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培訓(xùn)背景

當(dāng)顧客走進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，不僅希望買到稱心的商品，還希望能夠享受到良好的購(gòu)物環(huán)境，得到滿意的服務(wù)。服務(wù)禮儀能夠使顧客在購(gòu)物的過(guò)程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無(wú)形之中增加商品的價(jià)值，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提高。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)的無(wú)形財(cái)富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。現(xiàn)代化的大商場(chǎng)，不僅是建筑、設(shè)施的現(xiàn)代化，而且要服務(wù)現(xiàn)代化，因此，在服務(wù)過(guò)程中，必須注重禮儀。

培訓(xùn)目的

1、規(guī)范服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2、提升服務(wù)人員整體職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)形象。

4、提升企業(yè)的品牌形象，提升在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

5、給顧客留下良好的印象，打造有溫度的服務(wù)，讓顧客感受到“專業(yè)、周到、熱情、溫暖”的服務(wù)。

企業(yè)人員突出問(wèn)題

1、對(duì)于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程不清楚

2、服務(wù)人員，缺乏“服務(wù)意識(shí)”

3、服務(wù)人員狀態(tài)懶散、影響企業(yè)形象

4、服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員不知道如何做才能更好的為顧客服務(wù)

培訓(xùn)收益

1、本課程從心態(tài)、形象、儀態(tài)、表情、服務(wù)流程、語(yǔ)言等多方面，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，梳理服務(wù)人員的心態(tài)，提升工作效率

2、規(guī)范服務(wù)流程、手勢(shì)、語(yǔ)言、表情、站姿等，常用的服務(wù)內(nèi)容。

3、提升服務(wù)人員整體素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)藝術(shù)性，讓服務(wù)變得更高效

4、服務(wù)于顧客時(shí)，溝通禮儀與技巧梳理，讓服務(wù)更順暢，凸顯對(duì)于顧客的尊重。

5、使服務(wù)人員有意識(shí)的改變行為，并自我檢驗(yàn)。

6、通過(guò)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，提高商場(chǎng)服務(wù)的整體水平和競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造更高業(yè)績(jī)。

培訓(xùn)對(duì)象

購(gòu)物中心、商場(chǎng)、超市的服務(wù)人員

培訓(xùn)特色

1、結(jié)合實(shí)際，操作性強(qiáng)。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。

4、內(nèi)容引人入勝，思路清晰。

課程大綱

第一章： 服務(wù)禮儀概念與心態(tài)梳理

一、服務(wù)與禮儀

1、什么是禮儀

2、什么是服務(wù)

3、服務(wù)的四個(gè)層次

4、商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)

5、五大因素影響著顧客對(duì)于我們服務(wù)的評(píng)價(jià)

二、服務(wù)人員心態(tài)梳理

1、服務(wù)人員角色定位

2、服務(wù)人員的工作動(dòng)機(jī)

3、服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整技巧

第二章：商場(chǎng)服務(wù)禮儀—形象篇

一、服務(wù)形象

1、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)

首輪效應(yīng)的形成

2、服務(wù)形象—儀容

（1）服務(wù)形象儀容

（2）女士妝容

（3）服務(wù)形象發(fā)型要求

3、服務(wù)形象—儀表

（1）穿著6W評(píng)估原則

（2）服務(wù)工裝穿著規(guī)范（絲巾、領(lǐng)帶、配飾、工牌、司徽等）

（3）場(chǎng)合女士套裝選擇及禮儀

（4）場(chǎng)合男士西服選擇及禮儀

第三章 商場(chǎng)服務(wù)禮儀—儀態(tài)篇

一、站姿

1、亭亭玉立的服務(wù)站姿

（1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服務(wù)站姿、禮賓站姿、交談?wù)咀?/p>

（3）男士站姿：服務(wù)站姿、交談?wù)咀恕⒍Y賓站姿

（4）站姿的注意事項(xiàng)

二、走姿

（1）走姿的動(dòng)作要領(lǐng)

（2）行走的訓(xùn)練方法

三、坐姿

（1）正確入座五步法

（2女士坐姿：正位坐姿、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿

（2）男士坐姿：正位坐姿、重疊式坐姿

（3）坐姿禮儀

四、蹲姿

（1）職業(yè)蹲姿的基本規(guī)范

（2）蹲姿禮儀

五、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

（1）手勢(shì)的作用

（2）手勢(shì)的分類：前擺式、斜擺式、橫擺式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）遞接物品的手勢(shì)

六、親切優(yōu)雅的行禮方式

（1）點(diǎn)頭禮

（2）鞠躬禮

（3）握手禮

第四章 商場(chǎng)服務(wù)禮儀—表情篇

一、微笑

1、服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)

2、微笑的三個(gè)原則

3、不同服務(wù)場(chǎng)景的微笑

二、眼神

1、眼神的三個(gè)方位

2、服務(wù)時(shí)眼神禁忌

第五章 商場(chǎng)服務(wù)禮儀—服務(wù)流程梳理

一、迎接顧客

1、態(tài)度的體現(xiàn)——微笑

2、專業(yè)的素質(zhì)——問(wèn)候

3、體貼的服務(wù)——寒暄

二、指引禮儀

1、引導(dǎo)位置

2、引導(dǎo)語(yǔ)言

3、引導(dǎo)手勢(shì)

三、遞接禮儀

1、遞接名片的禮儀

2、交換名片的順序

3、遞接合同的禮儀

4、遞接筆的禮儀

5、遞接茶水的禮儀

四、與顧客握手禮儀

1、正確的握手方法

2、握手的要領(lǐng)

五、介紹禮儀

1、自我介紹的方法

2、介紹的順序

3、介紹的內(nèi)容

六、告別客戶的禮儀

1、告別顧客的方式

2、告別顧客的位置及距離

七、電話禮儀

1、時(shí)間選擇

2、場(chǎng)合選擇

3、通話時(shí)間

4、通話內(nèi)容

5、接電話的禁忌

第六章：商場(chǎng)服務(wù)禮儀—溝通篇

一、服務(wù)中的溝通原則

1、服務(wù)的“三A原則”

（1）accept：接受對(duì)方

（2）Attention：重視對(duì)方

（3）Admire：贊美對(duì)方

二、禮貌用語(yǔ)的使用

1、常用的禮貌用語(yǔ)

2、服務(wù)中禁用的語(yǔ)言

3、稱呼禮儀（服務(wù)過(guò)程中，以及上下級(jí)稱呼禮儀）

三、有效的傾聽(tīng)技巧

1、露出真誠(chéng)的微笑

2、準(zhǔn)備聆聽(tīng)的姿態(tài)

3、身體適當(dāng)?shù)厍皟A

4、隨身附和的音調(diào)

5、熱情友好的目光

四、服務(wù)突發(fā)事件溝通技巧

1、承擔(dān)顧客情緒的重要性

2、如何緩解緊張氣氛的技巧

3、面對(duì)顧客投訴“妥善”處理方法

范老師

高級(jí)禮儀實(shí)戰(zhàn)專家 范曉璇

【專業(yè)資質(zhì)】

出版“十三五”國(guó)家規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀案例與實(shí)踐》

各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)均有銷售

中國(guó)成人教育協(xié)會(huì)禮儀專委會(huì)理事

近十年高校空乘專業(yè)、城市軌道專業(yè)：服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀教師

人社部中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中華文化促進(jìn)會(huì)認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

美國(guó)ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、高級(jí)形體形象顧問(wèn)

十五年專業(yè)形體美學(xué)、形象管理、氣質(zhì)氣場(chǎng)提升研究學(xué)習(xí)

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

參編“十三五“國(guó)家規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀案例與實(shí)踐》并擔(dān)任副主編

參與中國(guó)成人教育協(xié)會(huì)禮儀專委會(huì)，禮儀文化研究及推廣工作，深耕中國(guó)禮儀傳統(tǒng)文化及成人教育禮儀培訓(xùn)落地實(shí)戰(zhàn)。

近十年年專業(yè)禮儀學(xué)習(xí)研究于如何提升，形體儀態(tài)，氣質(zhì)氣場(chǎng)，服務(wù)細(xì)節(jié)，商務(wù)形象，“有禮有形”提升整體形象有著豐富的教授經(jīng)驗(yàn)。

范曉璇老師曾在全國(guó)排名前三航空院校擔(dān)任空乘專業(yè)禮儀老師，執(zhí)教十余年，專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，對(duì)于禮儀相關(guān)內(nèi)容把控到位，為各大航空公司和鐵路行業(yè)培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的服務(wù)人員。

范曉璇老師邀請(qǐng)為《2019年金融系統(tǒng)青年員工綜合業(yè)務(wù)競(jìng)賽》做為禮儀指導(dǎo)，并獲得了優(yōu)異的成績(jī)。

范曉璇老師受邀為各大政府機(jī)關(guān)，企事業(yè)單位培訓(xùn)禮儀課程，其中包括：遼寧省委、遼寧省社會(huì)科學(xué)界聯(lián)合會(huì)、國(guó)家電網(wǎng)，大連電力、中鐵集團(tuán)、中車軌道交通、遼寧省煙草公司、建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行沈陽(yáng)北站分行、阜新銀行總行、沈陽(yáng)城市建設(shè)學(xué)院、凱撒旅游、遼寧外事服務(wù)大廳、沈陽(yáng)馨陽(yáng)餐飲有限公司、遼寧新特藥有限公司、沈陽(yáng)重點(diǎn)小學(xué)、巴維爾美容院、“簡(jiǎn)單學(xué)習(xí)”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、等各大企事業(yè)單位培訓(xùn)禮儀課程近百場(chǎng)。

【主講課程】

《實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀與溝通技巧》《商務(wù)拜訪與接待禮儀》《形體糾正與優(yōu)雅儀態(tài)》《門(mén)店服務(wù)禮儀》《商場(chǎng)服務(wù)禮儀》《銀行服務(wù)禮儀》《商務(wù)形象禮儀》《政務(wù)禮儀》《空乘禮儀》《教師禮儀》

【出版著作】

“十三五”國(guó)家規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀案例與實(shí)踐》

【培訓(xùn)風(fēng)格】

1.有趣又有料：成年人的課堂如何讓大家，“愛(ài)”學(xué)，“想”聽(tīng)是教學(xué)過(guò)程中必須要關(guān)注的

對(duì)于成年人的教學(xué)，枯燥無(wú)趣的純理論的輸出是很難達(dá)成教學(xué)的有效性的，因此營(yíng)造良好的教學(xué)氣氛和幽默生動(dòng)的教學(xué)方式是非常重要的。課程中我會(huì)將每個(gè)知識(shí)點(diǎn)結(jié)合場(chǎng)景表演、視頻、案例等教學(xué)手段，讓學(xué)員們參與進(jìn)來(lái)，“樂(lè)”在其中的學(xué)習(xí)，輕松掌握知識(shí)點(diǎn)。

2.因材施教差異化模式：根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)設(shè)計(jì)差異化教學(xué)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)員興趣，風(fēng)趣幽默互動(dòng)

十余年高校授課、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)造就了范曉璇老師的敏銳以及靈活的授課意識(shí)，根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況，靈活多變的設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，開(kāi)創(chuàng)的獨(dú)特體悟模式，有效激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，萃取工具實(shí)用，講授深入淺出，表達(dá)風(fēng)趣幽默。

3.呈現(xiàn)形式豐富：開(kāi)發(fā)成人學(xué)習(xí)左右腦，感性與理性相結(jié)合

系統(tǒng)實(shí)用的課程設(shè)計(jì)，成人學(xué)習(xí)的左右腦開(kāi)發(fā)，豐富多彩的教學(xué)策略，多種情景的模擬體驗(yàn)，教練式的實(shí)操訓(xùn)練點(diǎn)評(píng)，大量案例與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，感性與理性相結(jié)合，課程環(huán)環(huán)相扣。善于控制學(xué)員思維節(jié)奏，引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)思考，變被動(dòng)式學(xué)習(xí)為學(xué)員主動(dòng)參與，優(yōu)雅親和又不失激情與感染力。

4.內(nèi)容引人入勝：授課內(nèi)容，PPT課件、內(nèi)容落地

引人入勝的PPT，專業(yè)的平面設(shè)計(jì)，恰到好處的視覺(jué)震撼，案例分析，互動(dòng)游戲，小組討論，學(xué)員呈現(xiàn)，角色扮演，頭腦風(fēng)暴，配以“整改督導(dǎo)、考核反饋”為催化劑，多種教學(xué)策略營(yíng)造活躍氣氛，全方位把控彰顯專業(yè)風(fēng)范。

5.實(shí)戰(zhàn)式訓(xùn)練：豐富理論+實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練+隨學(xué)即用效果

范曉璇老師具有完整豐富的理論修養(yǎng)，靈活專業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，善于運(yùn)用心理學(xué)方法，有效整合學(xué)習(xí)內(nèi)容，幫助學(xué)員內(nèi)化并且從不同的角度運(yùn)用。并善于把握學(xué)員和企業(yè)的真正需求，針對(duì)性輔導(dǎo)教練，靈活性解決實(shí)際問(wèn)題，得到隨學(xué)即用、落地轉(zhuǎn)化的效果。

部分客戶反饋

范老師的理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，非常有效，使我們收益狠多。——遼寧外事服務(wù)大廳

范老師幫我們重新梳理的工作流程，讓我們對(duì)于禮儀的運(yùn)用有了更深的認(rèn)識(shí)。———阜新銀行

培訓(xùn)的目的就在于“實(shí)用”范老師的培訓(xùn)內(nèi)容非常落地，對(duì)于我們工作非常有效。——國(guó)家電網(wǎng)

儀態(tài)是展現(xiàn)禮儀的關(guān)鍵，對(duì)于“儀態(tài)”的糾正我們一直想找一個(gè)專業(yè)的老師，幫助我們找到有效的方法，從根本上解決“站、立、行、走”的不足，通過(guò)范老師的培訓(xùn)教授了很多有效的方法，讓我們不僅在工作中找到自信，在生活中也提升了氣質(zhì)。——中國(guó)工商銀行

通過(guò)范老師的培訓(xùn)讓我們知道了，什么才是“好的服務(wù)”。好的服務(wù)不只是“鞠躬、微笑”差異化的服務(wù)才是好服務(wù)。——沈陽(yáng)馨陽(yáng)餐飲有限公司

通過(guò)范老師的培訓(xùn)讓我們學(xué)習(xí)了商務(wù)禮儀的核心內(nèi)容，“接待禮儀、拜訪禮儀”對(duì)于我們來(lái)說(shuō)非常重要。——遼寧新特藥有限公司

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