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課程背景：

銷售人員作為一個與客戶溝通的重要角色，需要具備專業(yè)的技能和能力方可成功實現(xiàn)目標。然而，在我們?nèi)粘５匿N售工作中，經(jīng)常會遇到各種由于溝通能力方面的不足，而影響到客戶工作順利開展的情況。比如以下幾種情況：

我也不知道為什么，很多客戶第一見面聊得挺好的，就是再約就約不到了……

我覺得我的溝通能力還是不錯的，有些好客戶溝通起來挺順暢的。不過呢，有些客戶溝通起來很生硬，總感覺不知道怎么把話題進行下去。

每次跟客戶溝通，我覺得我一直都是認真在聽客戶的表述，但客戶總反應(yīng)說我沒有用心聽，好抓狂啊……

我每次都是按照標準的話術(shù)來介紹我們的產(chǎn)品和方案的，我覺得挺有吸引力的，但是總有些客戶表示沒有感覺到我們產(chǎn)品和方案的特別之處。真不知道是怎么回事……

其實，出現(xiàn)類似情況的根本原因，是銷售人員缺乏對于客戶溝通的認知、技巧和方法。本課程提供了一套實戰(zhàn)有效的銷售方法和銷售輔助工具體系。從建立親和的溝通氛圍、積極地聆聽、高質(zhì)量的反饋、高效的陳述，以及溝通中沖突的應(yīng)對等五大環(huán)節(jié)，幫助銷售人員系統(tǒng)化地提升與客戶溝通的技能，更加有效地滿足客戶需求，進而實現(xiàn)銷售業(yè)績的突破。通過這次課程的學習，能夠幫助銷售人員形成科學的客戶溝通思維，提高銷售人員的專業(yè)能力，進而增強整個銷售團隊的競爭力。

課程收益：

1、了解在與客戶溝通時，掌握快速建立親和氛圍的六大科學方法；

2、掌握積極聆聽的技巧，深入理解三層聆聽，并學會識別客戶的思維方式；

3、掌握在不同情境下，對客戶進行反饋的各種模式方法；

4、靈活運用精準表達的FABE和ORID模型；

5、掌握應(yīng)對溝通沖突的常用方法；

課程對象：

銷售人員、銷售經(jīng)理、大客戶銷售、大客戶經(jīng)理、市場開發(fā)人員、市場部成員

課程方式：

理論講解+小組討論+案例分析+學員練習+現(xiàn)場操作+成果展示

課程工具：

1、HFA反饋模板

2、ORID反饋模板

3、FABE陳述模板

4、ORID陳述模板

課程大綱:

思考：請問在銷售過程中哪個環(huán)節(jié)需要與客戶溝通呢？-所有銷售環(huán)節(jié)都是通過與客戶溝通來推進的。

第一講：快速建立親和氛圍

——建立親和的氛圍有助于增強信任感、促進有效溝通，以更好地與客戶建立聯(lián)系，實現(xiàn)銷售目標。

一、第一印象：營造專業(yè)形象與建立信任

1. 儀容儀表

2. 公司標識物

3. 資料物料準備

4. 現(xiàn)場環(huán)境的觀察

法則：B. I. G. 法則（背景，興趣，目標）

二、首次溝通：迅速打破冰山，建立信任

1. 清晰、簡潔的自我介紹

2. 拜訪目的與內(nèi)容

3. 預(yù)計拜訪時間

4. 重要信息的記錄

5. 資料的講解

6. 結(jié)束語

練習+討論：自我介紹

第二講：積極地聆聽

一、三層次聆聽：理解客戶需求的關(guān)鍵

第一層聆聽：信息、內(nèi)容

第二層聆聽：痛點背景、情緒狀

第三層聆聽：完整系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流

二、后設(shè)程序：判斷客戶的反應(yīng)模式，采取恰當?shù)姆绞椒答?/p>

1. 積極行動型（深思熟慮）

2. 關(guān)注自我型（關(guān)注他人）

3. 參照內(nèi)心型（參照外在）

4. 趨向型（避開）

5. 概括型（避開）

練習：判斷對方的后設(shè)程序

三、動力詞匯：聽懂客戶當下的狀態(tài)

練習：通過動力詞匯判斷客戶當下的能量度和享受度

第三講：高質(zhì)量的反饋

一、專業(yè)的反饋模型

1. HFA模型（聽到了…感受到了…很感激/欣賞…）

2. ORID模型（客觀的…,讓我有…觸動/感受,主要是因為…,所以接下來我們將采取…行動/對策。）

練習：使用HFA模型/ORID模型對對方的陳述內(nèi)容進行反饋

二、匹配與不匹配（在不同的情境下，恰當?shù)倪x擇匹配和不匹配的回應(yīng)方式）

1. 匹配回應(yīng)的三種方式（上堆下切）

方式一：同樣內(nèi)容反饋

方式二：匹配上堆

方式三：匹配下切

2. 不匹配回應(yīng)的三種方式

方式一：兩級反饋

方式二：轉(zhuǎn)折反饋

方式三：深度不匹配

3. 靈活使用匹配和不匹配進行反饋

1）客戶表達欲強烈時，同樣內(nèi)容反饋或輕聲反饋即可

2）客戶表達欲不強烈時，可以采用上堆或下切進行反饋

3）當客戶表達負面內(nèi)容時，可以采用轉(zhuǎn)折不匹配進行回應(yīng)

練習：使用HFA模型/ORID模型對對方的陳述內(nèi)容進行反饋

三、非語言回應(yīng)

1. 肢體語言

2. 眼神交互

3. 輔助工具

第四講：高效的陳述

一、專業(yè)陳述模型

ORID模型：產(chǎn)品、價格、渠道、推廣

要點：以客觀事實為基礎(chǔ)，表達出自己的感受和思考，再引出分析和詮釋，最后提出解決方案。四個環(huán)節(jié)缺一不可。

FABE模型：客戶價值、成本、便利性、溝通

要點：先陳述產(chǎn)品的性能和參數(shù)，再強調(diào)與競爭對手的優(yōu)勢，然后落在給客戶帶來的利益上，最后提供有說服力的證據(jù)證明以上內(nèi)容的真實可靠性。

練習：使用ORID模型對方案進行引導式陳述，使用FABE模型對產(chǎn)品/方案進行介紹。

二、輔助工具的使用

1. PPT演示

2. 視頻演示

3. 圖表與圖像

4. 現(xiàn)場體驗

案例：“新型智能手機”

第五講：應(yīng)對溝通中的沖突與方法

一、識別沖突來源與解決策略

1. 源于誤解：詳細了解客戶的觀點與訴求，對于誤會的內(nèi)容進一步說明，并提供佐證

2. 源于糾結(jié)：對于“既要. . 還要. . ”的客戶，重點強調(diào)總體利益，方案的價值和正向影響

3. 源于苛刻訴求：妥協(xié)&折衷，“Take&Give”原則來應(yīng)對

二、針對四大情境的應(yīng)對策略

1. 客戶需求不明確

策略：可以通過提問和傾聽來明確客戶的需求，如果需求太多，也可以建議分步進行，最終要與客戶當面核實

2. 應(yīng)對僵局

策略：通過尋找共同利益和互補性，可以打破僵局

3. 客戶情緒激動或不滿

策略：冷靜處理,激動的情緒需要釋放，以溫和的方式回應(yīng)，并表達自己的理解和關(guān)切. 同時，針對問題給出合理的解釋和解決方案

4. 客戶提出不合理的要求

策略：可以委婉地解釋你的立場和限制，同時提供其他可行的解決方案

5. 溝通障礙或誤解

策略：可以使用簡單明了的語言、圖表或例子來澄清，并確保雙方都明白對方的意圖

——在應(yīng)對這些情境時，記住要始終保持專業(yè)、友好和耐心的態(tài)度。同時，根據(jù)具體情況靈活調(diào)整你的溝通策略，以滿足客戶的需求和期望

法則：Take&Give原則

第六講：銷售場景化溝通

場景一：客戶會談

1. 準備充分：在會談前，準備好相關(guān)的產(chǎn)品資料和演示材料

2. 建立信任：在會談中，以真誠、專業(yè)的態(tài)度與客戶進行溝通，贏得客戶的信任

3. 突出USP（獨有賣點）：重點強調(diào)與客戶相關(guān)的USP內(nèi)容，落在給客戶帶來的利益

4. 保持自信：在會談中，保持自信，以積極的態(tài)度面對挑戰(zhàn)和困難

練習：一分鐘“電梯演講”

場景二：現(xiàn)場調(diào)研

1. 獲得客戶管理部門的同意（目的、調(diào)查內(nèi)容、日期、對象范圍、調(diào)查方式、配合要求）

2. 要求客戶管理部門進行通告（草擬通告）

3. 開展調(diào)查（封閉式/開放式問題，引導式提問）

4. 匯報調(diào)查報告（總分總，高效陳述模型）

練習：與不同職能客戶的調(diào)查

場景三：方案陳述

1.建造親和的開場

2.專業(yè)的方案講解（ORID模型，F(xiàn)ABE模型）

2.互動交流（積極地聆聽，高質(zhì)量的反饋，匹配與不匹配）

4.沖突應(yīng)對(靈活應(yīng)對，延后回復(fù))

練習：5分鐘產(chǎn)品/方案介紹

場景四：商務(wù)談判

1. 積極的聆聽（內(nèi)容/信息、情緒/感受、整個體系/流程）

2. 有力的發(fā)問（如何平衡交易雙方的利益呢？）

3. Take&Give原則

案例分析：某生物制藥集團全國項目

成果回顧

楊老師

楊濤老師 大客戶營銷實戰(zhàn)專家

25年大客戶營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

【畢業(yè)于知名高等學府，擁有扎實的理論知識】

1）中山大學MBA

2）美國麻省理工學院MBA

3）美國瑪赫西國際大學PhD管理博士

【曾任職于知名大型企業(yè)管理崗，擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗】

曾任：理光（世界500強）|銷售部副總經(jīng)理、新興市場部總經(jīng)理

曾任：米思米精密機械貿(mào)易|全國大客戶部部門經(jīng)理

曾任：TNT國際快遞|廣州分公司銷售部門經(jīng)理

曾任：富士施樂廣州分公司（世界500強）|高級銷售經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：大客戶營銷、高效銷售團隊打造、商務(wù)談判、營銷溝通等

【大客戶營銷戰(zhàn)場的“業(yè)績MVP”,創(chuàng)下多個傲人的成績記錄】

楊老師擁有世界500強企業(yè)營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，因出眾的工作能力被領(lǐng)導派任接待國家級/省級領(lǐng)導，使得老師對于政企商務(wù)、大客戶營銷等板塊有獨特的講解，能針對不同程度的大客戶營銷問題，制定“對癥下藥”的解決方案；有效解決大多數(shù)的企業(yè)遇到的“瓶頸期”難題，是一位懂營銷，懂隊伍，懂市場的實戰(zhàn)派老師。

——任職理光期間——

1）就任全國中資大客戶業(yè)務(wù)推進中心負責人，緊抓行業(yè)聚焦戰(zhàn)略，帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)全國CMA整體業(yè)績年均增長20%-28%（最后實現(xiàn)年業(yè)績1.7億）。

2）就任上海分公司總經(jīng)理期間，長期貫徹“做正確的客戶”，充分挖掘了現(xiàn)有大客戶的潛力資源，并標準化了各個團隊的業(yè)務(wù)管理模式和方法，最終達到年均業(yè)績增長率12%-20%（最后年業(yè)績1.2億）。

3）就任廣州分公司總經(jīng)理期間，狠抓行業(yè)客戶攻略，同時強化了項目推進流程的優(yōu)化，最終達成年均業(yè)績增長率120%（最后年業(yè)績4000萬）。

4）就任新興市場部門總經(jīng)理期間，通過對各個分公司經(jīng)理的管理質(zhì)量把控，強化了業(yè)務(wù)管理和人員管理兩手抓的策略，以資源利用率最大化為重要考量點，最終達成年均業(yè)績增長50%（最后年業(yè)績3000萬）。

5）曾針對企業(yè)營銷人員在大客戶營銷、銷售技巧等板塊的所遇到的問題，開展了《大客戶攻略》《方案展示技巧》《客戶溝通技巧》《高效的銷售團隊管理者》等主題的培訓，累計50+場，助力營銷部門提升20%的效能。

——任職米思米期間——

1）主導創(chuàng)建全國大客戶部門，重點實施了重要行業(yè)的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)拓展，促使年業(yè)績增長22%；（智能手機行業(yè)的供應(yīng)鏈，涉及金額：2.2億）

2）擔任全國營業(yè)企劃部門經(jīng)理，負責全國新客戶開發(fā)的戰(zhàn)略制定與推進。期間，通過新客戶的重點行業(yè)深度覆蓋，以及休眠客戶的“喚醒”和促進新客戶的購買頻次等有力舉措，實現(xiàn)年均業(yè)績增長80%；（涉及金額：5000萬）

3）期間，我對組員進行了《電話銷售技巧》培訓，標準化了在電話溝通時的基本話術(shù)，以及所需要具備的聆聽能力、表達能力、激發(fā)客戶購買的能力等。

——任職富士施樂（中國）有限公司期間——

1）就任高級銷售經(jīng)理期間，帶領(lǐng)全新團隊，開發(fā)全新市場的業(yè)務(wù)（中山市）。期間，一手抓團隊人員的培訓，一手抓業(yè)務(wù)推進的過程和結(jié)果（重點培訓員工的行業(yè)聚焦思維，產(chǎn)品方案介紹能力，以及項目推進和管理能力）促使整個團隊銷售業(yè)績達到1000萬。

部分授課經(jīng)驗：

課題企業(yè)名稱累計期數(shù)

《銷售9步法-銷售機會的過程管理》

《STP策略在銷售領(lǐng)域的應(yīng)用》

《獲客的十三種方法》

《方案陳述的演講技巧》理光（中國）投資有限公司56期

《大客戶營銷攻略》美國珍寶動物營養(yǎng)

上海仕成汽車技術(shù)有限公司

米思米（中國）精密機械貿(mào)易

上海密陽通訊

富士施樂（中國）有限公司

理光（中國）投資有限公司48期

《銷售經(jīng)理必修課——銷售團隊的引航者》TNT（中國）國際貨運代理

日清紡微電子

理光（中國）投資有限公司23期

《企業(yè)經(jīng)營模擬沙盤》中歐基金

國家電投黨校

艾爾建美學上海創(chuàng)新中心16期

主講課程：

《策略引領(lǐng)，贏得未來——大客戶營銷攻略》

《銷售團隊的引航者——打造高效銷售團隊》

《贏在找對客戶——客戶細分與進攻策略制定》

《創(chuàng)造性營銷——創(chuàng)造性思維在銷售活動中的應(yīng)用》

《以智慧與魅力贏得客戶——商務(wù)談判的藝術(shù)與技巧》

《掌握溝通密碼，實現(xiàn)業(yè)績突破——高效的客戶溝通》

授課風格：

主流理論框架+現(xiàn)場學員實操+互動性強+創(chuàng)造參與沉浸式課堂

實戰(zhàn)性強：主流營銷理論，結(jié)合20多年外企B2B銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗分享，結(jié)合代表性實戰(zhàn)案列，使學員有強烈?guī)敫?，有利于學員的課堂學習效果；

實用性強：課堂的工具，以及課堂練習的成果，大部分源自于實際的營銷過程萃取而出，可以直接應(yīng)用于日后實際工作中；

互動性強：授課方式除了理論講解，更多為小組討論、代表分享、現(xiàn)場練習、成果展示、內(nèi)容相關(guān)小游戲等，使學員在課堂中保持專注，在學習過程中，不僅學習到課程內(nèi)容，同時也激發(fā)出學員的團隊榮譽感和競爭意識。

部分服務(wù)過的客戶：

美國珍寶動物營養(yǎng)、日清紡微電子、理光（中國）、米思米（中國）、TNT（中國）、富士施樂（中國）、上海仕成汽車技術(shù)有限公司、艾爾建美學上海創(chuàng)新中心、上海密陽通信、中國金融學會、中歐基金、國家電投黨校（二級單位黨委管理干部進修班）等

部分客戶評價：

楊老師有著非常深厚的銷售背景和營銷理論，感受到老師的課程非常體系化，而且非常實用。楊老師能夠很好的通過現(xiàn)場的練習，把營銷理論的概念以及技巧傳授給了學員?，F(xiàn)場學員的熱烈反應(yīng)已經(jīng)說明了一切。非常感謝楊老師。

——美國珍寶 安總經(jīng)理

非常感謝楊老師給我們的銷售經(jīng)理們交付的這次培訓課程。整體內(nèi)容結(jié)構(gòu)完整，邏輯嚴謹，不僅包括了銷售經(jīng)理們?nèi)粘５墓芾韮?nèi)容，而且還教授了作為銷售管理人員思維方法。這門課程不光銷售經(jīng)理們覺得很受用，連我自己都很有收獲。希望下次有機會再請楊老師做進一步更深入的講授。

——日清紡微電子HR部 Sandy經(jīng)理

楊老師真的不錯。雖然我們?nèi)粘＞褪亲鲣N售工作的，但是聽完楊老師的《大客戶攻略》課程，還是收獲很多，相比我們?nèi)粘５目蛻艄芾砉ぷ鳎瑮罾蠋熤v授的內(nèi)容更加體系化，而且具備很強的操作性，比如：優(yōu)質(zhì)大客戶的篩選，大客戶檔案的建立和管理等?？傊敬闻嘤柛韶洕M滿，非常有價值。

——理光（中國）生產(chǎn)型設(shè)備部 湯經(jīng)理

部分授課照片（是否還有授課照片）

美國ADM動物營養(yǎng)

《大客戶攻略》中國金融學會

《中國金融行業(yè)的國際化思維》

上海仕成汽車

《大客戶攻略》日清紡微電子

《銷售團隊的引航者》

米思米（中國）

《大客戶攻略》國家電投黨校

《企業(yè)全面經(jīng)營中的戰(zhàn)略思維》（沙盤）

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