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【課程背景】

在現今社會，商務禮儀已經成為一項令個人脫穎而出、讓企業更臻完美的關鍵因素之一。很多時候，職場中的成敗并非僅僅取決于能力和專業，更在于禮儀形象與人際交往溝通。商務禮儀能夠內強個人素養，外塑企業形象，成為富有競爭力的企業文化。成功的商務形象，得體的商務接待能力，高效的溝通能力將有助于成就每一名銀行人。

本課程專門為銀行高管在VIP客戶關系維護與洽談中的實務而定制，借由商務禮儀和溝通技巧的途徑，更好地提升客戶的體驗感，提升客戶的感知價值，進而創造更大的客戶價值與收益。本課程進一步提升銀行高層管理者的綜合素養，塑造更具有影響力的職業形象，精進高端商務禮儀，商務接待細則，中西餐禮節，高效溝通技能， 進一步提升銀行的整體形象和競爭力。

【課程對象】

銀行高管

【授課方式】

理論講解+分組討論+視頻案例+情景模擬，30%的理論+40%的方法+30%的實例

【課程大綱】

第一部分 關注客戶體驗是銀行工作的大勢所趨

一、銀行率先進入到體驗經濟時代

二、吸引并留存住客戶的驅動因素

三、客戶體驗及其于銀行的重要性

1.客戶體驗的解析與重要性

2.影響客戶體驗的因素

四、商務禮儀與在客戶關系建立與維護中的作用

第二部分 商務接待禮儀

一、商務接待禮儀

1.迎客禮儀

2.如何說出讓人感覺更好的稱謂

3.握手如何能拉近關系并握出修養

握手禮儀規范

男女握手有別嗎

握手禁忌有哪些

4.如何進行利于關系深化的介紹

自我介紹

為他人做介紹

5.位次禮儀

位次背后的心理學

位次應遵循的基本原則

會談洽談位次禮儀

6.陪同與引導

方位

合禮方式

7.送客禮儀

8.注重參與接待的員工的禮儀素養與規范

二、商務接待的得體著裝

1.接待VIP客戶場合分析

2.場合著裝分類各自特點

3.著裝TPOR 原則

4.精英商務男士著裝

如何穿好正裝

西裝、襯衫、領帶、配飾、鞋襪等

如何穿好商務休閑裝

5.魅力商務女性著裝

職業裝--職業第一，美麗第二

商務休閑裝--舒適不拘謹

飾品--點到為止才能恰到好處

絲巾--為職業形象加分

鞋包--整體形象的一部分

6.個人衣櫥的分析與合理配置

第三部分 高效溝通能力與VIP客戶的洽談技巧

一、洽談前期準備

1.充分了解對方

2.做好充分準備

二、破冰之寒暄

1.寒暄應發揮的效用

2.如何進行有效用的寒暄

敬稱對方，說清自己

引發話題，推進交流

三、因人而異的溝通方式

1 . 人的四種溝通風格

2 . 每種風格的溝通要點

四、良好溝通從傾聽

1．積極傾聽的六要素

2 . 如何有效的回應

五、建立良好關系的表達

1. 如何贊美他人

2. 贊美在助推目標達成中的運用

3. 如何表達同理心

4. 同理心在理順與深化關系中的運用

四、深化關系推進交流的強反饋法

1.共情型

2.啟發型

3.請教型

五、深化交流推進目標的溝通法

1.喬哈里窗

2 . 擴大共識激發交流的溝通法

3. 方案力溝通法

第四部分 商務宴請禮儀與實務

一、做有價值輸出的商務宴請

1.高質量商務宴請的衡量標準

2.商務宴請的著力點

二、商務宴請前期工作

1.要講規格匹配

2.要講身份對等

3.要做精心準備

三、商務宴請過程要點與宴請禮儀（中餐）

1.座次

2.點菜

點菜的策略

點菜的把控與技巧

3.開餐

誰來開酒

誰來動筷

敬酒有序

4.酒桌禮儀的“技與忌”

四、西餐的禮儀要點

五、餐桌上的職業性與修養

1.外松內緊的商務范

2.形象與吃相

3.言行講分寸

4.團隊講配合

呂老師

呂欣 銀行服務培訓師與顧問

銀行業服務禮儀培訓師

ISE服務效能培訓導師

國際認證個人軟實力培訓師

教育部職業核心能力培訓導師

8年銀行業培訓與項目執行

副教授 東北財經大學碩士

【培訓履歷】

在銀行業服務質量和服務營銷的培訓方面，累計培訓國有銀行、商業銀行、外資銀行300余場，課程重復采購率為90%。

從事星級\千佳網點創建，標桿網點打造，服務糾偏項目輔導

【輔導項目】

銀行業千百佳星級網點創優項目輔導

網點服務提升項目

【近期從事的輔導項目】

農業銀行江蘇分行網點服務提升項目

中國銀行遼寧分行服務提升項目

建設銀行湖南分行服務糾偏項目

華夏銀行天津分行網點創優項目

華夏銀行遼寧分行千佳網點創建項目

昆侖銀行大慶分行服務提升項目

黑龍江農商銀行服務標準化項目

河南農商銀行星級網點創優項目

郵儲銀行河南分行標桿網點打造

【主講課程】

《服務禮儀》

《商務禮儀》

《卓越廳堂服務與營銷能力提升》

《銀行新員工職業素養與服務能力提升》

《金融消費者權益保護與投訴實戰能力提升》

《銀行網點6S管理與實施》

《TTT之內訓師授課技能提升》

【培訓風格】

◆ 實戰性輔導 注重調研，輔導與網點實際結合，突出網點各崗位輔導

◆ 教練式培訓 緊密結合網點實際案例，注重學員的體驗感與實用性，找問題，給方法

◆ 責任心強、職業化程度高，言傳身教

【服務過的金融業機構】

國家開發銀行、工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、中國郵儲銀行、招商銀行、浦發銀行、光大銀行、興業銀行、中信銀行、郵儲銀行、民生銀行、廣發銀行、平安銀行、華夏銀行、渤海銀行、大連銀行、錦州銀行、營口銀行、花旗銀行、匯豐銀行，以及多家農商銀行等。

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