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【課程背景】

疫情之后，在今天的全球市場和國內消費領域，中國已走進“后泡沫時代”。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。未來，沒有好做的生意，沒有送上門的錢。只靠產品，沒有服務，沒能讓消費者有良好體驗的業務，不復存在！在沒有風口的時代，以服務的視角和思維，日復一日地推進企業服務能力的建設，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。

服務業有其自身的邏輯、標準和方法，如果企業能夠從服務精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發展。隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業、超出期待的服務，從而體現良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業務素質勢在必行，深度服務時代已經來臨。

【課程收益】

懂得塑造與品牌、職業相符的專業有素形象；

提高服務人員服務意識并了解CS服務理念；

深入理解服務禮儀重要性并有效梳理服務工作流程及注意事項；

掌握服務顧客的禮儀細節，減少隔閡與距離感，從細微之處體現尊重與真誠；

服務團隊；塑造服務陽光心態

【授課對象】

一線工作人員

【授課方式】

理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

【課程大綱】

第一講：CS服務理念釋義

一、Why—為何需要服務禮儀？

1. 競爭力五星盤

2. 服務競爭力診斷與改善方向

3. 服務人員角色認知與責任

1）服務員的煩惱與壓力

2）情緒管理與陽光心態

3）做自己的頭腦特工隊

4）服務對象的特征與特殊性

a. 從行業的角度

b. 從職責的角度

c. 從產品的角度

d. 從服務的角度

二、What—何為CS服務理念？

1. CS服務理念全新解析

1）從客戶服務到客戶感動

2）CS服務金字塔5階段

2. 服務禮儀的應用目的

3. 以顧客為中心的服務文化

1）角色轉換與換位思考

2）高品質服務與創新思維

第二講：服務人員形象禮儀

一、*因效應

1. 瞬間把握**眼！

討論：做出你的選擇，Who & Why?

2. *因效應的啟示

3. API形象診斷

二、公司制服——時刻準備為您提供專業服務

1. 制服是企業文化的凝聚

2. 公司制服的穿著要求

3. 實用性與職業化的完美結合

三、職業形象塑造之發型規范

1. 發型要求—簡單整潔大方

2. 發型與臉型的匹配

欣賞：影視劇中的干練發型品味

四、職業形象塑造之妝容禮儀

1. 化妝的意義與力量

1）before & after 妝前妝后對比

2）基礎護膚步驟與常識

2. 亮麗出門OL10分鐘化妝術

3. 高雅男士面容修飾四部曲

討論：男士公文包里*不能缺少什么？

五、職業形象塑造之著裝禮儀

1. 工作服也穿出美麗！

1）對待工作服的態度

2）工作服穿著細節與注意事項

2. 同中求異—展現獨特魅力

1）款式相同，氣質不同

2）鞋襪搭配，和諧舒服

3. 著裝TPOR原則

討論：他違反了哪些原則？

4. 男士西裝著裝規范—穿出成功穿出品味！

自檢：找茬時間

5. 女士套裙著裝要求—穿出時尚穿出干練！

第三講：服務人員形體儀態禮儀

一、微笑—*美的天賜正能量

1. 我們為什么微笑？

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業習慣

討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

演練：微笑與好感表情訓練

二、目光接觸的神奇力量

1. 解除目光接觸障礙？

2. 真誠的目光勝似千言萬語

1）目光交流三角區

2）注視角度與注視時間

三、優雅形體氣質訓練

1. 優美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質美！

四、服務人員手勢禮儀

1. 常用手勢規范集錦

1）引導與指引標準手勢

2）介紹與讓請手勢

3）注意手勢頻率與幅度

演練：無言信號傳遞的威力

2. 物品遞接手勢規范

1）書籍、文件的遞送

2）單據、現金的遞送

3）杯子、雨傘的遞送

4）特殊尖銳物品遞送

第四講：服務人員溝通禮儀

一、DISC性格測評與解讀

1. Dominance支配型/主導型

2. Influence 影響型/社交型

3. Steadiness 穩健型/支持性

4. Conscientiousness服從型/思考型

探討：判斷我的客戶

二、DISC性格特質分析與應用

1. 如何與D型客戶溝通與相處

2. 如何與I型客戶溝通與相處

3. 如何與S型客戶溝通與相處

4. 如何與C型客戶溝通與相處

四、如何為DISC性格特質的客戶解決問題

1. 針對D型客戶的解決方案

2. 針對I型客戶的解決方案

3. 針對S型客戶的解決方案

4. 針對C型客戶的解決方案

五、DISC日常簡易辨別法

1. 一眼看穿D型人—一個字“直”

2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”

3. 一眼看穿S型人—一個字“平”

4. 一眼看穿C型人—一個字“細”

第五講：服務人員服務禮儀

一、電話服務溝通及問題解決技巧

1. 接聽電話5大職責

1）電話無障礙暢通

2）對管理范圍了如指掌

3）具備豐富相關知識

4）詳細記錄顧客信息

5）對每一通電話的責任感

2. 接聽電話6個步驟3個核心

1）開場白：電話也有**印象

2）稱呼與回應

3）有始有終的溫馨結束語

3. 撥打電話4部曲

4. 電話禮貌用語技巧

5. 聲音形象練習

1）流暢的標準普通話

2）語速適中、語調呈升調

3）聲音與表情、姿勢的關系

二、接待禮儀

1. 稱呼五顏五色

1）商務場合通用5種稱呼

2）常見稱呼5個禁忌

2. 介紹的藝術

1）自我介紹—別出心裁定義名字

演練：吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹

2）解決頭等頭疼問題—先介紹誰？

案例：王秘書犯了什么錯誤？

3. 交換名片—開啟商務交往的大門

1）小名片大學問：如何索取名片？

2）遞送名片要適時有序

3）接收名片注意細節

演練：印象*深刻的名片遞送

4. 握手言‘合’—友好合作的開始

1）握手的由來與意義

2）握手方式與順序

3）握手5大禁忌

演練：海倫凱勒的握手

5．接待服務MOT關鍵時刻應用

第六講：溝通中的問題解決技巧

1. 溝通中可能遇到的障礙

1)空間的設計（距離）

2)當事人的價值觀及參照視角

3)語言及情緒

4)缺乏信任

5)職責不明確

6)個性不相容

7)拒絕傾聽

8)沒有利用恰當的媒介

9)溝通缺口

10)方向迷失

11)負載過重

12)選擇性知覺

四、客戶溝通技巧

一、工作中高效溝通的步驟

1.事前準備——設定目標，制訂行動計劃

結構化思維和表達

2.確認需求——認真傾聽，有效反饋

3.闡述觀點——換位思考，為他謀利

FABE利益表達法

4.處理異議——情理雙關，排除異議

ORID共識法

5.達成協議——確認時間節點，明確完成標準

6.共同實施——關注進度，階段反饋

二、與客戶溝通時，不忘團隊合作

1.尊重、合作、責

2.贊賞、化解、雙贏

第七講：服務人員六種正能量觀念

一、企圖心

1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目標！

2. 知道自己想要什么，想去哪里？

3. 然后去追隨、去堅持、不放棄！

二、自信心

1. 在自信心面前，有三種人不可以看不起自己！

2. 是哪三種人?

3. 建立自信心的五大工具是什么?

三、進取心

1. 這是每個人都需要學習的！如何去學會保持永遠樂觀！經典案例解剖！

四、平常心

1. 用平常心面對顧客的拒絕

五、感恩的心

1. 感恩一切應該感恩的人？

六、在意客戶的“問題”和“感受”

1. 經典案例對上述六種正能量心態進行精辟講解。

課程收尾

1. 思維導圖回顧課程

2. 畫計劃樹

3. 分享與結語

李老師

資深培訓師——李培英

《標準化行為模式》研發人

職業化專業中國十大最具價值培訓師

國家二級心理咨詢師

高級心理健康指導師

清華大學總裁班特約講師

山東人力資源論壇特約專家講師

資深服務管理營銷專家

資深體驗式服務培訓專家

語言溝通技巧研究專家

行為科學學會專家組成員

山東省禮儀文化發展促進會講師團講師

山東省誠信文化促進會講師團成員

濟南市婦聯《泉城好家風好家訓巡講團》》特聘講師

個人著作《無須掩飾，我懂潛意識》

中華人民共和國民政行業標準—養老機構服務禮儀規范編撰人

個人經歷

李培英老師是企業管理碩士，法學學士。在教育學、心理學和企業管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿易企業商務助理、同聲翻譯，擁有十年的營銷實戰經驗與對外關系交流經驗。現為清華大學總裁班特聘講師、山東建筑大學、青島大學研究生學院、亞太管理學院總裁班等高校客座教授。

李培英老師還長年擔任國內著名品牌國際車展的形象禮儀指導老師，曾培訓過奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農業銀行、中國銀行、暨南大學等等著名企業和院校，是全國巡回演講的知名禮儀培訓師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內各培訓網站、時尚網站等媒體專訪，及受邀為北京時尚集團擔任主題活動之形象設計專家評委。

研究方向

應用標準化行為模式提升學員服務能力與職業素養，開發并提高職業能力。

品牌課程:

《標準化行為模式》 、《標準化思維模式》、《標準化溝通模式》

精品課程:

《客戶心理分析與完美服務技巧》

《如何打造金牌服務》

《服務人員核心能力訓練》

《360度職業素養提升培訓》

《360度溝通管理與情緒管理》

《基于心理學的溝通技能提升與關系平衡》

《情緒與壓力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修養與魅力塑造》

主講課程:

政務禮儀系列課程

商務禮儀系列課程

服務禮儀系列課程

授課風格

親切自然、生動活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對學員既要求嚴格又有親和力，理論知識、專業經驗與實戰訓練有機結合，言傳身教，培訓效果良好，深受參訓學員歡迎。

服務過的部分客戶

門店零售業：

三生石珠寶、世紀緣、濟南國美電器、銀座集團、貴和、濟南華聯、聯合利華、德百集團20 期、呼和浩特維多利6期、甘肅東方百盛12期、上海恒源祥（集團）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、舒朗女裝10期、ABC童裝、小數點童裝、七色麻品牌時裝、鄂爾多斯羊絨衫、恒安集團山東分公司、華耐立家、云南貢潤祥茶產業集團、

醫院醫藥類：

山鋼集團濟鋼醫院、濟南市第七人民醫院、江西省興國縣人民醫院、河南南陽人民醫院、內蒙古醫院、內蒙古附屬醫院、包頭一機醫院、山東省立醫院、集美整形醫院、愛容整形美容醫院、溫州醫科大學附屬第一醫院、南陽中醫院、江西贛州人民醫院、山東臍血庫、北京諾華制藥有限公司、江蘇恒瑞醫藥股份有限公司、齊魯制藥 、山東福瑞達集團、四知堂制藥 河南永安醫療集團 茂祥制藥 吉林通化金匯藥業 兵鎖兒科 鄭州好大夫教育 北京濟世國醫中醫科學研究院 北京敬醫堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客戶排名不分先后）……

銀行金融類：

建設銀行、農業銀行、交通銀行、棗莊銀行、天津銀行、工商銀行、興業銀行、中興銀行、農商銀行工銀安盛、中宏保險公司、中國平安保險公司、泰康人壽、太平人壽、中國人保、富而雅私人財富、國電國核保理、中國郵政山東郵政公司、四川郵政公司、魯證期貨……

政府類單位：

濟南水務公司、山東省婦聯、濟南市婦聯、乳山市婦聯、威海市婦聯、濱州市勞動局、濟南市文化局、濟南市歷下區圖書館、泰安市公安局、濟南市國稅、濟南市地稅、濟南市園林局、濟南市旅游局、山東省工會、濟南市房管局、濟南公交總公司、山東土地集團、濟南市財政局、濟南市統計局、河北廊坊農村產權交易中心.....

煙草電力：

將軍集團、青島卷煙廠、中煙集團、菏澤煙草、河北建投集團、天津濱海熱電、石家莊供電公司、山東電力總公司、華電集團、任丘熱電、大唐電力集團

中鐵中建中冶：

中建二局、中鐵十局、中鐵十四局、中鐵二十局、中鐵二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中國五冶、中交集團......

鋼鐵煤炭石油：

寶鋼集團、濟鋼國際技術有限公司、酒鋼集團焦化公司、泰安金豐股份有限公司、神華集團、中煤集團、兗州煤礦、大慶油田、中石油、中海油、勝利油田、同煤集團......

汽車高速：

北方奔馳、奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、福田雷薩、山東高速、京臺高速

地產物業：

浩華房地產、南益地產、魯能亙富房地產、南方物業、魯能置業股份有限公司、魯商置業股份有限公司、天津臨港置地

航天航空：

航天科工、山東航空、南方航空、日照山字河機場

廣電傳媒：

山東廣電集團、聊城廣電、山東廣電傳媒技術有限公司

通信企業：中國聯通、中國移動、中國電信

受聘大學：

清華大學、山東建筑大學、青島大學研究生學院

其他企業：

山東省建設第三安裝公司、山東移動公司、山東聯通濟南分公司、翰林大酒店、長江三峽集團、海爾集團、上海易迅物流、建材行業、廣核集團、濟南西城集團4年15期29次、、山東建大安全管理咨詢有限公司、貝萊特集團、天津春發生物科技集團、中國外運長航集團、山東中農聯合集團 、東岳鹽業集團、三星集團、山東三星集團、華亞集團、合慶達公司、城社文化、山東開泰集團、山東東岳集團、金榜苑....

學員評價

李老師講的非常好，結合實際。我們每個人都要注意自己個人的一言一行及外表禮儀，我們代表了農行的整體形象。——中國農業銀行山東省分行培訓部陳主任

通過李老師的生動授課，使自己啟發很大。體會到無論從言行，舉止，音容，笑貌，都會給顧客舒服的感受。——交通銀行河北分行劉行長

通過本次課程的學習，使我深深體會到，平常要有一顆包容的新，多理解別人，多為別人著想，享受工作，快樂生活，保持好的心情，干好本職工作的目標，積極樂觀過好每一天。——招商銀行濟南分行劉主任

課堂上學到很多知識，尤其是個人形象和禮儀的重要性。對今后的工作生活會有很大幫助。謝謝老師。——山東省農村信用社大客戶部張經理

認清自己，尊重別人，得到別人的尊重。以良好的形象為基礎。在人際交往和社會活動中取得成功。——山東電力客戶服務部許經理

通過老師的精彩授課，受益匪淺。對今后的公眾形象將有一定的提升。在一些公開場合能夠更加得體，也是對他人的一種珍重。——山東移動售后服務部安經理

學會了要給別人良好的第一形象。出門要化淡妝，時刻注意自己的儀容儀表。知道微笑的重要性。知道儀態的重要性。學會站姿坐姿等。——銀座商城方經理

李老師課程講的生動，開心中有啟發。人要時刻保持：精力旺盛。團結緊張，嚴肅活潑。——平安保險山東分公司侯主任

以前我也參加過類似的培訓，都是形式，作用不大，這次培訓主動放棄假期，參加這次培訓，覺得非常值，讓我學到不少東西，開闊眼見，知道自己的不足，老師認真辛苦講課，繪聲繪色，言傳身教，受益匪淺，老師授課期間，非常敬業，期間沒有什么休息，我沒看到喝水，一直在講，從老師身上學到好多東西。期待老師再次給我們授課。——某集團項目經理

培訓現場

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