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課程背景

目前，全球的知名企業，都在把服務工作這一理念灌注到自己的企業文化中，從而贏得了眾多客戶的好評，使自己的企業充滿活力，在企業競爭中立于不敗之地。機場航站樓的各服務部門，是機場對客的展示窗口，每天需要接待大量的乘機旅客，除了要嚴格執行有關安檢法規之外，還肩負著服務旅客的職能，如何合理地向旅客做好安檢法規的解釋工作在日常的安檢工作中顯得尤為重要。

在市場經濟條件下，民航的競爭就是服務的競爭。在安全第一的工作準則之下，怎樣把旅客服務放到首位，最大限度為旅客提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是機場管理及工作者面臨的最大挑戰。

培訓對象

機場航站樓、地勤、服務中心、VIP接待室人員

培訓人數

60人/場

培訓形式

課前調研為依據、理論知識、引導技術、實戰演練、情境模擬、案例分析、分組討論

培訓目標

1.通過對“服務”的深度剖析，讓員工重新認識服務，從而提高服務意識，增強服務理念，調整服務心態。

2.讓員工掌握正確的服務禮儀行為規范，通過嚴格的訓練與情景演練，讓員工能在實際工作中運用得體禮儀提升整體服務形象。

3. 通過現場實際案例分析，掌握有效的溝通技巧，提高客戶服務的能力，提升客戶滿意度。

課程大綱

模塊一：服務意識與服務情商培養

一、如何樹立正確的服務意識

1.服務意識測試

2.服務意識提升核心能力模型

3.“五心”服務--用心留客客心留

4.服務首問責任的意識與心態

5.從“制度”到“溫度”：特殊人群的服務案例

6.服務中正確的服從理念

二、立足一線，服務旅客，共生共享

全力讓旅客滿意，是我們的存在的價值

一切計劃、決定與行為，都應以企業文化價值觀為依托

明白我們讓世界變得更好

獲得強烈的自尊與榮譽感

經典案例分享

模塊二：機場服務五星級標準的儀態訓練

一、具有親和力的職業形象

1. 職業妝容要求—清新淡雅精致

2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！

3. 男士面容修飾五部曲

二、優雅形體氣質訓練

1. 優美挺拔的站姿

站姿訓練、情景化場景訓練

2. 端莊高雅的坐姿

不同情境下的坐姿訓練

3. 自然得體的蹲姿

不同崗位情境下的蹲姿訓練

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質美！

三、微笑—最美天賜正能量

1. 我們為什么微笑？

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業習慣

討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

演練：微笑與好感表情訓練

四、機場服務重要的手勢禮儀訓練

1. 常用手勢規范集錦

引導與指引標準手勢

握手與打招呼手勢

介紹與讓請手勢

注意手勢頻率與幅度

演練：無言信號傳遞的威力

2. 物品遞接手勢規范

書籍、文件的遞送

單據、現金的遞送

杯子、雨傘的遞送

特殊尖銳物品遞送

接待室的食物、餐飲用具遞送

三、目光交流—你的眼睛會說話

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠的目光勝似千言萬語

目光交流3個三角區

注視角度與注視時間

無聲語言的45°黃金視線

翻轉辯論：旅客永遠是對的嗎？

模塊三：打造機場服務的親和力應訴溝通

一、認識投訴—服務工作中隨處可見的投訴情境

1.投訴處理核心能力模型解讀

2.平息旅客不滿情緒的五大步驟

案例分享：當旅客情緒失控時如何化危為機

3．分析投訴客戶的心理與動機

4．安檢人員現場服務的自我情緒壓力管理

厘清自我情緒，應對旅客情緒

讀懂旅客情緒是服務第一步

自我情緒調節“6”秒暫停鍵

5.把投訴處理在投訴之前

二、與旅客同頻共振的四大投訴處理溝通技巧

1.看---知己知彼 溫情服務

與客戶快速同頻的技巧

快速反應，第一時間化解客戶怨氣

學習活動：色彩性格分析—讓我們快速識別客戶類型的讀心術，并進行有效的服務和投訴處理

指揮型性格—老虎特質

互動型性格—孔雀特質

謹慎型性格—貓頭鷹特質

支持型性格—無尾熊特質

了解自己的性格特點及在客戶關系中的科學運用

根據不同性格類型客戶的有效服務技巧

2.聽---用心而不是用耳

同理心傾聽：兩“關”共“情”、嚴把安全關，廈門機場優質服務案例

聆聽的三個階段

有效傾聽的技巧，讓客戶感受到、看到的聆聽技巧

傾聽過程中最大的障礙

快速掌握客戶話里的關鍵意思

擺脫注意力分散

學習活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰演習

3.說---把話說到旅客心窩里

“利他”思維與口吐金蘭

語音、語調、語氣練習

同理心表達滿足客戶需求

以“客戶為中心”的溝通方法

有效管理客戶期望值的技巧

傳遞積極信息

學會贊美你的客戶

表達的邏輯訓練

情感情緒的投入

共情力的說服技巧：一句比道歉更能讓客戶消除憤怒的經典句子

有效提問的四大技巧運用

4.行---用行動表達您的專業態度

工作流程的專業度展示

保持足夠的積極性、主動性

為你的行為貼上一個標簽

情景模擬

三、客戶電話溝通中的語言技巧運用

1.服務人員的聲音訓練

2.語音語調運用

3.語調標準及語速把握

4.語氣中體現熱情

5.感知客戶情緒的語調運用

6.適時的停頓

7.禮貌服務用語

8.客戶服務“十字”“十不說”

9.使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

案例分析：“不會說話”引發的社會輿論

情景模擬 課程大總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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