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課程對象

區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域?qū)T

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：區(qū)域管理人員的角色認知

1、如何理解區(qū)域管理人員的角色

2、承上啟下的協(xié)調(diào)員與銜接者

3、主機廠文化與策略的承載著

4、樹立形象避免影響經(jīng)銷商對品牌的認知（案例分析）

5、數(shù)據(jù)的匯總與收集者

第二章節(jié)：汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢分析

1、基于客戶體驗滿意的售后服務(wù)創(chuàng)新理念分析

2、基于客戶交互關(guān)系的客戶關(guān)系管理創(chuàng)新理念分析

3、基于數(shù)據(jù)化分析的客戶管理模式創(chuàng)新理念分析

4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念分析

5、售后服務(wù)與服務(wù)營銷的方向策略分析

第三章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何提升經(jīng)銷商的服務(wù)意識

1、指導(dǎo)經(jīng)銷商了解售后客戶管理的重要性

2、分析售后客戶的數(shù)據(jù)，梳理客戶全生命周期管理理念

3、以客戶為中心的服務(wù)理念分析

4、如何打造優(yōu)秀的經(jīng)銷商服務(wù)團隊

5、提升服務(wù)意識，確定為公司的發(fā)展戰(zhàn)略

第四章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何提升經(jīng)銷商的售后服務(wù)流程管理

1、售后服務(wù)流程的模塊解析

2、指導(dǎo)售后服務(wù)流程運作過程中最核心的兩個因素

3、指導(dǎo)售后流程執(zhí)行的協(xié)調(diào)與流程接口問題

4、售后服務(wù)流程的工具／工單的指導(dǎo)分析

第五章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何提升經(jīng)銷商的售后業(yè)績與利潤

1、指導(dǎo)經(jīng)銷商售后的業(yè)務(wù)組成

2、指導(dǎo)經(jīng)銷商提升進場臺詞活動

3、指導(dǎo)經(jīng)銷商提升單車利潤產(chǎn)值

4、知道經(jīng)銷商提升客戶的進場頻次

5、指導(dǎo)經(jīng)銷商做好客戶管理數(shù)據(jù)與分類

6、指導(dǎo)經(jīng)銷商控制售后服務(wù)質(zhì)量與成本

第六章節(jié)：如何知道經(jīng)銷商提升客戶滿意度

1、提升客戶滿意度的五個核心策略

2、滿意度考核納入公司績效

3、廠方滿意度的核心指標分析

第七章節(jié)：如何有效的與經(jīng)銷商服務(wù)人員做好溝通

1、如何做到隨時隨地隨人的溝通（溝通日報）

2、業(yè)務(wù)溝通的技巧與方法分析（神態(tài)、語言、傾聽、記錄等）

3、新媒體的溝通工具的借助，與經(jīng)銷商建立良好的溝通渠道

4、與服務(wù)總監(jiān)的溝通案例分析

第八章節(jié)：如何輔導(dǎo)經(jīng)銷商有效處理客戶投訴與抱怨

1、指導(dǎo)經(jīng)銷商嚴格按照投訴流程執(zhí)行

2、指導(dǎo)經(jīng)銷商處理客戶投訴的技巧

客戶的性格分析

不同投訴內(nèi)容的處理技巧分析（案例）

與客戶溝通的技巧分析

3、客戶投訴問題的案例分析，（產(chǎn)品故障問題、經(jīng)銷商服務(wù)問題、承諾問題）

產(chǎn)品故障問題：需要技術(shù)援助的應(yīng)給與客戶明確的時間節(jié)點，提供相應(yīng)的技術(shù)援助手段，經(jīng)銷商的技師有效地配合）

服務(wù)問題：提供福利套餐；吸納意見做好整改，讓客戶監(jiān)督；嚴格按照標準服務(wù)流程操作；提供幾種解決的方案。

3、客戶投訴焦點問題案例分析：（多次返修無果、配件使用再保損壞）

焦點問題的投訴說明經(jīng)銷商的哪些運營不足，應(yīng)給與輔導(dǎo)會處分

焦點的問題應(yīng)該及時的上報領(lǐng)導(dǎo)，備案，給予及時的處理，避免產(chǎn)生不必要的損失（案例：消費者掛條幅維權(quán)）

4、重點以及焦點問題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享

客服人員要把當天的客戶投訴意見做好整理與分類

重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計劃著辦理、做到有條不紊，有的放失。

與經(jīng)銷商共同的探討問題的核心癥結(jié)，給出處理意見與再次發(fā)生的預(yù)案。

客戶投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶維護檔案;讓客戶參與管理；

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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