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【課程背景】

在體驗經濟時代，用戶體驗已成為企業成功的關鍵因素之一。無法順勢提升用戶體驗，便意味著營收增長動力的缺失。

如何將品牌關注點從產品功能切換到消費者主導的體驗感受，同時提高用戶留存率和品牌口碑？

怎么樣算是真正為客戶提供了更好的服務？

如何設計旅程能夠更好地滿足不同階段的客戶需求，同時加深品牌和客戶關系，提升客戶轉化率？

應該怎樣優化旅程和流程，才能有效管理客戶旅程？

有哪些企業用戶旅程管理模型、策略和工具，可以優化客戶旅程，以滿足企業的商業需求和業務目標？

簡而言之——企業如何獲得，并持續獲得真愛粉？

本門課程將圍繞這一核心問題，通過最新案例和上手實操，幫助企業更全面的了解用戶旅程管理這一工具。從介紹用戶旅程管理的基本概念和流程，并重點探討如何在體驗經濟時代中，基于情感認知、個性化需求和數字化技術優化客戶旅程，提升客戶體驗和轉化率；到企業如何進行用戶旅程管理變革，并學會如何將之量化。

【課程收益】

了解體驗經濟時代下用戶旅程管理的特點和趨勢；

掌握在體驗經濟世代優化用戶旅程的最新方法和工具；

學習基于用戶情感認知、個性化需求和數字化技術，如何提升客戶體驗，提升轉化率；

掌握如何進行用戶旅程管理變革；

了解未來趨勢和新技術如何應用于企業用戶旅程管理。

【課程特色】

以實踐為導向的設計過程，以用戶為中心的設計思想，學以致用的工具，可定制化的課程，案例豐富，邏輯清晰。

【課程對象】

CEO、企業高管、市場營銷負責人、產品負責人、客戶服務負責人、用戶體驗負責人、數字化轉型負責人。

【課程大綱】

一、企業為什么需要用戶旅程管理？

1、體驗經濟時代下的用戶旅程管理特點和趨勢

2、基于用戶畫像設計更個性化的用戶旅程

3、通過舒適性設置打造預約的用戶旅程

案例：Apple/瑞幸咖啡

小組討論

二、如何設計用戶旅程？

1、用戶旅程設計的方法和技術

用戶畫像

用戶旅程地圖

原型設計

2、為用戶旅程應用情感化設計

演練：情感設計畫布

3、利用數字化技術實現人性化設計

案例：Uber/Coursera

工作坊：制定用戶故事地圖

三、如何使用數據和情感化設計提升用戶體驗？

1、如何將數據應用于用戶旅程管理

2、如何進行數據分析和用戶洞察

3、如何應用情感化創新設計提升用戶體驗和忠誠度

案例：Nike/海底撈/

數據分析工作坊：情感化服務體驗設計

四、企業如何進行用戶旅程管理變革？

1、人才發展和組織文化變革

2、如和進行用戶旅程管理變革

視覺化用戶故事圖

數據分析和智能建模

案例：星巴克/

3、如何量化用戶旅程管理變革的成果

NPS

CES

旅程地圖與旅程映射

五、用戶旅程管理實踐

1、不同行業的用戶旅程管理實踐解析

2、提高用戶滿意度的工具、方法論

案例：Airbnb/小米/

角色扮演

六、客戶洞察和未來趨勢？

1、通過客戶洞察實現用戶旅程管理創新

2、基于數字化技術的用戶旅程自動化

3、如何利用新技術提高用戶旅程管理的成效

案例：滴滴/谷歌/小紅書/京東

陸老師

陸堯老師

——產品戰略與創新思維培訓專家

曾任 佳沃生態鏈商學院 產品總監

曾任 3W鷹學院 產品研發總監

曾任 EntrepreneurCN 創業教練

佳沃·四時學堂 創新講師

3W鷹學院 金牌講師

【個人簡介】

實戰背景：12年一線培訓及產品研發經驗，近5年乙方商業教練經驗；先后5次0-1完成企業培訓體系搭建，并成為業內標桿，也在乙方為60+家企業提供過企業戰略、團隊培訓、領導力提升等企業咨詢服務；擅長游戲化運營，具備整套企業培訓系統操盤能力。

專業優勢：，深諳ADDIE模型、基于GROW模型與ORID的引導式教練法、擅長基于FOCUS+FDD的敏捷開發，熟練應用五星教學法+行動學習模式，有基于八角模型和4K2F的10年+游戲化產品設計經驗；精通產品創新思維、商業模式打磨、用戶體驗設計；AA認證商業創業教練。

曾在集團流動率高達50%且業績增長率較低的背景下，完成培訓體系搭建、銷售、領導力課程開發、企業文化建設；實現了推動職能崗位工作效率提升近50%，業務團隊業績額提升100%，人員流失減少30%。先后20+項to C/to B/to G多類型產品項目設計、研發經驗，擅長從產品到品牌的整體化運作，具備從前端產研，到后期落地實施全鏈路實戰經驗；曾主導3W鷹學院的品牌體系建設與課程體系研發，實現了創業者群體中第一品牌的定位，其課程框架被多數友商認可并借鑒。

團隊能力：從0-1組建過團隊，也曾作為空降管理快速融入原團隊，能根據不同企業現狀制定管理策略，激發團隊人員工作積極性，帶領團隊超考核完成kpi指標，曾主講Work Smarter Not Harder課程。

綜合素質：項目管理能力：具備調研診斷，方案設計、課程開發及實施到培訓效果跟蹤復盤等全流程管理能力；戰略制定與落地力：能向上兼顧企業戰略，向下落地方案；跨行跨崗能力：5次跨行，4次跨崗經驗，能快速摸清新行業的方法論；邏輯分析力：熟練使用痛點、癢點邏輯，講why清晰，強結構、系統性邏輯思維。

陸堯老師認為每一家企業都應該擁有自己的態度，企業的態度將為品牌賦予靈魂，品牌有了靈魂，產品便會帶上溫度，有溫度的產品才能與用戶產生羈絆，從而回饋企業。

【授課風格】

專業維度：十余年產品人的實操經驗，十余年只做創新產品的獨到見解，十余年前沿案例的研究與迭代，以強落地性與工具性的自有模型，將產品戰略和創新思維推進到下一層級。

教學維度：多次0-1完成商學院搭建，深入企業運營調研超過200家。十年商業授課，五年商業教練。共同組成了以沙盤模擬、商業畫布、工作坊等多變形式進行強互動，重實操，學完即用的引導式學習。

結果維度：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用。

個人特質：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻。

【主講課程】

《產品創新大師工作坊—企業產品創新全流程解決方案實戰》

《產品創新實戰—從用戶畫像到產品創新管理》

《重新定義商業未來—探索商業模式創新的整體認知和實踐技能》

《經濟世代的用戶體驗提升 》

《顛覆性創新思維—在快速變革的市場中打造企業領先競爭優勢》

【部分項目案例】

序號客戶公司培訓咨詢內容成果

1佳沃生態鏈

（2021-2022年）1．核心模型研發

2．標準化產品開發自主研發產品創新模型，品牌創新模型各1個。主導加速營、訓練營、向新營、實戰營 標準化產品開發，累計完成15次迭代。與重慶江津區政府合作以論壇形式落地向新營。

23W咖啡

（2015-2017年）1.0-1打造國內首個體系化創業培訓產品

2.旗下“鷹學院”品牌化塑造。1個月內完成產品設計與框架交付，3W將其沿用至今，并逐漸被多數創服企業引用。

年度內課程覆蓋包括北京、上海、廣州、深圳在內的9各城市，超過200家企業，1000余人參訓。

以產品體系優化+會員體系差異化+活動生態化等組合，年度內實現國內創業者首選品牌定位

3某一站式金融集團

（2015年）1.搭建培訓體系

2.培訓會議實施獨立開發業務、職能兩大模塊，包含企業文化、崗前培訓、在崗培訓、業務能力培訓、自我管理提升、溝通能力培訓、領導力培訓等9大模塊近20個課程及培訓項目開發。在全國范圍落地個人管理、項目管理、顧問式營銷等內容在內15場培訓會議。年度內推動職能崗位工作效率提升近50%，業務團隊業績額提升100%，人員流失減少30%。

【服務客戶】

驕王、德康味業、西大魔芋、麻爪爪、江小白-梅見、藍竹、小白養寵、留學天書、活動天下、蟲洞翻翻、同齡圈、實現網、大演繹科技、Teambition、匠游科技、韓梅梅、Dao店、千尋。

【學員評價】

陸堯老師是少見的始終在大量學習的人，并且同時具備產品和市場的雙向視野。他所分享的思考框架能夠幫助企業管理者形成自己的創新思維能力。

-----時任四時學堂CEO 李萌

陸堯老師非常擅長拆解復雜的問題，并對拆解后的每個模塊提供有效的解決方案。對未來潛在的問題有準確的預測，經過他的培訓，讓企業通過提升內驅力主動提前應對。

-----時任鄭州點動科技CTO 王建

陸堯老師的課程有極強的互動性，并非拋出問題做頭腦風暴，他會根據特別的需求提供應對問題的思考框架。學院帶著這個框架，能在他的引導下快速準確的識別問題，并最終得到適合自己的解決方案。

-----時任留學天書CFO陳子霞

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