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課程大綱

第一章職場人不可忽視的禮數禮規

一、良好的禮貌素養是職場的第一件大事

（一）不可無視職場倫理的游戲規則

1.你的動靜舉止要有約定俗成的行為規范

2.你的接人待物要有自覺遵守的規定程序

3.你的態度言語要懂律己敬人的處世規則

（二）我們總是以禮規的視角觀察人

1.謙虛或狂放的態度

2.勤勉或懶散的習性

3.自控或放浪的人品

（三）學做白金管家中的紳士與淑女

1.朝夕之間迎來送往-總在看似平凡的小事上顯出不凡的品味

2.亦紳亦淑顯至尊-以優雅的服務彰顯賓客的至尊

3.德成于中禮形于外-既有內化的尊貴質量,又有外在的動靜優雅

4.服務一切源于心-真情實意或虛情假意

二、我們每個人都處于禮數的無形約束中

（一）自尊尊人的交往原則

1.尊重自我的言行舉止

2.尊重他人的內心情感

3.尊重公司的人與制度

（二）堅守信用的辦事原則

1.遵守約定的事項

2.遵守約定的時間

3.遵守約定的承諾

（三）掌握適度的相處原則

1.說話要有分寸

2.交往要有尺度

3.舉止要有底線

（四）律己敬人的處世原則

1.心智成長上要有自立意識

2.遭遇挫折時要有自強精神

3.出現失誤要有自省的品格

三、顧客考量我們的第一標準是禮貌禮節

（一）為客戶提供安全的條件

1.客人怕財物被盜

2.客人怕受到傷害-怕遇到火災

3.客人怕泄露自己的隱私-怕別人動他的東西

（二）確保衛生干凈的服務環境

1.客人喜歡干凈衛生的用品

2.客人討厭看到有人挖鼻子-有人隨地吐痰

客人討厭：

3.杯子上的印跡-討厭布草破洞

（三）尊重你所服務的每位客人

1.客人希望自己備受關注

2.優雅的禮讓-是對他-她的尊重

3.主動幫客人是對他-她的尊重

（四）提高為客戶的辦事效率

1.客人怕別人浪費他的時間

2.客人最討厭拖拉的作風

3.客人通常是沒有耐心的

（五）滿足客人對舒適的要求

1.任何聲音都會影響客人休息

2.客人不喜歡別人異樣的眼光

3.客人希望在酒店找到家的感覺

四、我們在不自覺中經常觸范的職場禁忌

（一）看-用不當的眼神盯瞅【瞟視】

1.好奇地打量他人的穿戴

2.探究地盯瞅他人的相貌

3.曖昧的眼神瞟視他人的身體

（二）聽-用不端的心理旁聽【探究】

1.無意地旁聽他人的私語

2.獵奇地窺聽他人的私密

3.刻意地偷聽他人的隱私

（三）說-以令人反感的語意表達【綽號】

1.以厭煩的語氣回答顧客的問題

2.用拒絕的語言回復顧客的請求

3.以冷漠的語意回敬顧客的投訴

4.不講易引起誤解的的方言及口頭語

（四）笑-用嘲弄的表情傳遞意思【竊笑】

1.不可有交頭接耳輕蔑的笑

2.不可有品頭論足 嘲弄的笑

3.不可有隨便應付生硬的笑

第二章培養淑女紳士般的形象氣質

一、隨時隨地給人留下完好的印象

（一）所到之處給人留下印象之美

1.首因效應-抹不掉的第一印象

2.光環效應-不可低估的 光環 效應

3.美女效應-保持你的美女效應

（二）與人交際體現干凈整潔之美

1.面部的清潔-拉高你的顏值

2.頭發與手部的清潔-

3.身體的清潔

（三）紳士與淑女從來不素面朝天

1.女士面部修飾

（1）底妝與腮紅-臉龐的修飾

（2）眼影與眼線-眉與眼部的修飾

（3）口紅與色澤-唇妝是女人的第二臉

2.男士面部修飾

（1）胡須與耳鬢

（2）眼晴與鼻子

（3）口腔與牙齒

二、適當地修飾自己的容貌衣著

（一）保持合適精干的發型

1.前發不遮眉

2.側發不掩耳

3.后發不及領

（二）隨時呈現得體的著裝

1.男士西服禮規

（1）三色原則-全身顏色三色內

（2）三一定律-身上要有三個要件是同一個顏色

（3）三大禁忌-商標未除-夾克領帶-黑鞋白襪

2.女士著裝禮儀

（1）忌太短太緊

（2）忌雜亂隨意

（3）忌暴露透視

（三）懂得恰當地選擇配飾

1.不戴有礙工作的首飾

2.不戴炫耀財富的首飾

3.不戴彰顯性別的首飾

三、舉手投足符合自己的職業角色

（一）表示方向的指示性手勢

1.【直臂式】直臂式“請”

2.【橫擺式】迎接來賓做“請進”

3.【斜臂式】請來賓入座做“請坐”手勢時

（二）暴露內心的情緒性手勢

1.【伸手】手心向上，前臂略直，手掌向前平伸

2.【推手】手心向前，前臂直伸表示對抗、矛盾、抗拒

3.【聳肩攤手】聳聳肩膀，雙手一攤，前臂上舉至中區上部

（三）含有寓意的象征性手勢

1.【大拇指朝下】那就表示你對他（她）為藐視態度

2.【V-掌心向里】如果掌心向內，手背朝向對方，則表示侮辱。

3.【豎中指】豎中指比喻豎陽具，具有侮辱性，相當于罵"fuck you"，這是一種很不禮貌的粗俗的表現

四、不可忽略約定俗成的社交禮規

（一）尊者居后的介紹禮

1.先晚輩后長輩

2.先下級后上級

3.先男士后女士

（二）尊者優先的握手禮

1.長者優先

2.女士優先

3.位高者優先

（三）剩坐電梯的禮儀

1.自動扶梯的乘用站位

2.電梯里的不文明現象

3.克服自己的“電梯病”

（四）體現素養的用餐禮

1.別搞混了坐次

2.別用錯了餐具

3.別忘了用餐禁忌

第三章掌握站、坐、蹲、走的要領

一、隨時保持挺拔典雅的站姿

（一）改變不當的習慣性站姿

1.彎腰駝背

2.手位不當

3.體位不當

（三）隨時保持你的優美站姿

1.叉手站姿

2.等候站姿

3.問候與交流站姿

（三）站姿暴露出了你的秉性

背脊挺直的人

含胸曲背的人

靠墻依物的人

（四）有意識地練習你的站姿

1.貼墻站立法

2.頭頂書本法

3.雙腿夾紙法

二、養成沉穩端莊的習慣坐姿

（一）不可放任不良的坐姿

1.屈背含胸

2.歪斜的癱坐

3.雙腿大叉

（二）讓坐姿彰顯你的氣質

1.標準坐姿

2.男性坐姿

3.女性坐姿

（三）從坐姿看其人的性格

1.坐滿整張椅子的人

2.輕坐在椅子前端的人

3.腿腳不停抖動的人

（四）刻意校正不良的坐姿

1.肩平足安腳位得當

2.兩膝靠攏腿位有度

3.身正腰直脊椎挺立

三、學會美觀大方的蹲姿

（一）覺察你曾有的不雅蹲姿

1.生活中的不雅蹲姿

2.交往場合的不當蹲姿

3.工作場合蹲姿

（二）當你下蹲時需注意什么

1.蹲姿要敏捷利落

2.蹲姿要注意角度

3.蹲姿要體現美觀

（三）下蹲時要辟開什么忌諱

1.隨意下蹲

2.離人太近

3.衛生間式蹲姿

4.避免走光

（五）記住下蹲時的關鍵要領

1.蹲姿的三個務必做到

2.抓住三個要點

3.注意三個關節

四、體現律動穩健的行走步態

（一）檢視我們在走姿上存在的問題

1.彎腰駝背式走姿

2.上下彈跳式走姿

3.勾肩搭背式走姿

（二）讓我們的走姿體現出個人魅力

1.男士剛健的走姿

（1）抬頭挺胸

（2）步履矯健

（3）沉穩敏捷-謙和禮讓

2.女士優雅走姿

（1）不緊不慢

（2）典雅端莊

（3）忌踢跶聲

（三）走姿方位禮儀

1.單人行

2.二人行

3.三人行走的禮儀

（四）從走姿看出他是個什么樣的人

1.軍人般步伐走路的人

2.走路緩慢猶疑的人

3.走路連蹦帶跳的人

（五）不可忽略你那過分隨意的走姿

1.頭頂書本的練習

2.走馬路沿子練習平衡

3.貓步的練習

第四章提升看、聽、說、笑的交際能力

一、訓練“看”的眼光，提升你的觀察力

（一）觀察人們的言行舉止

1.淑女型

2.女漢子型

3.紳士型

4.渣男型

（二）觀察人們的眉目傳神

1.眼神體現禮數-眼神不會說謊

2.眼神就是工具-應正確使用

3.眼神可以作為武器-能夠殺人

4.鷹視與狼顧

（三）觀察人們的情緒態勢

1.緊握拳頭

2.捂住嘴巴

3.摸鼻子

4.拍腦門

（四）觀察人們的性情稟賦

1.苛責的完美型人格

2.霸氣示強的性格力量型人格

3.隨緣沉靜的和平型人格

4.開朗熱情的活潑型人格

二、學會聆“聽”的藝術，培養你的感悟力

（一）不要陷入聆聽的誤區

【猜】我又猜對啦

【搶】你先聽我說

【啞】聽了沒反應

【判】我聽說過你了

（二）你選擇哪一種聆聽狀態

1.冷漠-心不在焉

2.厭煩-被動消極

3.傾心-全神貫注的聆聽

4.換位-同情理解的聆聽

（三）注重完整的聆聽過程

1.專注：我很在乎你

2.移情：假如我是你

3.接受：我完全理解你

4.回饋：讓我幫助你

（四）聆聽投訴的四個步驟

1.準備-聆聽前的準備

2.記錄-記下對方投訴的關鍵問題

3.理解-站在“客人是對的”角度

4.反饋-復述投訴要點給出解決辦法

三、把握“說”的分寸，加強你的溝通力

（一）運用好正能量的情緒語言

1.尊重的語氣——“我尊重你”

2.商量的語氣——“我理解你”

3.鼓勵的語氣——“我信賴你”

（三）知道什么情況下應當閉嘴

1.沒有準備時……

2.沒有依據時……

3.人云亦云時……

4.沒有好氣時……

（四）懂得交談時不能問的話題

1.不問年齡:被問年齡是女性的大忌

2.不問收入：也不要問對方的支出

3.不問婚姻：問及異性婚姻情況，就好比進入【雷區】

4.不問身體：身體健康與否是一個敏感的問題

（五）知道說話禁忌切莫信口開

1.不妄議國家、黨和政府

2.不涉及國家與行業秘密

3.不非議交往對象

4.不談論他人隱私

5不背后評說領導 同事 同行

6.不涉及格調不高的話題

四、擅用“笑”的魅力，打造你的親和力

（一）你的微笑是最美的語言

1.微笑拉近彼此的距離

2.微笑體現尊重與寬容

3.真誠的微笑會感染客戶

4.真誠的微笑會改變命運

（二）避免服務中不當的微笑

*“微笑門”表哥楊達才事件

1.讓人摸不著頭緒的笑——微笑編碼者與解碼者的信息錯位

2.令人覺得很難堪的笑——“她沖我擠出那張比哭還難看的笑臉來”

3.不耐煩的笑——“難道你看不出我在強忍嗎？”

4.皮笑肉不笑——假笑和真笑眼睛流露出的訊息完全不一樣

（三）為啥我越來越不會笑了

1.工作中的壓力偷走了我的微笑

2.不和諧的人際關系偷走我的微笑

3.生活中的瑣事偷走了我的微笑

4.對未來的擔憂偷走我了我微笑

（七）練好微笑讓你魅力無窮

1.含箸法：微笑的嘴角上揚到滿意形狀

2.食指訓練法：食指向斜上方輕輕地推動嘴角

3.口形對鏡法：找到適合自己的最美的微笑狀態

4.眼神訓練法：你的微笑更傳神更親切

孟宗義原創版權作品：《紳士與淑女的優雅是怎樣養成的》

孟老師

█ 講師簡介：

孟宗義 酒店餐飲資深培訓師、自由撰稿人。

作為從酒店人轉化、成長起來的行業培訓師，對自身的行業有著太多的親身經歷、案例事件、經驗教訓，及切身的心德感悟。

時任酒店高管期間，就出版了長篇小說《子夜大酒店》（中國文聯出版公司），系我國第1部由酒店人創作的，反映自己行業的長篇小說。

在近30年漫長的酒店管理工作中，從主管到部門經理、高層總監；人一個酒店到經歷多個酒店。從酒店的內訓師再到專業的培訓師。一路磨爬滾打、累積了豐富的酒店工作閱歷、管理方式以及員工培訓經驗。

作者將多年的酒店管理、課程培訓、實施落地諸方面內容，再一次進行細膩梳理、復盤、提純。使其架構化、立體化。打造出一套系統的、非常適合酒店業員工實際的，系列培訓原創課程：《大飯店四個核心議題經典培訓課程》【已版權登記】

█《大飯店四個核心議題經典培訓課程》的產生

創作靈感：十幾歲從事酒店業；三十五歲出版寫酒店人的長篇小說；五十歲后擔任酒店高管。

豐富的經歷、太多的故事、難忘的教訓，是我創新酒店故事化培訓的靈感。

創作目的：讓酒店人找到自己真正滿意的培訓師；讓酒店的行家里手培訓自己的伙伴；

讓酒店的培訓省事、省心、省力，不再花冤枉錢。

作品的獨創性：框架成體系、板塊函蓋廣、議題顆?；?，可根據客戶當下需求，極具問題針對性，快速生成靶向培訓套餐，使培訓效果做到真正落地。

█ 主打課程：

《酒店餐飲業明廚亮灶的精細化管理》2天

目前酒店餐飲業競相導入的首選項目課程

《經理人如何把控企業的盛衰成敗》2天

解決酒店管理層問題及現狀的系統課程

《金牌員工必備的職業化操守與素養》2天

解決酒店員工職業化素養提升問題課程

《紳士與淑女的優雅氣質是如何養成的》2天

解決員工禮貌、禮節、禮數問題課程

█ 備選課程

《酒店安全培訓》

《情緒管理培訓》

《靠結果生存》

█課程特色

一題一畫一演繹，極強的現場視聽效果

課程每一個文字標題，都精心匹配了一幅生動的ppt(bbp)視覺畫面。一幅ppt只配一個醒目的主題句，結合清新醒目的視覺圖畫，使學員能夠啟動最佳的“工作記憶”。印象深刻，難以忘卻。講授者也可以，根據現場受眾實際情形，采用靈活、生動的扣題脫稿發揮。讓故事性、案例性、教訓性的內容深值于聽者的內心。

█培訓的的實效性

酒店人自己的實訓教練，能夠在培訓過程中，邊培訓，邊采取介入式的培訓+指導+咨詢的方式。盡全力幫助企業，更好地讓一次培訓產生令人滿意的附加值。

【講授】一題、一畫、一解說的新穎呈現

【提升】邊學、邊做、邊落地的顯著改善

【行動】省心、省力、省投入的審慎選擇

我們的酒店迎來了冬天，尤其是在疫情的嚴寒中，酒店門庭冷落困境重重。我們要像老鷹那樣，既不能消極被動地“等死“，更不可畏于不堪重負境遇只求“速死”，而是對自我進行一番洗心革面的“蛻變”——為了生存、為了勝利，我們別無選擇。

█ 培訓客戶：

桃園-美莎國際酒店 桃園餐飲 王府至尊酒店、同利大酒店 田園食府 田園頤賓樓 蜀久香酒店 滇菌香膳養山房 外婆橋餐飲有限責任公司 嘉和商務酒店 嘉和國際酒店 電信營業大廳 數字電視客務部 銀海大酒店 客悅大酒店 大通賓館

創作目的：讓酒店人找到自己真正滿意的培訓師；讓酒店的行家里手培訓自己的伙伴；

讓酒店的培訓省事、省心、省力，不再花冤枉錢。

創作靈感：十幾歲從事酒店業；三十五歲出版寫酒店人的長篇小說；五十歲后擔任酒店高管。

豐富的經歷、太多的故事、難忘的教訓，是我創新酒店故事化培訓的靈感。

作品獨創性：框架成體系、板塊函蓋廣、議題顆?；筛鶕斚滦枨罂焖偕砂邢蚺嘤柼撞?。

酒店培訓師孟宗義課件包

【講授】一題、一畫、一解說的新穎呈現

【提升】邊學、邊做、邊落地的顯著改善

【行動】省心、省力、省投入的審慎選擇

█ 原創研發課程：

酒店精細化管理 | 酒店管理層培訓 | 酒店職業化培訓 | 酒店職業倫理培訓

特點/背景：

酒店人寫酒店的故事；酒店人說酒店的事情；酒店人做酒店專業的事情、酒店培訓師培訓酒店的人----如果你是一位酒店老板，你說呢？

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