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課程對象

售后經(jīng)理、服務顧問、

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：經(jīng)銷商售后服務營銷與觀念轉(zhuǎn)變

1、基于客戶體驗滿意的服務創(chuàng)新理念

2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

經(jīng)銷商的核心競爭力打造、團隊建設(shè)與人才管控的轉(zhuǎn)型分析

微利化時代的精細化管理的管理理念轉(zhuǎn)變分析

經(jīng)銷商的過去，現(xiàn)在，未來三個階段的經(jīng)營指標轉(zhuǎn)變分析

第二章節(jié)：汽車售后市場的數(shù)據(jù)分析

售前、售中、售后的汽車業(yè)務流程分析

售后業(yè)務利潤模塊分析，從數(shù)據(jù)管理到售后服務策略

商用車與乘用車的售后發(fā)展過程分析

售后業(yè)務給經(jīng)銷商帶來那些產(chǎn)業(yè)機會

第三章節(jié)：售后流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管

1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）

流程分享：主動關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。

沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項

服務顧問的綜合能力提升，與流程執(zhí)行的能力

如何提升汽車的預約與接車率，最好數(shù)據(jù)管控。

客服CRM客戶的數(shù)據(jù)梳理與周期客戶管理技巧

案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。

2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標分析，部門的協(xié)作與共戰(zhàn)

維修接待業(yè)務數(shù)據(jù)分析，KPI管控與梳理

車間業(yè)務數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核

配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核

人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核

第四章節(jié)：提升售后客戶的滿意度指標

1、客戶滿意度實施與監(jiān)管技巧

廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。

我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。

客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

提升店面的服務戰(zhàn)（汽車衍生品組合，提升服務）

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細

滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

第五章節(jié)：配件的庫存管理

配件的周期管理、易損配件管理、與配件的盤點管理

出入庫管理與廠庫存的配件活動執(zhí)行分析

專用工具的養(yǎng)護與管理

汽車索賠流程與程序管控技巧

事故車索賠與進場臺次的合理比例關(guān)系

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導經(jīng)銷商的業(yè)務能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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