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課程背景：

對于一家企業(yè)而言，通常20%的客戶貢獻了80%的業(yè)績或者利潤。而這20%的客戶在企業(yè)內也被稱作“大客戶”。

毫無疑問，大客戶在企業(yè)的經(jīng)營活動中占據(jù)極為重要的戰(zhàn)略地位。一方面，大客戶擁有的強大購買力是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉；另一方面，大客戶在其行業(yè)內的較高影響力也是企業(yè)拓展業(yè)務的重要資源。所以，大客戶攻略是當下每一個企業(yè)所必須重視的課題。

當下諸多企業(yè)在大客戶業(yè)務開展中經(jīng)常會面臨以下幾種困局：

①大客戶選擇不夠準確，造成前期投入的無效性；

②在現(xiàn)有大客戶的業(yè)務推進過程中，無法挖掘更多新的項目機會；

③在大客戶的維護過程中，客戶滿意度無法達到理想狀態(tài)；

④個別大客戶關系不穩(wěn)定，面臨流失的風險；

⑤難以開拓更多新的大客戶來滿足公司持續(xù)健康的發(fā)展要求。

究其原因，是由于大客戶本身企業(yè)體量比一般中小企業(yè)要大很多，同時，大客戶項目的決策流程也比較復雜，所以，大客戶銷售活動就顯得更加具有挑戰(zhàn)性。由此，對應大客戶的銷售團隊就需要具備更加專業(yè)的銷售技能。

本課程提供了一套實戰(zhàn)有效的銷售方法和銷售輔助工具體系。從優(yōu)質大客戶的篩選，客戶檔案的建立，針對性的銷售策略制定與執(zhí)行，高效的客戶溝通，創(chuàng)造性思維的運用，項目推進的優(yōu)化機制，客戶關系維護與管理等環(huán)節(jié)，引導學員學會大客戶攻略的系統(tǒng)性思維和體系性方法。通過學習，能有效地提高銷售團隊的專業(yè)能力，很好的強化銷售團隊的內部協(xié)作意識，形成科學的、體系化的銷售策略思維，最終增強了銷售團隊的競爭力，為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造更好業(yè)績打下堅實的基礎。

課程收益：

1、掌握篩選大客戶的科學方法；

2、掌握STP營銷理論的概念，并深刻理解“客戶細分”是所有銷售活動的基礎，也是業(yè)務可以長期穩(wěn)定發(fā)展的根基；

3、掌握建立大客戶檔案的三大部分和七大要點；

4、提升大客戶進攻策略制定的準確性；

5、強化創(chuàng)造性思維，并有能力應用于大客戶銷售活動中；

6、系統(tǒng)化掌握客戶溝通技巧，重新理解大客戶關系。

課程對象：

大客戶銷售、大客戶銷售經(jīng)理、銷售人員、銷售經(jīng)理、市場營銷團隊成員

課程方式：理論講解+小組討論+案例分析+學員練習+現(xiàn)場操作+成果展示

課程工具：

1、目標大客戶篩選量表1-購買潛力

2、目標大客戶篩選量表2-業(yè)務關系

3、大客戶檔案（樣板）

4、銷售策略計劃書

5、項目機會評估表

6、銷售漏斗管理表

7、客戶問題調查表

課程大綱

思考：為什么幾乎所有的企業(yè)都非常重視大客戶的管理呢？——續(xù)業(yè)績貢獻和戰(zhàn)略利益考量

第一講：大客戶篩選

——大客戶：在特定時期內對銷售公司可能帶來的業(yè)績貢獻的“巨大”，或其戰(zhàn)略意義的重要性和深遠影響的“大”。

一、STP營銷理論的三大板塊

1. 市場細分（Segmenting）

2. 目標市場（Targeting）

3. 市場定位（Positioning）

STP營銷理論在實際銷售工作的應用：提高企業(yè)的資源利用率

二、大客戶篩選兩大方面

1. 購買潛力

2. 業(yè)務關系

三、客戶地圖制作與解析

練習+討論：制作工具量表

第二講：大客戶檔案建立

一、大客戶檔案的三大部分

1. 客戶信息

2. 項目記錄

3. 行動策略

法則：建立聯(lián)系人信息的5x5x5法則

二、關鍵信息搜集

——大客戶基本信息的收集工作是一個持續(xù)的、不斷完善的過程，需要講究方法，也需要有一定的耐心。

渠道：客戶的官網(wǎng)、行業(yè)協(xié)會信息發(fā)布、同行業(yè)用戶、客戶拜訪

三、大客戶檔案管理

1. 隨時收集更新

2. 定期檢查分析。

案例解析：某大型企業(yè)的大客戶檔案管理表格，進行大客戶檔案設計和使用的講解與分析。

練習：建立大客戶檔案管理表格

第三講：大客戶攻略的選定與執(zhí)行

一、客戶攻略營銷模型

4P：產(chǎn)品、價格、渠道、推廣

4C：客戶價值、成本、便利性、溝通

三大競爭策略：總成本領先、差異化、專一化

工具：USP獨有賣點

二、客戶攻略與行動計劃

1. 確定目標

2. 制定策略

3. 監(jiān)控和評估

4. 持續(xù)改進

練習：整理自身公司的USP清單

第四講：大客戶項目機會的挖掘與高效推進

一、創(chuàng)造性銷售

1. 創(chuàng)造性思維

2. 創(chuàng)造項目機會

案例分析：“泰坦尼克事故”應對方案

二、項目過程優(yōu)化

1. 現(xiàn)場調研：對客戶的需求進行深入了解和分析，以便更好地制定項目計劃。

2. 方案陳述：根據(jù)客戶需求和企業(yè)能力，制定并陳述可行的項目方案。

3. 排除阻礙：在項目實施過程中，及時識別并解決可能出現(xiàn)的障礙和問題。

三、項目發(fā)現(xiàn)和機會評估六要素（BANTCC）

要素一：預算（Budget）

要素二：授權（Authority）

要素三：需求（Needs）

要素四：時間（Time-frame）

要素五：競爭對手（Competitor）

要素六：企業(yè)自身（Corporate）

練習：使用《項目機會評估表》對真實的項目進行評估練習

四、大客戶溝通

1. 三層聆聽

第一層聆聽：信息、內容

第二層聆聽：痛點背景、情緒狀

第三層聆聽：完整系統(tǒng)、業(yè)務流

2. 高效回應

1）專業(yè)的回應模型（HFA、ORID）

2）匹配與不匹配（在不同的情境下，恰當?shù)倪x擇匹配和不匹配的回應方式）

3）非語言回應（包括肢體語言、眼神、輔助工具等）

工具模型：

1）HFA模型（聽到了. . . 感受到了. . . 很感激/欣賞. . . ）

2）ORID模型（客觀的. . . ,讓我有. . . . . 觸動/感受,主要是因為. . . ,所以接下來我們將采取. . . 行動/對策。）

練習：采用HFA/ORID相互進行回應練習。

3. 專業(yè)陳述——專業(yè)的陳述模式（ORID、FABE）

模式：

1）ORID模式（客觀的+讓我有+觸動/感受,主要是因為+所以接下來我們將采取+行動/對策）

2）FABE模式（參數(shù)/性能-優(yōu)勢-價值-證據(jù)）

練習：采用ORID/FABE相互進行產(chǎn)品/方案陳述練習。

4. 談判技巧——識別沖突來源

——Take&Give原則（交換思維）

練習：基于案例背景，設計談判思路并現(xiàn)場練習。

第五講：大客戶關系的維護

一、大客戶關系維護的目的

1. 保持客戶滿意度

2. 挖掘項目機會

3. 提升企業(yè)品牌

二、重視大客戶體驗

1. 需求體驗（用戶角度）

2. 交易體驗（運營角度）

3. 服務體驗（服務角度）

4. 身份體驗（身份角度）

三、客戶滿意度調查的流程

第一步：獲得客戶同意

第二步：制定調查計劃

第三步：設計調查問卷

第四步：實施調查

第五步：數(shù)據(jù)整理與分析

第六步：制定改進措施

第七步：調查報告反饋

四、潛力挖掘

1. 定期接觸

2. 信息發(fā)送

3. 應用論壇

4. 高層互訪

小組討論：如何在老客戶的日常交互中挖掘新的項目機會

成果回顧

楊老師

楊濤老師 大客戶營銷實戰(zhàn)專家

25年大客戶營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

【畢業(yè)于知名高等學府，擁有扎實的理論知識】

1）中山大學MBA

2）美國麻省理工學院MBA

3）美國瑪赫西國際大學PhD管理博士

【曾任職于知名大型企業(yè)管理崗，擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗】

曾任：理光（世界500強）|銷售部副總經(jīng)理、新興市場部總經(jīng)理

曾任：米思米精密機械貿(mào)易|全國大客戶部部門經(jīng)理

曾任：TNT國際快遞|廣州分公司銷售部門經(jīng)理

曾任：富士施樂廣州分公司（世界500強）|高級銷售經(jīng)理

擅長領域：大客戶營銷、高效銷售團隊打造、商務談判、營銷溝通等

【大客戶營銷戰(zhàn)場的“業(yè)績MVP”,創(chuàng)下多個傲人的成績記錄】

楊老師擁有世界500強企業(yè)營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，因出眾的工作能力被領導派任接待國家級/省級領導，使得老師對于政企商務、大客戶營銷等板塊有獨特的講解，能針對不同程度的大客戶營銷問題，制定“對癥下藥”的解決方案；有效解決大多數(shù)的企業(yè)遇到的“瓶頸期”難題，是一位懂營銷，懂隊伍，懂市場的實戰(zhàn)派老師。

——任職理光期間——

1）就任全國中資大客戶業(yè)務推進中心負責人，緊抓行業(yè)聚焦戰(zhàn)略，帶領團隊實現(xiàn)全國CMA整體業(yè)績年均增長20%-28%（最后實現(xiàn)年業(yè)績1.7億）。

2）就任上海分公司總經(jīng)理期間，長期貫徹“做正確的客戶”，充分挖掘了現(xiàn)有大客戶的潛力資源，并標準化了各個團隊的業(yè)務管理模式和方法，最終達到年均業(yè)績增長率12%-20%（最后年業(yè)績1.2億）。

3）就任廣州分公司總經(jīng)理期間，狠抓行業(yè)客戶攻略，同時強化了項目推進流程的優(yōu)化，最終達成年均業(yè)績增長率120%（最后年業(yè)績4000萬）。

4）就任新興市場部門總經(jīng)理期間，通過對各個分公司經(jīng)理的管理質量把控，強化了業(yè)務管理和人員管理兩手抓的策略，以資源利用率最大化為重要考量點，最終達成年均業(yè)績增長50%（最后年業(yè)績3000萬）。

5）曾針對企業(yè)營銷人員在大客戶營銷、銷售技巧等板塊的所遇到的問題，開展了《大客戶攻略》《方案展示技巧》《客戶溝通技巧》《高效的銷售團隊管理者》等主題的培訓，累計50+場，助力營銷部門提升20%的效能。

——任職米思米期間——

1）主導創(chuàng)建全國大客戶部門，重點實施了重要行業(yè)的供應鏈業(yè)務拓展，促使年業(yè)績增長22%；（智能手機行業(yè)的供應鏈，涉及金額：2.2億）

2）擔任全國營業(yè)企劃部門經(jīng)理，負責全國新客戶開發(fā)的戰(zhàn)略制定與推進。期間，通過新客戶的重點行業(yè)深度覆蓋，以及休眠客戶的“喚醒”和促進新客戶的購買頻次等有力舉措，實現(xiàn)年均業(yè)績增長80%；（涉及金額：5000萬）

3）期間，我對組員進行了《電話銷售技巧》培訓，標準化了在電話溝通時的基本話術，以及所需要具備的聆聽能力、表達能力、激發(fā)客戶購買的能力等。

——任職富士施樂（中國）有限公司期間——

1）就任高級銷售經(jīng)理期間，帶領全新團隊，開發(fā)全新市場的業(yè)務（中山市）。期間，一手抓團隊人員的培訓，一手抓業(yè)務推進的過程和結果（重點培訓員工的行業(yè)聚焦思維，產(chǎn)品方案介紹能力，以及項目推進和管理能力）促使整個團隊銷售業(yè)績達到1000萬。

部分授課經(jīng)驗：

課題企業(yè)名稱累計期數(shù)

《銷售9步法-銷售機會的過程管理》

《STP策略在銷售領域的應用》

《獲客的十三種方法》

《方案陳述的演講技巧》理光（中國）投資有限公司56期

《大客戶營銷攻略》美國珍寶動物營養(yǎng)

上海仕成汽車技術有限公司

米思米（中國）精密機械貿(mào)易

上海密陽通訊

富士施樂（中國）有限公司

理光（中國）投資有限公司48期

《銷售經(jīng)理必修課——銷售團隊的引航者》TNT（中國）國際貨運代理

日清紡微電子

理光（中國）投資有限公司23期

《企業(yè)經(jīng)營模擬沙盤》中歐基金

國家電投黨校

艾爾建美學上海創(chuàng)新中心16期

主講課程：

《策略引領，贏得未來——大客戶營銷攻略》

《銷售團隊的引航者——打造高效銷售團隊》

《贏在找對客戶——客戶細分與進攻策略制定》

《創(chuàng)造性營銷——創(chuàng)造性思維在銷售活動中的應用》

《以智慧與魅力贏得客戶——商務談判的藝術與技巧》

《掌握溝通密碼，實現(xiàn)業(yè)績突破——高效的客戶溝通》

授課風格：

主流理論框架+現(xiàn)場學員實操+互動性強+創(chuàng)造參與沉浸式課堂

實戰(zhàn)性強：主流營銷理論，結合20多年外企B2B銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗分享，結合代表性實戰(zhàn)案列，使學員有強烈?guī)敫?，有利于學員的課堂學習效果；

實用性強：課堂的工具，以及課堂練習的成果，大部分源自于實際的營銷過程萃取而出，可以直接應用于日后實際工作中；

互動性強：授課方式除了理論講解，更多為小組討論、代表分享、現(xiàn)場練習、成果展示、內容相關小游戲等，使學員在課堂中保持專注，在學習過程中，不僅學習到課程內容，同時也激發(fā)出學員的團隊榮譽感和競爭意識。

部分服務過的客戶：

美國珍寶動物營養(yǎng)、日清紡微電子、理光（中國）、米思米（中國）、TNT（中國）、富士施樂（中國）、上海仕成汽車技術有限公司、艾爾建美學上海創(chuàng)新中心、上海密陽通信、中國金融學會、中歐基金、國家電投黨校（二級單位黨委管理干部進修班）等

部分客戶評價：

楊老師有著非常深厚的銷售背景和營銷理論，感受到老師的課程非常體系化，而且非常實用。楊老師能夠很好的通過現(xiàn)場的練習，把營銷理論的概念以及技巧傳授給了學員。現(xiàn)場學員的熱烈反應已經(jīng)說明了一切。非常感謝楊老師。

——美國珍寶 安總經(jīng)理

非常感謝楊老師給我們的銷售經(jīng)理們交付的這次培訓課程。整體內容結構完整，邏輯嚴謹，不僅包括了銷售經(jīng)理們日常的管理內容，而且還教授了作為銷售管理人員思維方法。這門課程不光銷售經(jīng)理們覺得很受用，連我自己都很有收獲。希望下次有機會再請楊老師做進一步更深入的講授。

——日清紡微電子HR部 Sandy經(jīng)理

楊老師真的不錯。雖然我們日常就是做銷售工作的，但是聽完楊老師的《大客戶攻略》課程，還是收獲很多，相比我們日常的客戶管理工作，楊老師講授的內容更加體系化，而且具備很強的操作性，比如：優(yōu)質大客戶的篩選，大客戶檔案的建立和管理等?？傊?，本次培訓干貨滿滿，非常有價值。

——理光（中國）生產(chǎn)型設備部 湯經(jīng)理

部分授課照片（是否還有授課照片）

美國ADM動物營養(yǎng)

《大客戶攻略》中國金融學會

《中國金融行業(yè)的國際化思維》

上海仕成汽車

《大客戶攻略》日清紡微電子

《銷售團隊的引航者》

米思米（中國）

《大客戶攻略》國家電投黨校

《企業(yè)全面經(jīng)營中的戰(zhàn)略思維》（沙盤）

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