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【培訓對象】

銀行、金融行業人士

【培訓模式】

引導式教學、理論講授、案例解析、多媒體、情景演練、小組討論等

【培訓背景】

禮儀是展現一個人內在素質與修養的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在與客戶交往的各種場合進退自如，能夠與不同性格和社會階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結果，對人際關系和自身品位的提升大有益處。對于銀行業人士來說，先做人再做事，“做人”的許多規則都在日常禮儀中得以非常大的體現。

【培訓目標】

1.整體提升銀行新員工的個人魅力與職業素養；

2.提升新員工對外的溝通能力與技巧；

3.改善公司銷售人員的精神面貌，著裝品味、禮儀禮節和總體態度，令其在與人客戶商務會面中更有自信。

【課程內容】

模塊一：銀行商務職場人員的客戶印象管理

一、由內而外的素養呈現

1、魅力微笑

2、美麗的眼神

3、舒心的問候——秘書“三語”

4、真誠的含義

5、個人自我情緒管理

二、誠于中而形于外---高雅儀容儀表禮儀

1、想表達什么——公關接待人員的職業風格要求

2、個人形象的有效表達

面部、眉毛、眼睛、唇部化妝要求與顏色搭配及禁忌

發型要求

手的要求

對首飾的色彩、款式的限制與要求

3、服裝的TPO原則

4、色彩的心理寓意與心理影響

5、用細節營造制服的品味

6、誤區分析及現場點評

模塊二：銀行人員商務交往禮儀

一、可以聽到的形象----電話禮儀

1、電話接聽的規則和禁忌

2、成敗在細節---通話中的“為”與“不為”

3、常見電話中的禮儀錯誤

4、手機的使用禮儀

5、微信禮儀講究與禁忌

二、商務介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、過猶不及----自我介紹的常見誤區示例分析

3、居間介紹的順序、方法、禁忌

4、稱呼的藝術

三、握手禮儀與禁忌

1、握手時機的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領

4、牢記握手的禁忌

三、名片的使用禮儀

1、名片制作三不準

2、名片交換的細節與禁忌

3、中西方在名片使用上的異同比較

4、名片索取與拒絕的得體方式

四、尊卑有序---位次禮儀

1、乘車的禮儀

2、乘電梯、樓梯的禮儀

3、行走中的禮儀

4、談判簽字禮儀

5、會談的座次禮儀

6、上下樓的禮儀

7、宴會座次禮儀

五、商務接待禮儀實踐

1、接待的原則——接待人員的選擇學問

2、怎樣接待——接機（車）現場禮儀與接待人員行為禁忌

3、接機（車）前的精心準備

4、將客人送達目的地后的禮儀

5、奉茶（咖啡）的禮儀

6、接待過程中緊急情況的應對與處理

7、送別客人的禮儀

模塊三：宴請就是一場精心設計的社交布局

一、客戶宴請前的準備工作

1、有備無患，請客之前的熱身準備

2、讓每一位參與者都成為贏家

3、宴請前五注意

4、請客有講究，邀請有方法

二、飯桌上的禮儀很重要

案例分析： 張總，你的秘書譜真大。

一、點菜功夫很重要

1、誰來點菜最合適

2、提前了解

3、投其所好

4、不顧此失彼

5、與酒水搭配

案例分析：一份經過精心設計的菜單

二、餐中交流的藝術

1、明晰目的

2、適時開場

3、察言觀色、調節氣氛

4、學會聆聽—學會聽懂客戶的弦外之音

5、話題設計與表達---如果對方總是沉默怎么辦？

6、把握“談生意”的時機

三、餐中酒的禮儀

1、中、西方酒文化的區別

2、識酒、奉酒、品酒的酒文化

3、斟酒有講究

4、敬酒有方，勸酒有度

5、敬酒的規矩與禮儀

案例分析：敬錯了時機的酒

四、政府客戶宴請

1.遵循規章

2.言語有度

3.接待有方

4.不失禮儀

5.情在誠中

6.進退有度

五、宴席中，個人的用餐禮儀規矩

1、單獨宴請

2、陪同領導宴請

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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