在，提高團隊部門之前的信任性，并通過建設性沖突，提升管理水平。

課程對象：

中層管理者、新任管理者

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動情景模擬+實操演練

課程大綱

案例：一個真實的辦公室部門負責人沖突

第一講：從源頭分析——跨部門協作的障礙及根源

一、跨部門協作的重要性

1. 跨部門溝通不暢帶來的不良后果

——亂、慢、差、轉、對著干，最終企業執行力低下,整體利益受損失

2. 跨部門溝通的重要性

1）提升部門協作效率

2）降低組織內耗

3）形成團隊精神

4）整合資源創造更多機會

二、跨部門溝通的障礙現象

1. 跨部門中遇到的真實問題

1）大家都是平行部門，不配合

2）對其他部門工作不了解，甚至持否定態度

3）本位主義（袒護下屬，保護部門利益）

4）各部門對同一問題有不同的看法

5）溝通沒有理想的結果，但是事情又不能耽擱

6）關系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮

三、跨部門溝通障礙的根源（部門墻的存在）

1. 部門墻的產生根源

1）部門間的管理職能與崗位過于臃腫

2）企業科層制度過于縱深

3）信息傳遞受到阻礙造成部門畫地為牢

2. 跨部門溝通問題與“部門墻”

1）跨部門溝通的目的：解決問題

2）跨部門問題特性：多數屬于主觀問題

分析：部門之間的不同的責、權、利

分組討論：明確分工職責能否解決所有跨部門溝通的問題

第二講：從行動改變——跨部門溝通協作

一、建立信任（溝通的基礎）

1. 建立感情賬戶

關注：個人交情與工作效率的關系相互促進

要點：8小時之外付出時間和精力建立信任關系

方法（7大做法）：理解他人、注意小節、信守承諾、表明期望、整治誠懇、勇于道歉、贊揚

工具：“存款”“取款”清單

2. 同理心與換位思考

案例：醫藥公司的四個部門怎么了？

二、建設溝通機制（橫向溝通機制）

1. 梳理“內部顧客”理念

2. 換位思考

3. 選擇準確的溝通形式（對癥下藥）

4. 設立溝通領導負責制（制造直線權力壓力）

互動練習：設計本企業的橫向溝通機制

工具練習：橫向溝通機制表單

2. 經典借鑒分析——GE公司的群策群力經驗

1）群策群力是一種會議機制：三次會議

2）群策群力需要良好的溝通文化做支撐

小組討論：如何有效利用跨部門會議，發揮影響力

案例分析：說真話的律師

4. 建立跨部門流程，明確關鍵接口人

案例分析：某公司跨部門流程分析

案例研討：大葉公司該如何做

三、策略性溝通技巧

1. 正確面對他人的不同意見

1）理解他人的心理動態與行為目的

2）開個好頭（養成引發對共同目標認同感的說話習慣）

2. 有效控制自己的情緒

工具：刺激與反應的ABC模型

練習：尋找ABC，避免談話“上綱上線”

3. 理性表達建立有效工作關系，達成最終效率成果

工具：“KISS表達原則”

現場測試：社交風格的差異

小組練習：對角溝通練習

分析：80后、90后、00后的溝通差異

四、兩大場景溝通要點

場景一：與跨部門上級溝通

要點1：先理解上級的不理解

要點2：多問一句話：“你最后想要的結果是什么？”，將上級的指示轉化為工作目標

要點3：用上司喜歡的句型說話

場景二：與跨部門同事溝通

要點：高標處事，低調做人

1）拉近關系的方法：FORM原則

2）建立關系的方法：“共同點”原則

五、跨部門溝通最終的結果

1. 目的：得到“系統思考”

2. 源頭：“超越自我”

研討：企業在跨部門協作方面存在哪些問題？

第三講：化解矛盾——跨部門溝通中的沖突管理

一、認識沖突

1. 對沖突的重新認識

沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災難沖突≠解決

2. 沖突類型

1）建設性沖突

2）破壞性沖突

3）過程性沖突

4）情緒性沖突

小組討論：舉一個你團隊中出現沖突的案例

二、沖突造成的影響

1. 過多或過少的沖突均不利于企業的發展

2. 沖突對部門工作影響有利與弊

三、沖突產生的八大原因

原因1：價值觀差異

原因2：認知差異

原因3：目標差異

原因4：人格差異

原因5：溝通方法不好

原因6：資源的有限性

原因7：組織亞文化

原因8：組織變革

四、沖突的六大管理策略

1. 競爭：雙輸的選擇

2. 讓步：不得已的選擇

3. 妥協：退一步海闊天空

4. 回避：問題就像飛去來器

5. 擱置：讓時間去解決一切

6. 合作：雙贏的選擇

結合案例討論：如何運用上述沖突管理策略解決沖突問題

五、巧妙利用建設性沖突，進行管理提升

思考：什么樣的沖突可以成為建設性沖突

1. 建立容忍沖突的亞文化

2. 從沖突中找到管理薄弱點和問題點

3. 從沖突中找到創新思路

4. 從沖突中找到新的機會

5. 重大問題設立反方角色

6. 從沖突的解決中凝練企業文化

復盤：跨部門溝通與沖突解決的落地工具

結尾：點評、分享；團隊表現獎頒獎

賀老師

賀東老師 綜合管理效能提升教練

30+家國企央企特邀管理講師

高級管理咨詢師

山東省多家政府單位特聘管理講師

曾任：舜天汽車租賃公司（國企）|總經理

曾任：山東益壽食品公司（新四板）|人力資源部、運營部部長

曾任：天瑞健康管理公司（中國保健協會理事單位）|營銷學院院長

? 16年的培訓咨詢經驗，累計服務近700家企業，課程滿意度達96%以上

? 曾為百余家企業分析解決實際的管理問題：路橋集團、農發集團、城投集團、山東海化、港華燃氣、廣容醫藥等

擅長領域：團隊建設、角色認知、團隊管理、目標管理、跨部門溝通、團隊協作、管理技能、激勵輔導等

實戰經驗：

賀老師有12年的實操企業運營工作經驗，是一位實戰型商業管理顧問，專注于企業運營體系建設，企業管理協作，人才供應鏈建設等方面，曾幫助多家企業解決實際的管理問題：

【提高團隊執行力，實現業績翻多倍】協助舜天汽車租賃公司采用市場化人員選擇的方式，重新分類營銷部門，分配團隊目標，提升員工行動積極性，帶動營銷團隊從區域市場主動走向全國市場，實現企業年銷售額較之前翻了11倍。

【以目標為導向，增強企業凝聚力】協助天瑞（國際）健康管理公司整合資源，輔導近600位業務人員提升技能，將員工流失率降低超80%，并固本引新，組建10家門店團隊，成功推動公司戰略目標達成。

【重塑管理團隊，推動企業發展】協助山東益壽食品公司引入標準化管理及督導體系，重新組建管理團隊，設立4個新部門，并輔導10+位員工升至管理層，解決原有業務未能支撐發展的問題，并推動10+個標準化新店開張及正常運營。

授課經歷：

老師曾擔任某商學院秘書長，與119家國有企業、26家民營企業建立合作關系，是濰坊市人社局特聘的管理講師，連續多年為多家企業定制管理、溝通、協作等多門課程，其中：

課程服務企業期數

高績效團隊建設濰坊市國有資產監督管理委員會、寒亭區人力資源和社會保障局、廣容醫藥、濰坊市工程質量檢測公司、安丘農業發展集團、正坤集團等14期

管理角色的認知與定位深圳逸馬教育集團、金瑞娜體育、李寧體育、樂途體育、3D木門等12期

中小企業人員管理實務恒信地產、旗幟培訓總校、旗幟培訓高新校區等12期

國企系統管理效能提升壽光市所屬國有企業、坊子區所屬國有企業、濰坊市國有企業、鳳凰山國有資本投資運營公司、臨朐城投、壽光農發集團、濱海濱城投資集團等11期

管理技能提升奎文區政府、濰坊市工程監理有限公司、中交航道局等10期

門店店長的管理技巧翰林軒商學院、永壽食品有限公司、李寧、樂途、千里目眼睛、3D木門、昊博瓷磚等9期

領導力上海國有資本研究院、濰坊市國有資產監督管理委員會下屬國企、山東化工職業學院、濰坊工程監理有限公司、山東廣容醫藥等7期

目標與計劃管理路橋開發集團、新華保險、郵政儲蓄等5期

跨部門溝通高密市國資中心；高密自來水公司；高密紅高粱有限公司等4期

主講課程：

《決勝中層——中層管理技能提升》

《千斤重擔眾人挑——企業目標管理》

《打破部門墻——跨部門溝通與沖突管理》

《協同高效發展——高績效團隊建設與管理》

《司其職，辦好事——管理者角色定位與認知》

《加速企業競爭力——高績效團隊執行力打造》

《提高員工忠誠度——新生代員工輔導與激勵》

授課風格：

【實戰性強】多年授課實踐，內容注重實效，深入淺出，邏輯清晰、內容充實縝密，注重吸收與轉化，促進學員學以致用。

【案例教學】授課中大量的案例式教學和咨詢式分析，對身邊案例的解讀，就是最好的學習，通過實際案例分析，讓學員收獲更多。

【互動性強】采取幽默生動的語言，寓教于樂的方式，重視和學員之間的互動交流，激發學員達到最佳的授課效果，呈現八大優勢：盤、建、萃、賦、博、趣、實、優，極富感召力。

部分服務客戶：

國企央企：中交建設集團、臨朐城投、濱城投資、濰坊質量檢測、正坤集團、濰坊路橋、港華燃氣、中交航道局、中國電建、中建八局、濰坊城市建設、坊路橋、中石油（華油設計院）、山東?；?、中國三峽集團、壽光農發集團、濱海濱城投資集團等

地產工程：恒信地產、融創地產、鳳凰山投資、濰坊工程建設監理、軌道交通、高新設計院、柒星國際、正坤集團等

金融：中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國交通銀行、中國農業發展銀行、郵政儲蓄、新華保險、濱海濱城投資集團等

政府/院校：中交航道局、上海國有資本研究院、奎文區政府、寒亭區人力資源和社會保障局、濰坊市國資委、濰坊市公共就業和人才服務中心、濰坊市工商聯、濰坊市人社局、上海國資研究院、高密市國資中心、中國石油大學、浙江大學、青島科技大學、北京大學民營經濟研究院、東北師范大學商學院、山東化工職業學院等

互聯/通訊：中國移動、中國聯通、中國電信、中國鐵塔、智聯招聘、前程無憂、易迅等

連鎖/制造：新華書店、蒙牛乳業、新希望乳業、飛鶴乳業、康師傅集團、永壽食品、巧媳婦、伊利乳業、春堂八寶、永壽食品有限公司、千里目眼鏡、李寧、樂途體育、金瑞娜體育、3D木門、華鑫家居、博正鋁業、東宇鴻翔木業、昊博瓷磚、和泰方圓、巔峰體育、哈三育貝等

其他：匯豐石化、天瑞集團、華騰集團、海思堡、山東力王集團、濰坊市人力資源集團、東大利群集團、廣容醫藥、安丘農業發展集團、高密自來水公司、高密紅高粱有限公司等

部分客戶評價：

這2天參加了高績效團隊建設課程，賀老師分享的內容非常實用。他個人豐富的實戰經驗，能很好的洞察團隊管理的痛點，徹底改變了我固有的思維模式，很落地，收益匪淺。

——工程質量檢測公司總經理楊總

賀老師的課程無疑是雪中送炭，特別符合我們的現狀。管理能力的提升是難點，中層管理者需要的不僅僅是一腔熱血，更急需的是策略和技巧。以往的課程重理論，既枯燥又不容易實操。老師的案例生動貼切，工作場景感帶入很強，我也迫不及待想在自己的團隊中用起來！

——北?？茖W研究院院長劉院長

聽賀老師的課是一種享受，在享受中獲得頓悟，給人以春風化雨般的感覺，讓人由內而外的變得積極正面，不知不覺會代入真實的工作場景中，好幾次熱淚盈眶。

——山東海化集團有限公司朱總

在既愉快又緊張的各種課堂活動中結束了執行力的課程。老師風趣幽默、富有激情的語言，從細微處著手，宏觀上把握，通過典型鮮明的案例，詮釋了執行力的內涵和給予了我們實踐寶典。

——濰坊市工程監理公司魏副董

中層領導，既是領導者又是執行者；既要善于用人之力也要善于用己之力。老師的課程，非常實戰，這與他從基層員工到總經理、從上市公司到國有企業的豐富閱歷密不可分！本次課程對我的幫助很大，理解了新的管理理念，掌握了管理技能，提升了管理能力。

——鳳凰山城投公司陳總

安丘農業發展集團公司

《高績效團隊建設》廣容醫藥公司

《高績效團隊建設》

正坤集團

《高績效團隊建設》翰林軒優秀企業家共同成長聯盟

《管理落地實操》

濰坊市工程監理有限公司

《決勝中層—打造卓越中層管理者》山東?；瘓F

《職業素養的提升》

諸城企業

《領導力提升之人才供應鏈建設》濰坊奎文區核心企業公開課

《中層管理》

高密市國資委

《跨部門溝通課題》濰坊市愛心義工聯盟

《高效的管理溝通技巧訓練》

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