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課程說明

如果遇到滿身憤怒又謾罵羞辱你的客戶怎么辦？

如何與來勢洶洶又完全沒道理的客戶過招？

如果你僅有解決方案客戶不接受又不依不饒怎么辦？

如果你提出的最好的解決方案客戶也反對怎么辦？

如果客戶獅子大開口提過分要求怎么辦？

如果客戶口頭威脅提出咄咄逼人的要求怎么辦？

如果客戶揚言要向你的上級告你服務態度惡劣，威脅要打官司怎么辦？

如何把壞消息告訴客戶？

如果是你方有錯給客戶造成損失傷害怎么做緊急處理？

……

客戶服務過程中永遠都會碰到各種棘手難對付的客戶，

而真正超一流服務的鑰匙就隱藏在客戶服務棘手情況中。

你想不想學到一種具有神奇功效的本領，當下就讓怒氣沖沖的客戶平息火氣，愿意一起來協商解決問題，并且最終滿意？成就自己卓越的客戶服務水平？

本課程基于最新心理學和優勢溝通領域實踐研究成果，傳授可以贏得完美客戶滿意度、助你自信滿滿地處理客戶服務中的各種棘手情況的溝通技巧。

這些技巧也是人質談判專家、危機干預咨詢師、心理醫生和警察在處理棘手問題或者緊急情況下百用百靈的一整套的危機沖突溝通技巧。

只要學會這些技巧，客戶服務人員就會變得自信滿滿，“兵來將擋水來土掩”，會相信自己面對任何客戶服務中的棘手問題都可以游刃有余地應對，并且效果立竿見影，可以用“神奇”二字來形容。

有了非凡的自信，卓越的服務就變得順理成章、水到渠成。

并且這些溝通技巧也會大大改變你與上司、同事、孩子和人生伴侶的溝通質量。只要你從容地、游刃有余地討論任何話題，就會贏得信任合作、親密和善意，從根本上改變你與他人的關系。影響深遠，會讓你受用終生！

課程對象

客戶服務人員及所有希望提高危機沖突溝通技巧的人。

課程形式

五星互動教學法、研討式、案例式、小組PK、情景實操模擬演練

全程互動體驗式教學、寓教于樂！

課程大綱

課前小組熱身小活動：欣賞式自我介紹（讓大家盡快熟悉起來，便于課程中更好地一起研討分享） 每人1分鐘

課前小組熱身小活動：欣賞式夸夸TA（讓大家更多地感受到正能量，嗨起來，為研討PK式的課程奠定情緒氛圍基礎）每人1分鐘

小組團隊建設、PK規則宣布、組長激勵大會（為小組研討、小組PK把大家激勵亢奮起來、為學習爭先恐后、全力以赴）

10分鐘

第一部分：客戶服務中妥善處理棘手狀況很重要

一、分享：客戶服務中危機沖突的極端案例

1、妥善處理棘手狀況很重要，背后隱藏著提供真正超一流服務的鑰匙。

案例：你該怎么辦？

小組討論：這個案例中成功處理的要點有哪些？

2、僅有善意是不夠的，棘手情況發生時微笑服務完全失效。

測驗練習：下面的案例你會如何跟客戶溝通？

給你的危機沖突溝通水平打多少分？

第二部分：客戶服務危機沖突圓滿解決 九大溝通技巧

技巧一：順著客戶的意思---四步法

比較案例練習：下面兩個案例哪種開場白的效果好？

第一步：把客戶的投訴說給他聽

3個案例練習：你該如何把客戶的投訴說給他自己聽？

第二步：使用“哇噢”驚嘆詞

3個案例練習：你該怎么說才能讓客戶非常感同身受？

第三步：把客戶的精彩臺詞悄悄偷過來

3個案例分享：預測客戶可能會做出的反應，先發制人，搶占先機

第四步：千萬不要一上來就自我辯解

3個案例練習：就算客戶有錯，也不要一上來就自我辯解，怎么說？

技巧一 活學活用綜合練習：3個情景案例角色扮演練習：

技巧二：做到對客戶的高度認可---四步法

對比案例討論：哪種溝通會讓客戶火上澆油，

哪種溝通讓客戶愿意來協商解決方案？

為什么應該認可難纏的客戶？

認可階梯 四步曲：

第一步：改述：用鏡像來映射客戶的發言，體現感情色彩。

案例：用改述來擺脫麻煩

案例 練習：

第二步：觀察后做出評論：反映客戶的想法和感受。

觀察后做出評論 應對棘手問題 案例：

第三步：確認：讓客戶知道其情緒是合理的

3個案例 分享

第四步：認同：告訴客戶，你的心情與他是一樣的。

3個案例 分享

認可：化解危機沖突的關鍵所在

技巧二 活學活用綜合練習：以下情景中如何用認可四步曲來溝通？

技巧三：避免火上澆油的措辭

另一條黃金法則

避免五種火上澆油的措辭：

下命令：案例

用得太濫的常用語：

客套話

怎樣告訴客戶他是個“笨蛋”——并且達到很好的效果

單方面的解釋

克制不當措辭

技巧三 活學活用綜合練習：客戶有錯時，你如何說？

技巧四：分解步驟：告知壞消息 四步法

第一步：良好的開場白，讓客戶做好心理準備

3個良好開場白 案例：

對比案例：沒有開場白和良好開場白 的效果？

第二步：主動提示，把客戶的注意力引向問題的解決

對比案例：哪種效果好？

第三步：對客戶的反應給予富有同情心的回答

3個對比案例：以自我為中心和對客戶富有同情心，哪種效果好？

技巧四 活學活用綜合練習：如何把壞消息告訴客戶？

技巧五：妥善解決問題：超越“是的我們可以做”和“不，我們做不到”

四步法：

第一步：澄清對方的需求

反面案例：

正面案例 練習：

第二步：給出有理有節的答復

如果客戶故意刁難，無法滿足他的要求，采用三種常見姿態：

思考：用這三種資態結果怎么樣呢？

練習：與來勢洶洶且又沒道理客戶過招 遵照三個步驟：

第三步：提供獎勵

如果你僅有的解決方案不能讓客戶滿意，怎么辦？

給對方提供獎賞，讓他接受你的解決方案：案例

第四步：對反對意見做出回答

客戶對你提供的最好的解決方案都反對怎么辦？

---不自我辯解，重復三次解決方案，客戶一般就接受了。

解決問題的新辦法

技巧五 活學活用綜合練習：下列情景中你會怎么來溝通？

技巧六：重新架構---讓客戶愿意接受你的解決方案

怎樣重新架構

3個正反案例 對比

重新構架背后三條主要原則：

正常化：3個案例

相對價值：2個案例

背景構架：3個案例

怎樣換位思考？---空椅子法 練習

重新構架在哪些情況下不適用 ：三種情況

改換全新的視角

技巧六 活學活用綜合練習：下列情景案例中你怎么溝通？

技巧七：讓憤怒的發作有所收斂 三步法：

第一步：給予盡可能高的認可

2個正反案例 對比：

第二步：提出問題了解情況：三個要點

2個案例 練習：

第三步：轉移話題

練習：如何用這套方法來接待一位憤怒的客戶？

你的秘密武器---LPFSA（換回顏面的低概率替代方案）

LPFSA 實踐案例 練習：

技巧七 活學活用綜合練習：下列情景案例中你怎么溝通？

技巧八：學會不受威懾---三種方法

憤怒的客戶與過度索取的客戶的異同

對于過度索取的客戶---無動于衷的三個基本方法：

方法一：接受客戶煞有其事的姿態：

2個案例：

方法二：我行我素法：

3個案例：

方法三：對威脅不予理會

3個案例：

技巧九 活學活用綜合練習：下列情景案例你怎么溝通？

技巧九：與憤怒客戶交涉完 圓滿收尾 四步法：

第一步：開出“口頭收據”

3個案例：

第二步：把事情描述成“正?，F象”

3個案例

第三步：重申客戶關系

3個案例

第四步：感謝難對付的客戶

技巧九 活學活用綜合練習：下列情景案例你如何溝通？

第三部分：九大技巧 活學活用 綜合練習：

每個學員回憶自己遇到的各種客戶服務棘手案例，用九大技巧活學活用來綜合解決。

小組討論、模擬演煉、上臺分享！

第四部分：客戶服務 危機沖突 溝通技巧 實踐練習計劃：

課程回顧 分享慶祝！

制訂實踐練習計劃！

詹老師

清華大學社科院積極心理學指導師

原北京社科院應用心理研究中心 聘任講師

中國二級心理咨詢師

CBT認知行為療法治療師

薩提亞家庭治療師

美國NGH催眠治療師

中國健康管理師

培訓服務過1000多家央國企、高校、外企、民企等，

線下培訓學員超10萬人次，

課程滿意度95%以上，

EAP個案咨詢總時長超2000小時，

督導總時長超100小時（案例督導+個體督導）

精品課程

《情緒壓力管理》 全員 1天

《心理韌性（逆商）---在壓力和挑戰中成長》全員 1天

《心理輔導員培訓---員工心理疏導》 管理版 2-4天

《員工心理危機識別管理干預》 管理版 1天

《克服工作倦怠，喚醒工作激情》 全員 1天

《快樂工作，創造職場價值》 全員 1天

《變革中員工的心理疏導》 員工 1天

《變革心理學》 管理版 2天

《高情商管理溝通》 管理版 2天

《職場幸福力 積極心理學》 全員 1-2天

《工作家庭平衡智慧》 全員 1天

《職場養生與慢性基礎病調理》 全員 1天

《職場溝通與工作匯報》 員工 1天

《職業化素養與陽光心態》 新員工 1天

授課風格

互動：五星互動教學法，欣賞式探詢，

全程和學員對話式、互動式交流，不會干巴巴一個人在講，

研討式、案例式、模擬練習等各種形式，引發思考、學練結合、

小組積分PK，頭腦風暴、快樂學習、寓教于樂！

聲音：激情洋溢、中氣十足而又深入淺出娓娓道來

激情滿溢、中氣十足的聲音可以瞬間振奮人心，hold住全場，

深入淺出而又娓娓道來，給學員聽故事的吸引力。

清晰的邏輯結構，精致的PPT設計

幫助學員瞬間抓住學習重點，并且過目不忘

客戶見證

金融行業：

招商深圳分行、南京分行、華夏銀行總行、民生銀行國際業務部、國家開發銀行全國處長（局長班）、廣東發展銀行全國行長班、建設銀行安徽省阜陽市分行、建設銀行蚌埠市分行、寧波銀行香山支行、民生銀行南京分行、深圳工商銀行分行團委、江南農村商業銀行、建設銀行寧波分行、平安壽險青島分公司、建設銀行四川省分行、中國銀行常州分行、成都支付寶、民生銀行濟南分行、中國銀行拉薩分行、中國銀行北京分行、農業銀行廈門分行、農商銀行貴州分行、農商銀行河源分行、商業銀行青島分行、農商銀行江蘇分行、農商銀行岳陽分行、農商銀行隨州分行……

通訊行業：

河南移動各地市級公司、湖南移動各地市級公司、廣東移動各地市級公司、中移動總部內控部、四川移動客戶營業廳、濟南聯通有限公司、廣東移動、電信順德分公司、河北衡水移動公司、廣州移動客服中心、汕頭移動、大唐移動設備、山西移動、中國電信總部機關、河北廊坊移動客服中心、河北移動省公司機關、金壇市電信局、深圳移動、惠州移動、廣州移動、黑龍江移動、成都移動、廣元移動、自貢移動、遂寧移動、安徽宣城移動、佛山移動、中山移動、青島聯通、安徽電信、廣州電信……

電力行業：

南方電網汕尾分公司、南方電網深圳公公司、南方電網昆明分公司、國家電網婁底分公司、國電網焦作分公司、國家電網河南管理培訓中心、國家電網天津研究院、南方電網惠州分公司、華能營口熱電、申能上海熱電、國網湖南管培中心、國網徐州分公司、國網湖北供電局、國網瀘州供電局、國網內蒙古電力集團、國網綿陽電力公司、國網瀘州電力公司、國網婁底電力公司、國網長沙電力公司、諾基亞華南區手機部、網絡部、菲利浦斯（中國）有限公司、愛立信（中國）有限公司、索尼-愛立信（中國）有限公司、西門子（中國）有限公司、EMC（中國）有限公司、聯想電腦有限公司、華為、中興、深圳金碟軟件、曙光科技、百合網、新浪網、三星集團、四川邁普集團、CSOFT軟件、新雷能科技、263網絡股份集團、中航信網絡股份、新加坡康寧電纜、青島朗迅全球研發中心、百年科技集團、、騰訊集團

高校：

浙江大學、廈門大學、暨南大學、中山大學、深圳大學、華中科大、浙江師大等高校EDP中心總裁班

民營企業：

海航股份、清華科技園有限公司、鄭州宇通汽車、河南匯鑫美容、維納斯婚紗、河南品正食品、河南協創廣告、鄭州匯豪實業、濟南正和堂藥業、安徽金鵑國際廣告、鄭州綠業電腦、大北農集團、天士力藥業集團、李林體育用品、中國數碼集團、大本營鐵軍訓練營、寧波銀行象山支行、無錫電纜集團、寧波杉杉集團、佛山嘉麗士化工、廣東美的學院、廣東達意隆包裝機械公司、河南丹妮餐飲、合肥美的集團、榮成愛家連鎖、美的制冷集團、廣州光明牛奶、湖北勁牌公司、寧波方太集團、天獅集團中國區、河北嘉城環境工程公司、珠海遠光軟件、四川波鴻集團、廣東美的集團

客戶反饋：

貴州電網培訓負責人：“我對詹老師兩天《心理輔導員培訓---員工心理疏導》課程非常滿意，整個課程的安排都在和學員高度互動：提問、點評、案例分析、小組模擬演練、上臺展示成果，各個環節都精彩紛呈而又收獲滿滿，我很喜歡這種授課方式。”

珠海中海油培訓負責人：”詹老師給我們做了五期《情緒壓力管理》的課程，每期效果都非常好，開場的熱身活動就把大家的情緒一下子燃起來了，老師每一次提問大家都積極地搶答，每一個分享都積極地舉手發言，每一次研討都異常投入，大家都在現場真的減壓了，還學到了系統的減壓方法。“

河南移動培訓負責人：”詹老師的EAP課程非常實用，可以應用在管理工作中，可以應用在支部工作中，可以應用在工會工作中等“

中廣核培訓負責人：”詹老師給我們講的《積極心理學在管理中的應用》給我們很大的啟發，好的管理就是要能給到員工自主感、勝任感、關愛感、成就感、歸屬感、自豪感、平衡感、成長感等，詹老師給我們講了很多實用的方法。“

武漢農行培訓負責人：”詹老師今天給我們講的《壓力管理與健康養生》課程大家都非常喜歡，特別是養生課程中詹老師在現場教大家調理頸椎病、肩周炎時，大家都非常認真地看，認真地學，積極地提問，感覺這個課程對大家非常實用。“

學員反饋：

貴州電網學員：“這個月我上了詹老師三個課程，其中有一個課程在都勻和省局上了兩遍，就是覺得詹老師的課講得太好了，太實用了，所以我想多聽一遍”。”

武漢農行學員：“詹老師今天講的養生課太有用了，對我全家都有用，治療頸椎病、肩周炎的方法對我和我老公都有用，我一定要試著拍打；對老年人春夏補陽，老年人高血壓補腎陽的方法對我媽媽很有用，還有詹老師告訴我們非冷榨的植物油中反式脂肪很高，這讓我太震驚了，對我們健康的影響太大了。”

攀枝花移動學員：“詹老師今天講的親子教育課程太好的，我的兒子今天在家沒人帶，我把他帶來了課堂上，平常我兒子是坐不住了，想不到今天他也聽得很認真，并把詹老師講的和我平常做的一一對照，說我這也錯了那也錯了，要按照詹老師講的來做的話，他一定比現在更優秀！”

廣西電網學員：“詹老師今天的課講得太好了，平常我有一邊聽課一邊喝水的習慣，今天上午的課的結束了，我都忘了喝水，太專注了。”

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