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【課程背景】

你一定遇到過下列情形：

1、年終評估時，你認為自己對公司貢獻不小，向上司提出加薪或升職要求，但上司對你的要求是王顧左右而言他；

2、在公司會議中，你辛苦做出來的方案被其他同事當場刁難。你嚴厲批評了一位失職的下屬，換來的是下屬到處哭冤；

3、在家里，與父母在孩子教育問題上發生激烈的爭執；

4、你的另一半與你就工作與生活時間分配爭吵，冷戰一觸即發。

當遇到以上情況時，你是淡定應對，還是怒發沖冠？事實上，大部分人在面對這些會帶來重要影響的“關鍵對話”時，要么不知所措，要么措辭強硬。結果雙方大多不歡而散，且心生芥蒂。

通過學習本精益課程，你將獲得各種四兩撥千斤的溝通技巧，讓工作及生活中的各種難題迎刃而解！成就無往不利的事業及健康快樂的人生！本課程讓我們把注意力成功地轉向了那些人生中極其關鍵的時刻，即決定我們的工作、生活、人際關系和世界觀的重要對話。

【課程收益】

了解關鍵對話的3個特征，關注普通對話何時會變成關鍵對話；

了解真正的關鍵對話必須是從“心”開始，關注真正目的，拒絕作出傻瓜式選擇；

掌握核心“對話框架”--陳述觀點的5個步驟；

學習了解對方動機的4種傾聽手段；

辨別關鍵對話情境，了解交談對象，實現對話目的，體現溝通的有效性；

學會展開積極對話，有效地提出最佳構思，并齊心協力朝目標邁進；

掌握關鍵對話的應用，加強團隊凝聚力，達成共識，促進溝通協作。

【課程對象】

企業中、高層管理人員、高潛員工、后備干部、基層管理者等需要高頻溝通的人員

【課程特色】

生動、好看、實操性強、 參與度高 、案例豐富；22個案例，15個工具。

給予學員可實操的結構性工具和話術、可落地、可執行

顧問式培訓與教練式輔導相結合，融合視覺引導GF、圖像記錄GR、視頻講練、翻轉課堂、團體教練、星球空間等多種教學先進技術，使學員學樂融融、學有所得，快 速將培訓內容轉化為商業成果

講師講授+案例分析+課堂討論

【課程大綱】

一、什么是關鍵對話

1. 常規溝通與關鍵對話的溝通有什么區別

案例

他們兩人的溝通為什么失敗

常見的關鍵對話場景有哪些

出現關鍵對話時的表現：沉默或暴力

關鍵對話的法則

2. 處理好關鍵對話可以解決哪些問題

個人創業

改善企業

改善人際關系

改善個人健康

3. 關鍵對話的三要素

觀點相左--溝通過程中營造共享觀點庫

事關重大---溝通過程中不做“傻瓜式選擇”

情緒控制---克制情緒的影響

互動討論

工作中生活中，有哪些原因引起溝通的不順暢

案例

徽州宴的老板娘

案例

親子關系中的暴力溝通

二、溝通從“心”開始

1. 主動型專注與被動型專注

修身齊家治國平天下

案例

紅衣主教墓志銘與上司溝通的原則

關注圈與影響圈

案例

該場景中，該如何進行溝通

溝通從我做起

審視自我的意義

案例

該場景中，該如何進行溝通

2. 理解溝通的目的，解決溝通的模式問題

問自己幾個問題

希望自己在溝通中的目的是什么？

希望對方達到什么目標？

雙方的目標是什么

3. 溝通中目標

溝通中的利益鏈條

關于自己： 我希望為自己實現什么目標？

關于對方：我希望為對方實現什么目標？

關于雙方關系：我希望為我們之間的關系實現什么目標？

討論

你的上級的溝通利益訴求是什么

三、注意觀察

1、情緒決定對話效果

雙核大腦：感性與理性

溝通黃金法則：先解決心情再解決事情

案例

李嘉誠家訓

對話轉為關鍵對話的信號

身體信號

情緒信號

行動信號

2、識別情緒

溝通的情態

表情大于表達，語氣大于語言

和人講話，不光要聽他說了什么，還要看他沒說什么！

一個人的眼睛和手比嘴巴更能講真話！

體態語言的奧秘

各種體態背后的意義

解讀微表情

心理學底層邏輯

下意識的動作最真實！

人性：沒人愿意被改變

注意避免中二陷阱（你應該）

3、溝通過程中觀察對方什么

溝通開始之前先了解對話氣氛

思考

中國人見面的第一句話往往是什么，為什么要問這句話

4、過程中留意對話氣氛

學會識別溝通中的關鍵對話

學會關注安全問題的信號

練習

遇到溝通中的風險時，你是如何處理的，沉默還是暴力

案例

羋月的演講

四、保證安全

1、 保證安全對話的前提

共同目標的本質特征，是真正的共同利益

失去共同目標失去談話的基礎

失去共同目標，則無法令對方相信我的關心

失去共同目標，則無法令對方相信我的動機

互相的尊重是關鍵對話成功的前提

失去相互尊重失去談話的基礎

自問能否讓別人感到自己的尊重

無論是誰，總有優點令人尊重

2、保證安全四種方法

道歉

表示遺憾。

明確說出對不起

請求對方的原諒

肯定對方的感受

提供補償和恕罪

承認自己違反了社會的通約

對比說明

我不希望

我想要

創建共同目的積極尋找共同目的

識別策略背后的目的

開發共同目的

和對方共同構思新策略

案例

你為什么要？

讓對方感受到受尊重，營造安全感

坦誠并尊重對方

肢體語言

似我效應重述

重復、匹配、還有呢

暫停對話，尋找解決思路

了解不同個性特點的人的不同尊重訴求

避免“中二”陷阱

案例

出現對話安全問題的處理方式

3、如何解決“說起來容易做起來難”

4、溝通中控制自己的想法

了解溝通過程中我們的情緒問題

案例

瑪利亞為什么會在溝通中抓狂

如何解決溝通中的情緒問題

五、控制想法

1、牢記初心

關于自己： 我希望為自己實現什么目標？

關于對方：我希望為對方實現什么目標？

關于雙方關系：我希望為我們之間的關系實現什么目標？

2、轉念：正向思考

情緒來源于對事物的看法而非事物本身

羅森塔爾效應

被動：刺激——>回應

主動：刺激——>自由空間——>回應

案例

松下幸之助、羅斯福被盜

3. 積極的行為語言反過來影響心理

關注自己的行為表現

確定行為背后的感受

分析感受背后的想法

尋找想法背后的事實

案例

車禍未遂

討論

你“出賣”過自己嗎？

六、陳述觀點

1、事實的好處

事實是最不會引起爭議的內容

事實是最具說服力的內容

事實是最不會令人反感的內容

2、綜合性陳述法

分享事實經過

說出你的想法

征詢對方觀點

做出試探表述

鼓勵做出嘗試

視頻教學

如何表達

3、向誰表達－聽眾分析

表達過程中需要即觀察內容還要觀察語氣

留意表達過程中的安全感問題

表達過程以事實為基礎，表達什么：內容分析

不良表達的方面有哪些正確表達方式舉例

4、強烈的信念-

案例

猝然臨之而不怒的李彥宏

案例

喬杰拉德的挑戰

七、了解動機

1、尋找潛在動機

詢問觀點：表明你很有興趣了解對方的看法

確認感受：通過表示高度理解對方的感受增強安全感

重新描述：當對方說出自己的看法時，你應當重述他們的表達，表明自己不但理解其觀點，而且鼓勵他們分享內心的想法

主動引導：如果對方還是退縮遲疑，你應“先發制人”，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測

2、回應對方觀點

贊同

補充

比較

句型：yes and 而非yes，but

案例

中國合伙人----談判

案例

這日子沒法再過了！

八、開始行動

1、決策類型

命令式：無須參與的決策方式。

顧問式：廣泛征集意見，由少數人決定的決策方式。

投票式：以支持率為基礎的決策方式。

共識式：人人都必須對最終結果表示同意的決策方式。

2、. 我們如何說？ 核心“對話框架”----綜合陳述法

分享事實經過。從最少爭議、最有說服力的事實談起；

說出你的想法。說明你根據這些事實得出的結果；

征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產生的想法；

做出試探表述。承認這些結論只是你的想法，不要假裝其是事實；

鼓勵做出嘗試。創建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。

2. 如何引導對方說？了解動機----幫助對方走出當前狀態

四種傾聽手段

詢問觀點

確認感受

重新描述

主動引導

觀點分享之ABC

贊同(Agree)

補充(Build)

比較(Compare)

3. 開始行動--把對話轉變成行動和結果

立刻開始

速度第一完美第二

做出決策

命令式

顧問式

投票式

共識式

3、對結果負責

明確行動人

行動目標

截止時間

承諾負責

案例

郁悶的章子怡

案例

沒有禮物的情人節

工具

ABC理論

3F傾聽

4D欣賞式探尋

DISC性格分析

PDCA

復盤

魚骨圖

5W2H

決策矩陣

九、不同層面的關鍵對話與技巧

1、向上溝通重之重是“目標不結果”

與上級溝通，目標不結果最重要

與上級溝通的技巧——給“數據性選擇題”而非“簡單地問答題”

信息收集：你在和上級溝通中可能存在的問題

來自上司的障礙

來自中層經理自身的障礙

幾種與下級溝通的方式策略：下達命令、聽取匯報、商討問題、推銷建議

2、向下溝通之重是 “尊重不傾聽”

望-觀察近期狀態不肢體語言

聞-有效傾聽

問-好的問題，找到好的答案

切-幫他建立行勱計劃，而丌是替他建立行勱計劃

信息收集：與下屬溝通的障礙有哪些

幾種與下級溝通的方式策略：下達命令、聽取匯報、商討問題、推銷建議

3、橫向溝通之重是“換位思考”

角色分工視角

團隊合作視角

實戰練習

績效面談溝通

案例

鴻門宴中的樊噲與項羽

案例

大航航空事故率為什么居高不下

十、關鍵時刻：跨部門溝通

1、部門間溝通的障礙及其后影響

部門溝通過程中常見的障礙

大腦演繹，信息失真

彼此隔閡，言行不一（左手欄）

立場對立，無效溝通

對溝通效果的影響

溝通質量不高，造成一知半解

誤解、錯誤的結論

無法正常交流信息

相互推諉

對執行力的影響

延時行動

反映遲鈍，顯示無能為力

遭到的抵制、拒絕

2、跨部門溝通障礙的原因分析及解決方法

跨部門溝通障礙的原因

態度

流程

專業

人際

提升跨部門溝通效果的解決之道

企業文化的發揮與功能

遵循基本的溝通原則

流程化與規范化的工作標準

溝通渠道與模式

3、跨部門協調溝通中的人際關系處理與解決

跨部門工作協調的基本原則

應有的態度與作為

與同事溝通的基本原則

用溝通代替命令

4.工作協調的要領

有效改善跨部門協作溝通中的人際關系

工作作風：

關注行為背后的意義：

容易為人觀察的：言語、行為

需要探索求征的：感受、信念、動機、立場

4、組織中人與人相處之道：

控制自己的言行

觀察下屬及同事的言行

構建和諧

5、培養良好的組織人際關系（行為準則）:

積極之心

知人之心

自信之心

誠懇之意

主動之意

6、改善組織中人際關系的六個步驟

分析對方的性格以及他們對自己的印象。

定立改善人際關系的目標。

選擇適當的行為，相處時避重就輕。

留意及控制自己的行為。

引導他人的行為。

檢討雙方的交往。

視頻學習

這個不是我的事，這個不歸我管

案例

華為的跨部門溝通

十一、高效溝通模型：

1、梅拉比安溝通模型：

2、鉆石溝通全渠道模型：

3、UI溝通模型

4、薩提亞溝通模型

5、七步閉環溝通模型

6、喬•哈里窗

王老師

王文超老師——實戰派高績效領導力專家

哈爾濱工程大學EMBA碩士學位（211）

曾任華泰汽車集團北京直營旗艦店總經理

曾任湖北興榮亞汽車集團（中國商用車前三強）乘用車版塊總經理/合伙人

4D領導力國際注冊認證導師

美國領越領導力認證講師

結構性思維認證講師

DSIC認證講師

埃里克森國際注冊認證教練

AACTP國際認證注冊行動學習促動師、培訓管理師

哈爾濱工程大學管理學院工商管理碩士研究生外聘講師

擅長領域：企業全面績效改善、教練式領導力、高績效團隊、人才培養和組織發展

【個人簡介】

王文超老師擁有10年企業高管工作經歷，10年咨詢公司管理咨詢、培訓經驗，結合其不斷孜孜以求、學習進步創新的管理思維和培訓轉化商業成果的方法，先后獲得了近20個國際權威版權課程的講師和教練資格。特別在績效管理領域，王老師將OKR、阿米巴、“4R”精益績效改善體系有機結合，在跨行業的大型企業集團中成功復制推廣，實現企業業績增長，獲得業界一致贊譽，成為全行業績效精益改善的引領者。

在中國商用車前三強湖北興榮亞汽車集團擔任乘用車版塊合伙人總經理期間，王老師運用4R體系建設高績效團隊幫助乘用車事業部從連續3年虧損在1年內扭虧為贏，2021年整車銷量987臺同比提升65%，單車毛利由原來的負800提升為3500元。

東風集團特聘培訓專家（7年）任職期間，王老師負責東風集團各品牌項目課程設計、講師團隊培養，學習地圖建設。從近30年管理實操、管理咨詢工作中精選出近1500個實戰案例，推出艾思瑞咨詢8步法，并研發了實用性工具近300套組，幫助講師團隊以滿足客戶需求為導向，以持續培訓技術迭代為訴求，促進咨詢培訓項目實戰落地，實現客戶參與培訓的商業成果轉化。

核心咨詢項目內容：

王文超老師在融創集團華南區域20家分公司成功實施推廣“OKR創新績效管理體系”，并實現良性運轉。創新改善各分公司目標績效考核新模式，指導各分公司制定以結果為導向，更關注過程受控的戰略OKR目標管理體系。通過OKR結合KPI績效目標考核以及年度、季度、月度績效考核工作計劃，2017至2019年度融創集團西南區域整體集團下發預算目標超額完成率90%。

為融創集團華南區域設計OKR風格的“人單酬表”目標考核體系，突破了原有KPI和MBO的目標和績效設定的“X理論”瓶頸，充分提升了OKR結果衡量目標的驅動力，使團隊更加上下協同，聚焦于靶心目標，大大提升了團隊和員工的積極性和主動性，企業、團隊和員工目標更加趨同，團隊驅動力全面提升聚焦OKR的核心目標的3個“O”為核心，有過程更有結果。集團人均業績連續3年增加17%。

通過集中培訓，和三個階段的駐點輔導，為融創集團各分公司設計了差異化、適用性強的系列OKR工具表單。植入了行動學習風格的復盤會議，使OKR戰略落地，KPI結果可控。

為黑龍江國資委旗下的辰能發展集團設計的“阿米巴高績效團隊運營體系”，連續3年（2018至2022年）被黑龍江國資委評為為“創新推廣項目”。在為辰能發展集團導入阿米巴運營體系的過程中，王老師以萃取、翻轉課堂、教練技術、促動技術等方法，幫助客戶逐步認同打造高績效團隊的創新方法，并賦予業財融合的財務思維，使阿米巴財務、阿米巴團隊真正落地，實現上下協同、目標一致的共戰模式。辰能電力版塊和辰能投資版塊的近40家分公司，連續3年超額完成集團財務預算，員工薪酬逐年提升，年增幅平均12%，員工流失率逐年下降，每年遞減平均1.5%。

王老師以其專業敬業精神、創新思維模式、實戰落地的方法工具，多次幫助各品牌經銷商創造銷量逆襲、業績增長、盈利突破，被全國經銷商、主機廠、大區區域交口稱贊；被經銷商贈送“解惑無微不至、幫扶一絲不茍”、“雪中送炭、冬日暖陽”、“情系企業、鼎力相助，“等錦旗，并被譽為”績效改善王牌教練”。

【授課風格】

專業性強：憑借多年孜孜以求、砥礪學習國際先進的教練技術和培訓方法，深厚的管理營銷理論底蘊，不斷求索的創新精神，成為全行業績效改善的先行者；

實戰落地：憑借近30年豐富的工作經驗、10年的企業操盤經驗，10年的咨詢培訓經驗，

創造了大量咨詢輔導的優秀案例，不僅為客戶賦能，更能予以更具實操性的方法和工具，保證項目實戰落地，可復制、可推廣。

技術先進：結合教練技術、促動技術、RA視覺技術和翻轉課堂等技術的熟練使用，王老師授課畫面感豐富，充分調動學員右腦思維，學員參與度高，互動豐富，能引發受眾深度思考問題本質。加強記憶固化知識點，克服學習倦怠。

直擊靶心：使用MECE法則，CRF、ORID等工具，結合引導技術，總能深挖課堂案例痛點，

引發聚焦思維，從根本上行動起來去解決問題，向課程要方法，向老師要工具，學以致用。

風趣幽默：王老師授課自帶東北式幽默，亦莊亦諧，總能將理論學習賦予生活化特色案列，活學活用、寓教于樂。

【主講課程】

績效改進

《打造4R高績效改進體系》

《績效改善之OKR實操落地》

《績效改善之阿米巴經營實操落地》

《平衡計分卡與戰略管理》

團隊管理

《VUCA時代的組織變革》

《打造高績效團隊》

《打造高效團隊卓越執行力》

《高效銷售團隊管理》

《高效會議管理》

《高效時間管理》

領導力

《4D領導力》版權認證課

《領越領導力》版權認證課

《情境領導力》

《教練型領導力》

高效溝通

《DISC知人善任---團隊協作與高效溝通》版權認證課

《高情商非暴力溝通》

《爆破談判溝通術》

人才培養

《VUCA時代的企業能力素質模型搭建》

《導師輔導與帶教技巧》

《結構性思維---金字塔原理中國版》

《學習地圖搭建》

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內容 成果

1融創集團西南區域

（2017-2021）1.集團西南大區20多家公司管理層領導力培訓、狼性團隊培訓

2.OKR導入課程和輔導?1.2017至2019年度融創集團西南區域整體集團下發預算目標超額完成率90%。

2.培訓30場，現場輔導15次

2辰能發展集團

（2019-2021）1.集團旗下辰能電力和辰能投資版塊近40家公司管理層領導力培訓，狼性團隊執行力培訓

2.阿米巴導入培訓和輔導1.連續3年超額完成集團財務預算，員工薪酬逐年提升，年增幅平均8%，員工流失率逐年下降，每年遞減平均1.5%

2.培訓20場，現場輔導10次

3東風標致雪鐵龍

（2013-2020年）1.主機廠高管領導力、營銷力、管理力培訓

2.全國經銷商核心崗位認證培訓、盈利運營能力提升培訓、駐店輔導等全領域咨詢、培訓1.培訓滿意度100%，項目交付率100%

2.多次創造銷售逆襲、盈利提升的經典案例，被各大區總監爭搶，成為主機廠御用品牌代言人（技術）

3.培訓180場，輔導過80店

4東風風神

（2013-2020）1. 主機廠高管領導力、營銷力、管理力培訓

2.全國經銷商核心崗位認證培訓、盈利運營能力提升培訓、駐店輔導等全領域咨詢、培訓1.培訓滿意度100%，項目交付率100%

2.多次創造銷售逆襲、盈利提升的經典案例，被各大區爭相點名呼叫，被主機廠譽為“金牌超哥”、 被經銷商譽為“王牌教練”

3.培訓160場，輔導過50店，

5東風本田

（2016-2020）

1.全國經銷商數字營銷、潛力提升、戰力提升培訓

2.以上項目培訓后駐店輔導1.經銷商數字營銷運營能力全面提升，平均單店線索量培訓后提升平均23%，三輪輔導后線索成交率平均提升13%

2.培訓50場，輔導超25家店

【服務客戶】

院校：哈爾濱工程大學經濟管理學院

房地產：融創集團西南大區

汽車制造主機廠(央企）：東風集團、東風本田、東風標致、東風雪鐵龍、東風雷諾、東風風神

汽車經銷商集團：龐大集團、成都建國集團、湖北恒信德龍汽車集團 廣州廣物集團 成都中鐵集團 武漢大庸集團

投資集團（省國資委、副省級）：黑龍江辰能發展集團

【學員評價】

作為東風集團御用的金牌講師，王老師總能以其獨到的創新思維、前瞻性的理性視角、專業敬業的項目輸出，讓主機廠和經銷商、投資人，得到新思路、新方法、新工具，可落地、可復制、可執行。

-----東風乘用車有限公司 銷售部副部長 裘孝振

王老師作為資深的市場營銷專家，東風標致多年的忠誠合作伙伴，幫助東風標致南區和東區的區域營銷和銷量提升提供了有效助力，居功至偉。

-----東風標致原總經理 李海港

王老師的培訓和輔導，具有很強的邏輯性，常能把國外先進的思維模式和方法論進行本土化差異化落地，一店一策，一站一策，理論到實戰實用落地。

-----武漢大庸集團乘用車版塊董事總經理邱光明

王老師為融創西南大區植入的OKR體系，實戰實用，易操作，充分調動了員工的能動性，激發了團隊活力，各分公司在熟練使用后，績效都能逐步良性改善。

-----融創集團西南大區總監 王斌

王老師幫助辰能發展集團的團隊執行力提升項目，OKR績效改善項目，真正聚焦痛點問題，直擊靶心。并能通過教練技術的使用，充分讓團隊全情配合投入，為實現高績效團隊高度賦能。

-----黑龍江辰能發展集團 金融公司總經理、集團人力資源總監 杜謂木

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