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【課程背景】

在當(dāng)今時(shí)代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實(shí)，但不是借口，而且當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺(tái)必須深刻意識(shí)到，處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補(bǔ)救方式，和一開始就設(shè)法提供最好的服務(wù)，是一樣重要的.

客戶老是以服務(wù)瑕疪，不管嚴(yán)重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺(tái)軟件到平臺(tái)雇員的個(gè)人服務(wù)質(zhì)量，來評(píng)斷運(yùn)營(yíng)商。他們先判斷運(yùn)營(yíng)商如何處理問題，再觀察他們不讓相同問題一再發(fā)生的決心。客戶會(huì)覺得，企業(yè)對(duì)服務(wù)瑕疪沒有改進(jìn)的意識(shí)與用心，比產(chǎn)品質(zhì)量本身更不可原諒。修補(bǔ)服務(wù)瑕疪，即所謂的“服務(wù)補(bǔ)救”對(duì)于客戶滿意、重復(fù)性購(gòu)買，進(jìn)而企業(yè)的成長(zhǎng)、獲利會(huì)有很大的影響。

如何提高顧客滿意度，最大程度的保有老客戶，留住新客戶，就成為增加平臺(tái)盈利能力的關(guān)鍵。因此，準(zhǔn)確地解讀抱怨并采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救策略，對(duì)贏得顧客的起著至關(guān)重要的作用。

【課程對(duì)象】

客服部門、客戶服務(wù)中心、客服質(zhì)量管理部門

【教學(xué)方式】

實(shí)戰(zhàn)引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練、頭腦風(fēng)暴、視頻圖文等

【課程大綱】

頭腦風(fēng)暴：

您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴、服務(wù)補(bǔ)救中的難題？

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)管理的特點(diǎn)與難點(diǎn)？

每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；

第一部分：用心解讀客戶---客戶投訴與離網(wǎng)心理分析

一、客戶抱怨投訴心理分析

1.快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

2.快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的

3.客戶性格心理分析及投訴處理技巧

4.非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

5.補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

二、客戶離網(wǎng)心理分析

1.客戶自身心理關(guān)系

2.客戶期望值高

3.客戶對(duì)我司不滿

4.認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好

5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾

企業(yè)實(shí)際案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二部分：用誠(chéng)感動(dòng)客戶--服務(wù)補(bǔ)救流程及補(bǔ)救策略

一、服務(wù)補(bǔ)救六步驟

1.調(diào)查核實(shí)：收集信息

2.實(shí)際分析：事件原因及客戶心理分析

3.計(jì)劃策略：解決策略、流程及方案

4.補(bǔ)救溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

5.具體實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

6.總結(jié)歸檔：分析、檢討提升

工具：PDCA服務(wù)質(zhì)量管理工具的應(yīng)用

二、服務(wù)補(bǔ)救之客戶滿意度提高策略

1.利益滿足

2.精神情感滿足

3.替代性地滿足核心需求（解決核心問題）

4.事業(yè)發(fā)展?jié)M足

5.巧妙訴苦策略

6.唯一的依靠

三、服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)

1.如何爭(zhēng)取補(bǔ)救的機(jī)會(huì)

2.了解客戶的信息

3.回訪的時(shí)機(jī)

4.如何調(diào)整自己的情緒？

5.如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶？

6.如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑與無理要求？

企業(yè)實(shí)際案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三部分：用心留住客戶--客戶離網(wǎng)挽留的流程、技巧及策略

一、客戶離網(wǎng)挽留流程與技巧

1.與客戶建立信任

2.進(jìn)一步探詢?cè)?/p>

3.策劃挽留方案

4.坦誠(chéng)溝通商量

5.達(dá)成共識(shí)立即執(zhí)行

6.跟進(jìn)實(shí)施

企業(yè)實(shí)際案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四部分：用心留客客心留---服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)

一、補(bǔ)救方案設(shè)計(jì)的核心要素

二、方案的核心目標(biāo)

三、方案的設(shè)計(jì)與策劃的標(biāo)準(zhǔn)

四、方案的策劃設(shè)計(jì)

五、方案的投入產(chǎn)出分析、此消彼長(zhǎng)的利弊分析

六、利弊分析方案的彈性使用技巧

方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)?、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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