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【課程背景】

個人形象是構筑企業公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務中，不僅反映出銷售人員自身的素質，而且直接反映出企業對外的品牌形象。隨著經濟社會高速發展，消費者對消費服務需求意識越來越高，銷售禮儀是銷售行業發展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中，用以維護企業和個人形象，并對交往對象表示尊重與友好的行為規范。門店銷售人員通過他們的服務意識、言行舉止，根據相關崗位的職業要求及相關崗位的職業能力，以良好的職業化素養及精神面貌，給顧客提供優質服務。進一步將文化精神理念與顧客服務、產品銷售落實到實際工作中；銷售人員靈活應用銷售的知識服務于顧客，可以完善.、提升企業的公眾形象；銷售禮儀對提高企業的社會效益、品牌效應和經濟效益，都有著極為重大的意義。

【課程收益】

懂得用心服務的真諦，讓服務與被服務都快樂，從而提升服務品質

塑造完美職業形象，規范的銷售服務禮儀體現優質服務

掌握服務規范，提升主動服務銷售技能

門店銷售服務中創造不一樣的顧客體驗

掌握客訴處理的技巧，挽回顧客，變訴為金

【課程對象】

門店顧客經理、銷售人員、門店銷售人員及相關人員

【課程方式】

用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

課程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

課程大綱

（說明：老師可根據現場情況對內容進行適當調整）

第一講：服務意識與服務心態修煉

一、優質服務與優質服務理念

1. 門店銷售員的角色認知

2. 有效應對新形勢下服務的挑戰

3. 門店優質服務的理念

案例分析：你享受過最好的服務

4. 顧客的滿意及期望我們提供什么

案例分析：關心顧客所關心的事

二、服務意識心態的培養

1. 以顧客為中心的態度

案例分析：服務行業

2. 陽光心態成就美好人生

案例分析：信念與命運

3. 快樂工作的心態我做主

案例分析：你快樂嗎

4. 讓服務與被服務都快樂

案例探討：同頻帶領

總結：優質服務源自用心

三、職業化素質成就優秀的銷售員

第二講：銷售服務禮儀規范訓練

1. 銷售服務禮儀的基本理念

2. 我們是企業的金牌代言人

3. 舉止規范體現優質的服務

一、門店服務禮儀行為規范

1. 門店服務標準致意禮節

2. 門店服務標準服務坐姿

3. 門店服務指引標準手勢

4. 門店服務行為規范應用

5. 班前準備班后結束工作

二、服務形象儀容儀表規范

1. 銷售人員是企業的“金字招牌”

2. 塑造銷售人員誠信的職業形象

3. 銷售人員門店服務的著裝規范

4. 銷售人員門店服務的職業妝容

第三講：銷售服務溝通技能提升

一、門店銷售服務溝通技巧

1. 門店銷售服務的理念

2. 非語言溝通技巧訓練

3. 服務溝通如何“看”

1）實戰演練：觀察表情

2）實戰演練：識別顧客

4. 服務溝通如何“聽”

1）聽的藝術1：聽的內涵

2）聽的藝術2：聽的影響

3）聽的藝術3：聽的技巧

5. 服務溝通如何“說”

1）銷售服務的語言藝術

2）令人討厭的語言行為

3）用顧客喜歡的語言說話

4）體驗：語言的魔法

5）顧客服務溝通的魔法

案例討論：處理異議溝通

二、門店銷售服務語言演練

1. 規范迎客的服務用語

2. 銷售服務稱呼的規范

3. 巧妙探尋顧客的需求

4. 產品介紹時語言技巧

5. 處理異議的語言技巧

6. 快速成交的銷售語言

7. 收銀臺服務規范用語

8. 送別顧客時的禮貌用語

三、電話溝通的禮儀與技巧

1. 接聽電話技巧訓練

2. 撥打電話技巧訓練

3. 使用手機的方法

第四講：銷售服務禮儀與主動服務銷售

一、營業前的準備

1. 讓自己看上去就是一個好產品

2. 如何做好銷售環境的管理

3. 迎客之前我們需要做什么工作

二、門店銷售服務接待的禮儀演練

1. 親切的問候讓顧客賓至如歸

2. 致意的禮節讓顧客感受真誠

3. 銷售的自我介紹與產品介紹

4. 銷售服務如何做好迎三送七

三、銷售禮儀與主動服務銷售

1. 銷售流程中禮儀的應用

2. 實戰演練如何觀察顧客

3. 門店主動服務銷售話術

4. 顧問式銷售服務7步曲

第五講：突發事件投訴處理技巧

一、及時應對突發事件

1. 突發事件的類型

2. 如何處理突發事件

二、有效處理顧客投訴

1. 顧客為什么會投訴？

2. 顧客投訴的原因

3. 正確認識顧客投訴

4. 顧客投訴最關注的三方面

5. 抱怨和投訴處理流程

6. 投訴處理的溝通技巧

7. 有效處理投訴的步驟

三、門店銷售服務情景演練

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監

曾任湖南省培聯副會長

17年企業培訓實戰經驗，為1000+企業開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業人才職業技能培訓高級企業培訓師

芙蓉杯物業行業禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經驗。完善的職業化形象訓練、儀態氣質塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業會議服務等專業應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業單位舉辦的各類高規格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰能力。

曹愛子老師擅長針對行業特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關、事業單位、國有企業、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫院、銀行、通信、電力、煙草、地產、物業、汽車4Ｓ店、美業及其他各行各業提供專業的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養女性禮儀、演講雙項能力，并開發五步成師系統，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎人員，培養成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經開云龍示范區《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優質服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優質服務意識》返聘8期

6高嶺建設集團《商務禮儀+企業接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續3年返聘，

持續返聘中……

10優冠實業集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續3年返聘，

持續返聘中……

11武陵源5A景區《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續5年返聘，

持續返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰授課經驗獨創四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結合；講授與訓練相結合；示范與互動相結合；演練與點評相結合；善用啟發式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業：中國煙草、中國移動、中國聯通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農業銀行、東莞銀行、農商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業集團、石門人民醫院

建筑/房產/物業：時代中國地產、富基集團、長房集團、高嶺建設集團、青竹湖建設集團、保利物業、戴德梁行、華信物業、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業、君和物業

酒店/餐飲/景區：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區、武陵源 5A 景區、世界之窗 4A 景區、木格措 4A 景區、海底世界 4A 景區、華誼電影小鎮 4A 景區、茅巖河 4A 景區、寶峰湖4A景區

生產制造行業：山河智能、長重機械、鑫政集團、優冠實業集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農豐、海特農化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯、長沙市高新區創業服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區、株洲市不動產中心、金井鎮人民政府、東宜社區、農業大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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