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課程背景

隨著5G、云計(jì)算、AI等技術(shù)的迅猛發(fā)展，集合AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、生物識別等新潮科技元素的智慧金融已經(jīng)成為銀行發(fā)展的必然趨勢。在此形勢下，銀行面臨著三大挑戰(zhàn)：一是線上服務(wù)的普及導(dǎo)致去網(wǎng)點(diǎn)的客戶減少，同時(shí)很多網(wǎng)點(diǎn)存在客戶體驗(yàn)不佳、互動(dòng)性差的情況，嚴(yán)重影響了客戶到店意愿，甚至直接導(dǎo)致了客戶的流失；二是銀行傳統(tǒng)營銷模式成本較高，不夠精準(zhǔn)，營銷范圍僅限于網(wǎng)點(diǎn)周邊，目標(biāo)客群有限；三是銀行網(wǎng)點(diǎn)引入智能化系統(tǒng)、設(shè)備、壓縮柜臺數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程、崗位定位、服務(wù)營銷等都在發(fā)生變化，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理模式亟需進(jìn)行調(diào)整，如何打造高績效營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是我們當(dāng)前需要思考及解決的問題。本課程從理念傳導(dǎo)入手，詳解高績效網(wǎng)點(diǎn)打造的具體做法，有理有據(jù)、環(huán)環(huán)相扣、緊貼實(shí)際、有高度有深度，是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的經(jīng)典課程。

培訓(xùn)形式

理論講授+案例解析

培訓(xùn)對象

行長、分管行長、支行長

課程大綱

第一部分： 數(shù)字化時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必然性

1、通過數(shù)據(jù)引思考：數(shù)字時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)該何去何從

2、比爾.蓋茨對銀行網(wǎng)點(diǎn)的預(yù)言

3、近年來國內(nèi)、外銀行網(wǎng)點(diǎn)的變化

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的客觀因素

4.1 客戶差異化服務(wù)偏好

4.2 全渠道融合要求

5、 線上和線下的關(guān)系

第二部分：數(shù)字化時(shí)代營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績效管理的四大關(guān)鍵

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理面臨的挑戰(zhàn)

1.1 轉(zhuǎn)型的變革壓力

1.2 員工技能不足

1.3 客戶期望值增加帶來的投訴壓力

1.4 人情化與員工個(gè)性化對管理的影響

2 、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位

2.1 明晰工作重心

2.2 贊美、激勵(lì)員工

2.3 樹立標(biāo)桿

3、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范工作流程的打造

3.1 建立標(biāo)準(zhǔn)

3.2 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

3.3 檢查標(biāo)準(zhǔn)

4、 合理使用管理工具，進(jìn)行閉環(huán)管理

4.1 缺少管理工具的弊端

4.2 使用管理工具的好處

第三部分：數(shù)字化時(shí)代營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績效服務(wù)的四大核心

1 、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)管理

1.1 動(dòng)區(qū)管理

1.2 靜區(qū)管理

1.3 業(yè)務(wù)受理區(qū)管理

2、 廳堂必做四件事

2.1 識別、分流、引導(dǎo)

2.2 關(guān)懷教育

2.3 需求挖掘

2.4 體驗(yàn)銷售

3、 搭建場景化營銷

4 、 開展顧問式營銷

第四部分：服務(wù)管理的價(jià)值

1、 用服務(wù)提高競爭力

2、 服務(wù)現(xiàn)狀剖析

2.1 主動(dòng)服務(wù)

2.2 微笑服務(wù)

3、 服務(wù)加速器

第五部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理

1、 投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

2、 投訴處理的期望分析

3、 投訴處理的注意事項(xiàng)

高老師

高春梅老 師----銀行營銷效能及服務(wù)提升講師/顧問

講師資歷:

高級經(jīng)濟(jì)師

工行內(nèi)蒙古分行十佳內(nèi)訓(xùn)師

行外吸金營銷專家

個(gè)人客戶全量資產(chǎn)提升專家

開門紅營銷實(shí)戰(zhàn)顧問

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)顧問

廳堂營銷一體化實(shí)戰(zhàn)顧問

千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造專家

具有23年工商銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中15年管理經(jīng)驗(yàn)；是工行省分行第一批總行級理財(cái)經(jīng)理；具有10年的二級支行行長管理經(jīng)驗(yàn)，任職期間，所管理的二級支行營銷業(yè)績在市分行一直名列前茅；5年市分行管理經(jīng)驗(yàn)，期間擔(dān)任過2年的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，對市分行導(dǎo)入的“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型暨服務(wù)營銷精細(xì)化”項(xiàng)目進(jìn)行考核、督導(dǎo)，考核人員為13個(gè)一級支行的行長、副行長、零售部經(jīng)理及76個(gè)二級支行的行長、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員，考核指標(biāo)為存款、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品及客戶維護(hù)等，通過2年的考核督導(dǎo)，所在的市分行各項(xiàng)業(yè)績節(jié)節(jié)攀升，其中：存款、基金、保險(xiǎn)及理財(cái)產(chǎn)品營銷業(yè)績在省分行均排名第一，員工工作狀態(tài)煥然一新，客戶挖掘、維護(hù)力度不斷深入，客戶忠誠度得到極大提高；服務(wù)考核排名連續(xù)3年在省分行位列第一。

7年銀行一線輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)歷，對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型、產(chǎn)能項(xiàng)目參與深入，曾參與多家國有行、股份制銀行存款提升、產(chǎn)能提升、旺季營銷、綜合營銷等訓(xùn)練營的咨詢和培訓(xùn)項(xiàng)目。

主講課程 :

【銀行服務(wù)類系列】

煥然一新——《新員工職業(yè)形象塑造及商務(wù)禮儀》

心隨我動(dòng)—-《廳堂服務(wù)及投訴處理》

欣欣向榮—-《服務(wù)營銷效能雙提升》

【銀行營銷類系列】

“桃花潭水深千尺，不及保險(xiǎn)貼我心”之期繳保險(xiǎn)營銷

【銀行管理類系列】

“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”之高績效營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造

“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”之支行長管理能力提升

授課風(fēng)格:

具備豐富的銀行實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程緊扣實(shí)際工作，綜合采用互動(dòng)、啟發(fā)、引導(dǎo)的方式，以豐富真實(shí)的案例、深入淺出的解析、激情活潑的互動(dòng)，得到學(xué)員的好評。在實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中，能夠以目標(biāo)為引領(lǐng)，以流程為保障，達(dá)到銀行業(yè)績和員工能力的提升。

客戶見證（部分）

中國銀行：

湖北分行：荊州分行

安徽分行：淮北分行、池州分行、馬鞍山分行

江蘇分行：常州分行、徐州分行

廣東分行：廣州分行、江門分行、荔灣分行

工商銀行：

安徽分行：馬鞍山分行

山西分行：陽泉分行

山東分行：濟(jì)南分行

云南分行：臨滄分行

重慶分行：兩路口分行

河南分行：開封分行

建設(shè)銀行：

湖北分行：黃石分行

郵儲銀行：

廣東分行：廣州分行

廣東分行：潮州分行

其他銀行：

華夏銀行安徽合肥分行、光大銀行南京分行、光大銀行無錫分行、長沙銀行

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