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課程背景：

我國素有”禮儀之邦“的美稱，崇尚禮儀是我國人民的傳統(tǒng)美德。對(duì)商務(wù)人員來說,就是商務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)和個(gè)人素質(zhì)表現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)，有助于建立良好的人際關(guān)系。交往中不懂禮貌、不懂規(guī)矩有時(shí)會(huì)把事情搞砸。禮儀的另一個(gè)重要性就是用于維護(hù)形象。商務(wù)人員的形象設(shè)計(jì) 很重要,因?yàn)樯虅?wù)人員的個(gè)人形象，代表的是企業(yè)形象和國家的形象。

現(xiàn)今全球經(jīng)濟(jì)一體化，商業(yè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，要比別人優(yōu)勝，除了卓越能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系，不管在任何社交場(chǎng)所下，一定要做到約束自己，尊重他人，擁有良好優(yōu)雅的專業(yè)形象和卓越的商務(wù)禮儀，從而樹立良好的企業(yè)形象。隨著中國加入世貿(mào)，商機(jī)蓬勃，若能掌握國際商務(wù)禮儀之知識(shí)，必能鞏固商業(yè)關(guān)系，從而增加企業(yè)的美譽(yù)度。

本課程從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，解決在涉外商務(wù)交往中掌握中西方文化差異，使學(xué)員在玩中學(xué)，學(xué)中用，清晰明了的掌握各場(chǎng)合的禮儀知識(shí)點(diǎn)，達(dá)到落地實(shí)用的效果。

課程收益：

通過對(duì)商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)提升個(gè)人禮儀素養(yǎng)

通過培訓(xùn)為學(xué)員打造可信服力商務(wù)職場(chǎng)形象

通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)塑造員工的商務(wù)之行為舉止修煉

掌握涉外商務(wù)禮儀，幫助商務(wù)人士避免失禮行為

從細(xì)節(jié)著手，全面掌握商務(wù)會(huì)面中的各種禮儀規(guī)范

讓學(xué)員將理論知識(shí)成功轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中，并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境

課程對(duì)象：

商務(wù)精英、職場(chǎng)人士

課程方式：

講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

課程大綱

導(dǎo)入：國際商務(wù)禮儀認(rèn)知管理

第一講：國際化貴在相互尊重

一、邁向國際化從接納對(duì)方文化開始

案例：在西餐餐桌上大發(fā)牢騷的中國商人

——不會(huì)講英語不代表沒有國際性思維

二、了解中西方文化的差異

1.中、西方思維方式的差異

案例：《會(huì)議中支支吾吾的王部長》

2. 中、西方對(duì)財(cái)富觀認(rèn)識(shí)的差異

案例：《中西方消費(fèi)差異 》

3. 中、西方對(duì)贊美回應(yīng)的差異

4. 中、西方不同的飲食文化

案例：《一頓豪宴嚇走瑞典客人》

5. 中西方對(duì)“老”的感受差異

案例：《在圣誕舞會(huì)上的尷尬》

三、宗教信仰和忌諱

1. 伊斯蘭教教義和禁忌

2. 天主教和基督教的教義和禁忌

3. 佛教的教義和禁忌

四、了解溝通對(duì)象的不同文化背景

1. 歷史悠久的歐洲

1）德國——國家背景、民俗文化、交往習(xí)慣、交往要點(diǎn)

a歐洲聯(lián)盟中人口最多的國家

b人際交往中準(zhǔn)時(shí)赴約很重要

c社交場(chǎng)合以握手禮為主

d對(duì)著裝、發(fā)型、妝容十分注重

e德國禁忌

2）法國——國家背景、民俗文化、交往習(xí)慣、交往要點(diǎn)

a多數(shù)信奉天主教

b常用的敬稱有三種

c善于交際，詼諧幽默

d以握手禮、擁抱禮和吻面禮為主

e法國禁忌

3）英國——國家背景、民俗文化、交往習(xí)慣、交往要點(diǎn)

a西歐島國

b極其強(qiáng)調(diào)“紳士風(fēng)度”

c著裝禮儀很重視

d見面禮節(jié)為握手禮

e稱呼禮儀有要求

f英國禁忌

4）意大利——國家背景、民俗文化、交往習(xí)慣、交往要點(diǎn)

a通常以握手禮為見面禮節(jié)

b社交場(chǎng)合稱其姓氏

c我國常用的稱呼不宜在意大利使用

d意大利禁忌

5）俄羅斯——國家背景、民俗文化、交往習(xí)慣、交往要點(diǎn)

a世界上面積最大的國家

b55%居民信奉宗教

c見面行握手禮

d俄羅斯禁忌

2. 多元文化的美加

1）美加國的溯源

2）多元化的宗教信仰

3）外向和注重實(shí)際的性格特征

4）特別的隱私和個(gè)人空間

3. 動(dòng)蕩分裂的中東

1）阿聯(lián)酋——國家背景、民俗文化、交往習(xí)慣、交往要點(diǎn)

a多元文化的開放與包容

b傳統(tǒng)的服飾禮儀

c阿聯(lián)酋國的餐飲禁忌

4. 傳統(tǒng)含蓄的亞洲

東南亞——國家背景、民俗文化、交往習(xí)慣、交往要點(diǎn)

1. 不同宗教的文化差異

2. 左右手的禁忌

3. 不同國家的消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣

五、跨文化溝通中的地區(qū)文化

1. 國際間溝通禁忌

2. 適合國際交流話題

3. 高低語境的差別

1）高語境：亞洲和阿拉伯語

2）低語境：大多數(shù)的北歐語音

3）民族文化和語境

4）職業(yè)文化和語境

六．國際交往中的時(shí)間禮儀

1. 理解并尊重別人的時(shí)間顆粒度

2. 時(shí)間觀念來自意識(shí)

3. 國際交往時(shí)間禮儀

案例分析：首富的時(shí)間顆粒度

第二講：國際商務(wù)名片——魅力職場(chǎng)形象的塑造

一、服飾是你最獨(dú)特的名片

1. 讓你的服裝重在質(zhì)量

2. 外在形象的細(xì)節(jié)要領(lǐng)

3. 商務(wù)著裝TPOR法則

4. 商務(wù)便裝的基本法則

5. 著裝配色“三三”原則

視頻：《選美特工》啟發(fā)

二、企業(yè)精英的儀容管理

1. 精英男士、精英女士的儀容規(guī)范

2. 忽略的男士、女士儀容

3. 不同場(chǎng)合的儀容規(guī)范

三、從細(xì)節(jié)處制勝的商務(wù)發(fā)型

1. 精英男士、精英女士的發(fā)型規(guī)范

2. 不同臉型的發(fā)型設(shè)計(jì)

3. 魅力女士妝出來：職場(chǎng)妝容步驟及要求

4. 完美造型從頭開始：發(fā)型和職業(yè)的匹配

游戲：《正式程度排名》

四、專業(yè)優(yōu)雅的接待儀態(tài)

課堂互動(dòng)：梅拉賓法則引發(fā)思考

1. 國際商務(wù)交往中的情緒管理

1）讓親和力表現(xiàn)出專業(yè)的情緒

2）學(xué)會(huì)平息自己的不安情緒

3）讓對(duì)方的情緒得到發(fā)泄

4）緩解不當(dāng)情緒，贏得共贏局面

2. 溫和目光傳遞善意

1）把眼神用在正確的地方

2）被人快速認(rèn)可的五秒對(duì)視法

3）傾聽環(huán)節(jié)的“三角形對(duì)視”

課堂互動(dòng)：觀看電視劇《三十而已》片段引發(fā)思考

3. 上肢語言祝你無聲制勝

1）強(qiáng)勢(shì)打開你的雙臂

2）自信的展示你的上半身

3）手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng)

4）讀懂坐姿隱藏的性格

4. 不容忽略的腿部動(dòng)作

1）不同走姿體現(xiàn)的性格差異

2）讓你的腳尖體現(xiàn)積極的心態(tài)

3）警惕短裙綜合征

五、不同文化的身體距離界域

練習(xí)：小組pk場(chǎng)景演練

第三講：國際商務(wù)接待禮儀--商務(wù)交往的技巧

一、國際交往見面常見禮儀

1. 握手禮文化起源與標(biāo)準(zhǔn)、禁忌

2. 常見的職場(chǎng)男女握手誤解

3. 擁抱禮的場(chǎng)合運(yùn)用

案例：低三下四的奧巴馬鞠躬禮

4. 不同國家的特殊名片禮儀：雙語名片

1）讀不出的名字該如何解決

2）利用名片細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶

5. 正式場(chǎng)合的交往禮儀

1）無交流愿望的介紹方法

2）希望對(duì)方記住的介紹方式

二、饋贈(zèng)禮儀

1. 禮物的選擇

2. 送禮時(shí)機(jī)的把握

3. 禮品選擇五大特性：紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時(shí)尚性、便攜性

4. 國際饋贈(zèng)禮儀習(xí)慣與禁忌

討論：最好的禮品

案例分析：中東客戶的禮物

三、引送客禮儀

——行進(jìn)、樓梯、電梯、乘車的禮儀

1. 行進(jìn)間的前后上下

2. 乘坐電梯次序

3. 不同車型的位次排序

情景演練：《乘車》

四、拜訪禮儀

1. 合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)

2. 拜訪前中后的注意事項(xiàng)

情景演練：《客戶拜訪招商經(jīng)理》

第四講：國際商務(wù)餐桌禮儀--職場(chǎng)上的潤滑劑

一、中式宴請(qǐng)

——請(qǐng)客吃飯的藝術(shù)：從吃飽到吃文化

1. 桌次和位次

2. 點(diǎn)菜的技巧

3. 上菜的順序

4. 餐桌禁忌

二、茶文化和茶禮儀

1. 茶文化：茶道、茶境、茶禮、茶藝

2. 中西方的茶葉分類

3. 從洗茶到奉茶

案例：從宴請(qǐng)東北客戶談宴請(qǐng)要素和宴請(qǐng)流程

三、西餐禮儀

1. 桌次座次原則

2. 餐桌禁忌

視頻：《憨豆先生的大餐》

3. 餐具的擺放和運(yùn)用

4. 西餐的上菜順序和點(diǎn)菜技巧

視頻：《西餐的正確示范》

四、紅酒禮儀

1. 紅酒基礎(chǔ)知識(shí)

2. 品酒禮儀

3. 紅酒和食物搭配

五、咖啡文化和禮儀

1. 咖啡文化起源

2. 咖啡的種類識(shí)別

3. 常見的咖啡品牌

4. 咖啡禮儀

六、我們身邊的英式下午茶

1. 下午茶的由來

2. 品賞精致的下午茶器

3. 品茶三部曲（茶道，茶趣和茶藝）

七、自助餐的取菜次序和禁忌

第五講：國際商務(wù)交往溝通藝術(shù)

一、影響跨文化溝通的因素

1. 世界觀和價(jià)值觀的差異

2. 思維方式的差異

3. 感知的差異

4. 社會(huì)規(guī)范的差異

二、國際交往中的五個(gè)溝通技巧

1. 溝通要暖

2. 溝通要慢

3. 傾聽比表達(dá)更重要

互動(dòng)體驗(yàn)：話題擴(kuò)展的藝術(shù)

4. 拒絕是一門藝術(shù)

5. 冷靜應(yīng)對(duì)

三、跨文化溝通中的界域心理學(xué)

1. 距離文化與心理暗示

2. 安全距離和個(gè)人空間

1）商務(wù)場(chǎng)合的社交距離

2）恰當(dāng)?shù)男睦砭嚯x

3）杜絕不當(dāng)?shù)男?dòng)作

互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重

分享與回顧、結(jié)束語

陳老師

陳泓播老師 資深商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)專家

服務(wù)效能提升實(shí)戰(zhàn)專家

廣州民航技術(shù)學(xué)院客座副教授

國家勞動(dòng)部民航乘務(wù)技師

英國city&guilds國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

高級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

曾任：中國南方航空股份有限公司丨主任乘務(wù)長+高級(jí)講師（最高職稱）

1）參與編寫出版兩本著作：《空乘職業(yè)形象設(shè)計(jì)與妝容技巧》《民航面試技巧》

2）累計(jì)授課時(shí)長20000+課時(shí)：為金融行業(yè)（建設(shè)銀行、中國銀行、廣州銀行等）、航空行業(yè)（南方航空、順豐航空、海南航空、東海航空等）多行業(yè)多領(lǐng)域授課超2500+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)40000+人次；多次受邀為兩大高端酒店、三大高級(jí)會(huì)務(wù)、四大高校提供服務(wù)效能提升培訓(xùn)，賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升

3）多家500強(qiáng)企業(yè)及高校特聘禮儀+服務(wù)效能導(dǎo)師：南方電網(wǎng)、白云機(jī)場(chǎng)、深圳機(jī)場(chǎng)、中國銀行、建設(shè)銀行、馬來西亞沙巴大學(xué)等

4）擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀、國際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪、服務(wù)效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

?專注南航飛行沉淀：

★ 30年乘務(wù)飛行服務(wù)經(jīng)歷，在職飛行25000+小時(shí)，多次獲得年度最佳乘務(wù)長、十佳教員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。

★ 多次擔(dān)任乘務(wù)員年度技能大賽評(píng)委、南航招聘面試官、示范組選拔評(píng)審委員等，為海航、東海航、北部灣航等提供培訓(xùn)，輸送教員2000+人，南航客艙系統(tǒng)輸送300+位安全督導(dǎo)員。

?國際高級(jí)商務(wù)接待：

★ 參加多個(gè)航班的首航任務(wù)及南航專包機(jī)組任務(wù)，服務(wù)往來各省市拜訪的重要賓客、重要政府官員、各領(lǐng)域權(quán)威專家。（服務(wù)對(duì)象：西哈努克親王、胡春華、汪洋、黎子流、鐘南山等）

★ 飛行期間多次隨領(lǐng)導(dǎo)參加澳洲和美國洛杉磯大使館的外交活動(dòng)；在執(zhí)行專包機(jī)過程或vvip航班過程中，多次代表中方使館、領(lǐng)館主導(dǎo)與當(dāng)?shù)卣说闹匾顒?dòng)開展。

?多次受邀為各大高級(jí)會(huì)務(wù)、高端酒店、高校、航空等做服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)與課程錄制，用自身卓越的服務(wù)能力和禮儀素養(yǎng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，傳授實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

01-曾為[兩大高端酒店]開展服務(wù)效能提升項(xiàng)目——針對(duì)性制作培訓(xùn)方案，協(xié)助完善服務(wù)流程梳理、服務(wù)形象提升、服務(wù)技能提升等，助力逸林希爾頓酒店在酒店協(xié)會(huì)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果比訓(xùn)前提升8個(gè)名次、常德湘北通程大酒店3個(gè)月內(nèi)減少人員流失率20%，被董事長邀約進(jìn)入下一期管理培訓(xùn)計(jì)劃。

02-曾為[三大高級(jí)會(huì)務(wù)]開展接待技能提升項(xiàng)目——提供服務(wù)意識(shí)及專業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練、禮賓接待及講解崗位等內(nèi)容，其中在湖南旅發(fā)大會(huì)接待中組成20人重賓組，保障了會(huì)務(wù)接待順利進(jìn)行并獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度肯定，培訓(xùn)后的學(xué)員反饋“第一次領(lǐng)略并深悟到服務(wù)的藝術(shù)和收獲”。

03-曾為[四大高校]空乘專業(yè)培養(yǎng)人才——通過主導(dǎo)高校空乘專業(yè)招聘宣講、提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)和對(duì)接校企合作與培訓(xùn)等，將豐富的知識(shí)儲(chǔ)備與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于高校空乘專業(yè)的共享與賦能，協(xié)助提升航空行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為山東省旅游學(xué)校、廣州文藝技術(shù)學(xué)院制定人才選拔標(biāo)準(zhǔn)、建立專業(yè)課程體系、參與空乘藝術(shù)專業(yè)模擬艙驗(yàn)證，為河南安陽工學(xué)院提供課程體系建設(shè)并選出首批空乘專業(yè)學(xué)生20人、為格瑞集團(tuán)廣愛教育馬來西亞沙巴大學(xué)招生30人、通過私教輔導(dǎo)為航空公司輸送人才40+人。

04-曾主導(dǎo)統(tǒng)籌【兩大航空】機(jī)組應(yīng)急演練&新乘務(wù)員應(yīng)急處置課程錄制——擔(dān)任安全督導(dǎo)、授課講師與演練評(píng)委，從服務(wù)人員的形象、能力與服務(wù)精神等多方位提升服務(wù)質(zhì)量，共覆蓋南航23個(gè)分子公司，涉及乘務(wù)員10000+人、安全員3000+及飛行員5900+人，設(shè)計(jì)13套考核題、實(shí)施從起飛到著陸共20+個(gè)緊急情況訓(xùn)練科目、完成飛行過程中遇到的11種突發(fā)情況Sop流程拍攝成標(biāo)準(zhǔn)版并運(yùn)用到理論課程中；

主講課程：

《典雅華章：職業(yè)商務(wù)禮儀——打造職場(chǎng)軟實(shí)力的鏈接密碼》

《華章新篇：精英形象管理——校園到職場(chǎng)的成功轉(zhuǎn)型必備指南》

《絕妙交融：商務(wù)接待藝術(shù)——重賓接待與尊貴拜訪全解密》

《風(fēng)華國際：國際商務(wù)禮儀——征服全球職場(chǎng)的絕密策略》

《臻于完美：服務(wù)效能提升——探索服務(wù)美學(xué)修煉之路》

《超凡脫俗：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)——卓越服務(wù)理念、超凡致勝體驗(yàn)》

授課風(fēng)格：

?運(yùn)用獨(dú)特視角--站在第三方角度來解析禮儀、形象、接待，結(jié)合工作場(chǎng)景感受沉浸式教學(xué)；同時(shí)用豐富的語言、姿態(tài)輔助啟迪、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固

?全程實(shí)效驗(yàn)證--從客戶需求出發(fā)，設(shè)計(jì)實(shí)際場(chǎng)景演練、模擬商務(wù)接待等活動(dòng)，在真實(shí)的情境中幫助學(xué)員提升技能，以全局視角提升自身服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)服務(wù)品牌；

?清晰親和幽默--老師自身形象氣質(zhì)佳，且有著豐富的授課經(jīng)驗(yàn)和專包機(jī)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過幽默親和有場(chǎng)景感的教學(xué)清晰明了表達(dá)概念、演化技巧，提升課堂趣味性；

?堅(jiān)持專屬課程--課前做好需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求指定最優(yōu)的專屬課程方案，培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重。

部分服務(wù)客戶：

政府部門：中國人壽、廣東省地稅局、廣州市計(jì)生委、南方電網(wǎng)、中國煙草、韶山煙草、中國鐵建，中建集團(tuán)四局……

金融/醫(yī)療：建設(shè)銀行、中國銀行、廣州銀行、建設(shè)銀行三亞分行、南部戰(zhàn)區(qū)廣州總院、廣州中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院……

交通運(yùn)輸/物流：中國南方航空股份有限公司、深圳機(jī)場(chǎng)、海南航空、東海航空、廈門航空、北部灣航空、中遠(yuǎn)海運(yùn)、中海航運(yùn)……

學(xué)校/教育：廣州民航技術(shù)學(xué)院、湖南長沙女子學(xué)院、河南安陽工學(xué)院、山東省旅游學(xué)校、格瑞集團(tuán)廣愛教育馬來西亞沙巴大學(xué)、廣州文藝技術(shù)學(xué)院、廣州市翱翔教育……

其他：廣州友誼商店、廣百集團(tuán)、廣州中新知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)公司、廣州逸林希爾頓酒店、蘇麗思花藝公司、華興物業(yè)公司、深圳漢鑫集團(tuán)、常德通程大酒店、蘇麗思花藝、CVCC全國職業(yè)核心教育、第二屆湖南旅發(fā)大會(huì)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

陳老師本人專業(yè)度強(qiáng)，課程能夠結(jié)合企業(yè)需求，以學(xué)員為導(dǎo)向，結(jié)合客戶立場(chǎng)和角度，解決實(shí)效。并且利用自己的人設(shè)和背書給學(xué)員樹立了標(biāo)桿，無論是個(gè)人禮儀素養(yǎng)跟企業(yè)和學(xué)員之間建立了良好的關(guān)系，幫助企業(yè)賦能。

——友誼商店 培訓(xùn)總監(jiān) 徐慧玲

老師今天的課程特別好！學(xué)習(xí)到了服務(wù)專業(yè)老師身上體現(xiàn)的專業(yè)度、親和力和控場(chǎng)能力。課間的互動(dòng)大家都很配合，關(guān)于禮儀的知識(shí)、行為舉止的演練，才真正讓我們學(xué)習(xí)到了待人接物的正確方式！

——惠州市禮儀協(xié)會(huì) 會(huì)長 伊寧

陳老師今天的課程內(nèi)容讓我們都受益匪淺，老師的個(gè)人魅力是我們要學(xué)習(xí)的榜樣，今后有需要還想向老師多學(xué)習(xí)！從老師的形象表達(dá)，個(gè)人素養(yǎng)和授課互動(dòng)環(huán)節(jié)，都受到了很大啟發(fā)，對(duì)自己在接下來如何做一個(gè)受學(xué)生歡迎的老師有了專業(yè)的對(duì)標(biāo)和努力的方向。

——民航技術(shù)學(xué)院空乘學(xué)院 負(fù)責(zé)人 馬曉虹

今天的課程對(duì)我們很有幫助，老師從商務(wù)形象到商務(wù)交往中教會(huì)了如何更好的拓展自己的人脈，建立社交關(guān)系，希望還有機(jī)會(huì)繼續(xù)和老師學(xué)習(xí)盤頭化妝和肢體語言解讀課程。

——中心知識(shí)產(chǎn)權(quán) 負(fù)責(zé)人 張濤

《職場(chǎng)接待與溝通》這門課陳老師講得很棒！第一次全程保持高度的集中，沒有打瞌睡，課程講到了平常工作和生活中自己都沒有意識(shí)到的口頭禪，給到同事和家人很不好的體驗(yàn)感受，老師講到的表達(dá)工具很好用，立刻用上得到表達(dá)上的改善

——中國南方航空公司 乘務(wù)員

部分客戶見證：

中國南方航空

《航空醫(yī)學(xué)》中國南方航空

《乘務(wù)長初訓(xùn)》

湖南湘潭煙草

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