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課程背景：

情緒管理和工作心態激勵已經成為Z世紀企業組織中所有員工的主要問題，當今經濟壓力、工作模式和工作機制容易讓學員在工作產生職業倦怠，工作態度消極、工作效率下降、工作處于應付狀態，從而大大影響了企業績效。

由于壓力、情緒問題，而帶來的其他附加問題和加大的不必要的成本讓管理者開始尋找有效幫助員工管理壓力的途徑。近日，發布《2023**集團心理健康狀況調研報告》(以下簡稱《報告》)。中國內地近半數（46%）Z世代群體的心理健康狀態堪憂。本次調研明確指出了Z世代在當今職場中面臨的種種挑戰，以應對年輕人才流失率激增的潛在風險。

作為企業管理者，一方面企業用人過程中需要建設好基本保障，另一方面企業應加快從人本理念出發，給予員工更多的人本關懷，提升其心理資本與調適壓力的能力，使之成為一個身心健全、能夠為企業創造更多績效的員工。

本課程針對職場人普遍困擾的心理健康問題，應用心理學管理中的四大方向：生理干預、精神分析、人本主義、行為主義，科學系統的幫助學員建構良好情緒，管理情緒和壓力，塑造陽光積極心理狀態，從而為企業創造更高的績效。

課程收益：

全面性：建立樂觀心理，陽光心態的認知模式，得到身、心、靈三層次的成長

安全性：認識健康、積極的行為模式，學會應用處理問題的積極方式

互動性：現場疏導壓力，建立健康、積極的心理模式，

效果持續性：后續工作生活中，運用基本的心理健康的自我調整方法

課程對象：

全體員工/儲備干部/一線班組長/基層管理者/職業經理人

授課方式：

圖文講解、互動實操、冥想體驗、適度催眠、情緒體驗、心理劇等方式，融合完形心理學、認知心理學、行為心理學、神經語言程序學、精神分析、人本心理學的相關技術，配以現場一對一心理輔導（根據實際情況可采用室內輔導）

課程大綱

第一講：情緒與生命力

一、自檢生命形態及四類型生命樣態

1. 幸福快樂 (Flourishing)的形態表象圖

2. 從容平和（Getting by）的形態表象圖

3. 頹唐無力（Languishing）的形態表象圖

4. 掙扎煎熬 (Struggling)的形態表象圖

二、“自我生命型態”了解自己

1. 運用意象表達調節自我情緒

2. 運用”房樹人”技術刨析自己

1）房樹人---繪畫整體分析,了解畫面示意

2）房樹人---人際關系、成長學習、個體狀態的診斷與分析

3）房樹人---自我性格特點,生命狀態,個性追求

4）房樹人---家庭中權力地位、互動質量、凝聚力、親子互動與溝通的診斷與分析

三、大腦模式，塑造陽光心態

案例分析：“積極主義者”和“悲觀主義者”績效表現具體結果

1. 樂觀者:思維表達與語言的正向發展

2. 腦印象:塑造陽光心態的基礎源

3. 好狀態:自我練習法.養成’新習慣’腦回路

第二講：情緒管理壓力調試,擁抱積極陽光心態

一、亞健康情緒管理與壓力認知

1. 職場壓力的六大誤解

2. 探索員工的壓力根源

體驗活動：壓力的自我評估（現實壓力 vs.理想壓力）

1）職員的壓力源探索（營銷、業務指標、客戶風險）

2）情緒壓力管理的悖論：控制壓力 vs. 擁抱壓力？

體驗活動：壓抑 or 接受？

討論分享：如何面對銀行工作中的壓力？

3. 調試壓力的三個前提

1）每個人都有壓力

2）壓力的兩面性

3）正確面對壓力而不是逃避

4. 情緒壓力與工作績效、職業倦怠的關系圖

5. 教練模型GROW

應用體驗：如何面對當下的情緒壓力？

二、管理情緒壓力調試的生理應對法

1. 壓力和神經胺的關系

2. 壓力管理的3大方法

體驗：壓力的生理管理法

1）運動減壓

2）科學的壓力釋放（三類方法）

3）呼吸減壓法（適合于企業人的“心輪呼吸法”，快速體驗到效果）

三、打造積極狀態的三項方式

1. 充分準備

2. 分解壓力

3. 凱利魔術方程

案例分析：面對工作中的一般壓力，如何用以上三種方法解決

四、職場人員陽光狀態調適策略：心理建設

思維認知調適：6秒鐘情商肌肉修煉

1. 情緒壓力的ABC理論（情緒源于解讀與詮釋）

2. 選擇性關注（只關注客戶負性的評價）

3. 情緒與大腦的認知模式關系

演練分享：覺察自動化思維

視頻分享：心理學實驗——觀察力

案例研討：我的內心為何容易受傷？（被客戶指責）

體驗練習：覺察原來的反應模式Reaction

4. 選擇積極的改變：調適后的反應Response（TFA表格）

演練：6秒鐘TFA調適法（被客戶指責后的心理狀態調適）

5. 因果思維法

舉例：如何看待公司的理財產品，收益 vs. 代價（客戶方、客服經理、公司方）

6. 同理心思維法：理解體驗客戶的內心真實需求

體驗活動：感受對方傳遞的感受

討論分享：同理心的誤區，同情心？犧牲自我？

1）訓練同理心思維的四步曲

2）同理心與客戶溝通，爭取資源和支持

第三講：積極心態管理,塑造陽光心態

一、面對問題，發揮快樂向上的力量

關鍵改善：建立正能量值的焦點命題

1. “正能量值”的認知

2. 脫離“受害者”的角色

3. 注意力模型,決定自我負責

問題分享：“受害者”心理模式分析？

解決模型：能力圈原理：關切圈和影響圈

案例分析：“一言堂”的老板是如何破解的

1）消極抱怨的根源：將注意力放在關注圈

2）影響圈的魔力：如何擴大自己的影響圈?

工具使用：改變關注點的三個問題

練習：遇到資源分配不公平、他人不守承諾的問題，如何用三個問題來建立“正確”的認知

二、面對事件，建立正確的”陽光”認知方式

1. 埃利斯ABC理論

2. 行為產生路徑：事件-故事情節-情緒-行動

案例：你工作時，上級三次來指導、提出意見，后續的故事情節、情緒、行動是什么？

1）不是遭遇決定了我們的結果，而是我們對待遭遇的認知決定了我們的結果。

分享：工作中，我們常見的不合理的“故事情節”

2）如何建立正確的“故事情節”的認知方式

工具：全面、相對、發展

案例：如何應用這三種認知模式

練習：工作生活中遇到的負面事件舉例

三、職場精英學會從多個角度看問題的結果

1. 剖析從多個角度看問題得到的結果分別是什么

2. 修煉思維工具：正向思維訓練

問題解決訓練：結合在工作中遇到的問題現場解決

四、借用“五行理論”塑造五大正能量心態

1. 積極心態（木）：自動自發，守法遵紀

2. 堅強心態（金）：堅定不移，堅持不懈

3. 變通心態（水）：順勢而變，機動靈活

5. 感恩心態（火）：陽光燦爛，熱烈溫暖

4. 利他心態（土）：厚德載物，大愛無言

工具：自我談話的設計

第四講：積極情緒養成,良性循環的心態力量源

一、檢查”積極情緒”的標準層級

1. 心理印像圖

2. 自我檢測

二、情緒調試的3S法則

三、情緒觸點的管理，把握情緒狀態

視頻：負面情緒的結果

引導式體驗：正確處理當下的即時情緒，除了壓抑和爆發，還有什么科學的方法？

1. 有效即時情緒管理：延遲

2. 6秒情緒管理法

練習：工作場景中即時情緒管理的方法

3. 自我情緒調整

1）面對他人的失望、誤解、評論、指責、批評

情境再現：查看自己潛意識應對模式

2）理論模型：潛意識應對的五種模式

工具：轉化應對法

練習：轉化應對法

四、情緒覺察管理：內修心智－－忘情于江湖

1. 覺察當下的情緒狀態

體驗活動：情緒地圖標簽

影視賞析：情緒是如何產生的？

2. 剖析情緒難以控制的生理根源：三重大腦模型

體驗游戲：神經沖動的傳遞（小黃鴨）

3. 防止情緒綁架Emotion Hijacking

影視賞析：路怒癥

4. 6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停

體驗活動：情緒大爆炸、心理學效應：諷刺反彈理論

五、積極心態養成，打造優秀職場人

1. 正念呼吸法

2. 感恩人生法

3. 干好工作需擺正“五大心態”

1）凡事換位思考，老板不容易

2）凡事付出在先，回報在后

3）凡事團隊第一，態度第一

4）凡事負責任，絕不找借口

5）凡事積極，不帶情緒上班

4. 擺正心態“做人”與“做事”

1）擺正心態，左手做人，右手做事

2）職場就是道場，工作就是修行

3）擺正心態，不做有才華的窮人

討論分享：覺察“應該”思維

1）感恩公司、感恩領導、感恩團隊、感恩客戶

2）寫感恩日志

5. 焦慮情緒的減壓管理

1）過度憂慮源自念頭

2）覺察并質疑憂慮情緒的念頭

影視案例：吉吉國王的憂慮

3）減慢自己的生活節奏

4）書寫療法

5）羅列清單法

ORID總結：

1. Objective 客觀：今日課程收益, 復盤中記得什么?提升了什么?

2. Reflective 感受：今日,您的情緒有什麼變化？對你最大的觸動是什么？

3、Interpretive 轉化反思：今日課程中學習的知識?哪些是應用到工作中工具方法？

4、Decisional 立即行動：改變從現在開始,讓能量永遠追隨我!

小組討論&總匯

好書推薦&現場答疑

本課程大綱可以根據不同行業企業客戶要求進行設計調整。定制內容課程內容和教學形式，程度高、明確產出。

崔老師

崔靜靜老師 商務禮儀實戰專家

人保部高級禮儀職業指導講師

國家注冊高級企業培訓師、國家二級心理咨詢師

美國管委會ACI注冊國際高級培訓師

環球禮儀學院國際高級禮儀認證班導師、考核評委

曾任：中國石化集團（世界500強） | 培訓中心課程部長

曾任：環球禮儀學院 | 課程研發部教研導師

曾任：澳大利亞某國際教育集團 | 執行總監

01-重大賽事/重要會議禮儀指導專家：

【廣州亞運會志愿者禮儀首席指導專家】指導志愿者團隊引領接待7個國家運動員團隊

【2017年山東省黨政代表大會禮儀服務指導師】指導接待76位山東省各地區行政代表人

【第五屆進博會禮儀實景指導師】指導學員接待引領多國展商代表，展現中國東方形象

【中國模特大賽形象導師及評委】通過妝容、行為、表情禮儀指導，幫助模特優雅展示自我

02-華東師范大學專家教研團/總裁班特邀講師：曾為華東師范大學中國美育專家教研組，開展《傳統美育禮學文化項目》，幫助專家組掌握禮學文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領專家共探禮學文化的價值和日常對人與人之間關系和影響

03-10+年職業化與禮儀輔導教練：已服務中鐵十二局、國家電網、中國聯通、中興通訊、廣州白云機場、周大福等企業累計500+家，學員達到90000人

實戰經驗：

崔老師在商務禮儀、溝通禮儀、服務禮儀、銀行服務禮儀、個人美學色彩、陽光心態、員工職業素養等領域有著深入的研究，她了解各種場合的禮儀要求和細節，并根據企業的需求，定制符合行業規范和企業文化特點的禮儀標準，并將其系統化后編制成《禮儀操》，以幫助企業員工更好地掌握標準禮儀。

★ 主導山東某高新區稅務局《員工禮儀應用》項目：將禮儀知識、稅務文化、納稅人特點相融合，為稅務職工制定禮儀標準、編寫《員工禮儀應用手冊》、編排《稅務職工禮儀操》，輔導員工熟練應用禮儀標準。項目結束后禮儀標準任作為員工學習的重要內容長期使用。

★ 曾為工商銀行濰坊分行，編制《廳堂引領及柜臺接待禮儀服務操》：從梳理廳堂引領接待的全流程，到制定各環節的標準禮儀與手勢，為分行制定了全套的廳堂服務禮儀標準，并梳理編制成簡單易學的《廳堂引領及柜臺接待禮儀服務操》，落地統一的引領接待禮儀標準。

▲ 曾為鄭州軍工醫院，編制《窗口服務接待禮儀操》：根據醫院窗口服務的特定場景與服務流程，為窗口服務人員設計了《窗口服務接待禮儀操》，周到、高效的服務從簡單的窗口傳遞

▲ 曾為濟南六職專空乘專業，編制《航空專業的禮儀操》：整理梳理空乘服務全流程多環節的服務禮儀標準，定制編制了一套《航空專業的禮儀操》，幫助空乘專業學員輕松、標準、高效的掌握復雜繁多的服務禮儀標準。

授課經驗：

※ 講授《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》課程，累計65場

服務過企業：中國銀行、泰和泰律師事務所、陽光財產保險、山東高速、濟南鋼鐵等

——通過對商務場所的職業引導，到禮儀知識點“述→道→用”，引導到學員從意識到行為，觀察到改變提升，全方位提升學員禮儀素養與禮儀行為。

※ 講授《職業化綜合素質提升——創建發展競爭力》課程，累計49場

服務過企業：華夏銀行、交通銀行、九州通醫藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團等

——結合銀行、醫藥等企業的行業特點與學員崗位特點，將實用禮儀標準設計融入行業工作場景中，更實用、更落地的提升商務精英未來工作中商務往來的處事能力。

※ 講授《頂流營銷服務與服務管理》課程，累計34場

服務過企業：曾為廣東萬科、中興通訊、上海金龍魚、周大福、海大集團、金域醫學等

——通過輔導學員具備由內而外構建營銷思路，幫助學員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現，

※ 講授《高標準接待流程與會務管理》課程，累計18場

服務過企業：保利、成都日報、濱州稅務服務局、中建集團、重慶通用工業、廣汽本田等

——輔導受訓學員全面提升員工的接待服務能力，重點提高對外接待的專業水平，在課后企業外賓會議接待中，學員獲得了來自賓方的高度肯定。

※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程，累計25場

服務過企業：中國郎酒、上海銀行、銀座汽車、中國通信產業服務、洛源集團、綠城國際等

——通過2-3天精細化現場督導、幫助企業講解員快速上崗、承擔對外窗口與形象的重要講解接待工作。

※ 講授《個人形象塑造與色彩搭配》課程，累計22場

服務過企業：太平鳥、廣州紡織工貿、托尼美妝、拉菲格慕等

——從認知三原色到三次色搭配；從簡單經典的黑白灰到不同色不同款的搭配；從個人膚色的特點到氣質判斷，幫助學員塑造最美的自己。有效提升美學專業能力及其實用性。

主講課程：

《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》

《人文交流與“可視化”高效溝通》

《頂流營銷服務與服務管理》

《銀行極致服務禮儀，創星級標桿示范網點標準化提升》

《職業化綜合素質提升——創建發展競爭力》

《情緒壓力疏通與陽光心理塑造》

《快速提升個人IP的色彩美學--形象管理必修課》

授課風格：

自然雅行、風趣幽默：崔老師以文雅、從容的態度示范各種禮儀和行為規范，讓學員感受到真正的文化內涵，并結合幽默和詼諧語言、輕松的笑話或場景，打造文雅且有趣的課堂

教練輔導，訓戰結合：秉承賦能型課堂，教練式授課，崔老師非常注重學員的參與感，鼓勵學員們大膽的說、動起來學，引導學員從意識到行為的改變，她能將禮儀標準編制程一套有趣流暢的動作，讓學員輕松的學，指導學員規范姿勢，讓學員學的規范，

案例貼切，內容實用：她的課程內容緊貼學員的實際工作場景需求，以培養學員的實踐能力為目標，提供一系列的場景案例分析和場景動作指導，幫助學員掌握具體的行為規范和技巧

曾服務客戶：

政府/國企：淄博政務部門、山東濟南高新區政務、四川成都黨校、河北唐山人力資源、珠海社會福利中心、山東濟寧國投、廣州工業控股集團、深圳紫光同創電子、湖北華工智能云、上海市生態環境局、山東省高新政務大廳、四川成都黨校、河北唐山人力資源、珠海社會福利中心、山東濟寧國投、廣州工業控股集團、深圳紫光同創電子、湖北華工智能云科技、珠海正方控股、泰州文旅集團、黃山文旅集團、深圳勵劍集團、深圳社工協會、深圳市少年宮、深圳鹽田保安服務、珠海保安集團、廣州廣告集團、湖南新華書店、福建數字福建云、重慶通用工業集團（軍工）、中電太極集團（軍工）、重慶長安工業集團（軍工）……

銀行/金融：招商銀行山東、中國工商銀行湖南、交通銀行貴陽、上海銀行杭州、華夏銀行（哈爾濱、東莞、廈門）、農商行（江蘇）、中國銀行（蘇州、鹽城、大連）、中國建設銀行（廣州、貴陽）興業銀行（上海總部）、中國郵政東莞、天津銀行、四川達州銀行、中交投資集團、湖北聯投新城投資、太原財產保險有限公司、廣東佛山金融投資控股、廣東農信金融、太平人壽昆明、中國人壽嘉興、東莞證券、深圳前海基金……

能源/通信行業：天津電力分公司、國網湖北電力、中石化安徽分公司、巴陵石化岳陽、興長石化岳陽、中海油杭州燃氣、武漢水務公司、“小白”云濟南水務集團有限公司、國網山東省濰坊電力供電公司、中國聯通（青島、佛山、福州）中國通信產業服務公司（廣東省、河南省、云南省、深圳市）、中國電信（上海、杭州、廈門、太原）、中國移動成都……

醫療/地產：云南昆藥集團、鄭州部隊醫院、河北資金霞醫院、廣州白云山何濟公、中核海得威生物、華美浩聯醫療、深圳市帝邁醫療、浙江華海藥、碧桂園地產青島區域、大百匯集團地產公司、濟南彭成集團、合正集團物業公司、深圳保眾物業、恒大房地產（青島、煙臺、威海）、昆明勤誠達地產、深圳銘興地產、正中投資商業物業、廣東方直瓏湖灣、廣州景業名邦、保利地產茂名……

建筑行業：中鐵十二局、中國能源建設集團浙江火電建設有限公司、中建建筑設計院有限公司、中建五局西安裝飾、中建成都裝飾公司、中鐵二局深圳、中電建路橋集團、中電建環境分公司、廣州鋼鐵集團、廣東特建發東部投資、深圳建筑設計研究院……

交通行業：廣東江門西部沿海高速、廣東博深高速、中交航天局、中交四航局、廣東粵安航運、中車時代電動、深圳巴士集團、廣州白云機場股份……

其他：山東銀座有限公司（山東總部）、德國梅賽德斯奔馳（北京）、周大福珠寶、金利珠寶、湖南財金教育集團、上海金橋集團、深圳華僑城酒店、廣東光寶電子科技、廣東佛山藍德堡、廣東江門卡迪、暨南大學、廣東奧馬冰箱、中山數碼模公司、簡一瓷磚、山西黃崖洞景區、山東微山湖景區、上海東方教具、諾普信股份、華輝人力集團杭州碧捷電商、智高點知識產權、上海雅漾美妝……

部分客戶評價：

“銷售銷的就是自己”崔老師這句話給出的分析講解很實用，銷售式思維，從看上去到聽起來的細節刨析到位！非常棒！非常有益員工成長。崔老師談到：商道就是人道，占據人心，就是占據利潤。人心的獲得需要結合科學深知對方的需求和痛點，才能更精準的找到與他人相處，開展未來的關系。

——華夏保險濟南分公司 王經理

從崔老師的課程中中得到了很大的收益，，學習到了應對的方法，“客戶心理學”的四個類型的分析，讓我清楚的認識到不同客戶需要用適合的溝通方式。原來在職場中的困惑，突然豁然明朗，心理也不再別扭。我認為這個課程是非常有價值的

——中國石化 胡總經理

收獲特別大，靜靜老師為舉手投足都非常的優雅，通過講解示范，禮儀在場景中運用。感受到了會做、做好和做的優雅有很長路要走。非常需要修為！靜靜老師講了詳多禮儀的實際價值，有了誠意才能有溫度。道義德行準則。方向到領有規則，禮儀如何運用？招呼禮，禮是處處都有體現，教導我們禮儀老師身行正。豐滿知識，德者得也，得是我們包容，熱情。四禮，八德是中華民族需要傳遞的、社會之美是需要呈現出來。

——北京銀行 張經理

感謝靜靜老師精彩授課，今天學習了《社交篇》“德愛 美”道德儒家文化，社會和家都離不開道德原則。今天的實操課程演練，對于我們來說又是一個新的突破，既要記住動作要領、領悟，還要上臺表演考核，所有人都不敢松懈，再累也都堅持下來了，畢競大家都希望能通過實踐學習把所學到的東西帶回到自己的領域，去傳播，去幫助有需要的人群。

——上海環球合伙人 卓總

學了本節收獲非常大，很有利于工作的開展。例如何在職場情景進行禮儀運用？我們在課堂上學會動作，學習了理論和行為的部分。真心感謝崔老師驚艷的教學，讓我對明天實訓充滿期待！

—— 南京棲霞區科技園 章主任

授課場景實景：

山東濟南政務

《政務禮儀實訓》章丘市行政

《高效溝通及萬能表達公式 》

蘇州工業園區黨委

《員工職業化素養提升與結構化思維》北京豐臺區公務員

《場景接待禮儀-塑造職業形象》

北京銀行

《情緒壓力管理與積極心態》中國銀行

《銀行大廳優質服務禮儀》

山東濟南民生銀行

《形象設計與色彩搭配》寶羽有限公司

《迭代服務設計與思維》

保利集團

《員工職業化素養綜合培訓》泰和泰律師事務所

《極致服務》

德國梅賽德斯奔馳

《道路救援卓越服務》上海夏禮文化有限公司

《國際高級禮儀認證班指導師》

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