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培訓(xùn)背景：

隨著市場競爭迅猛發(fā)展的時(shí)代，誰能掌握抓住顧客的心，誰就能贏得更多顧客的訂單。本課程為呼叫中心電話營銷人員而設(shè)，讓電話營銷人員了解顧客的消費(fèi)心理，激發(fā)顧客的消費(fèi)需求，從而更好地開展銷售的工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富與價(jià)值。

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、了解顧客的購物動(dòng)機(jī)，分辨不同人群的心理特征；

2、學(xué)會洞察客戶的內(nèi)心，激發(fā)、引導(dǎo)客戶的消費(fèi)需求；

4、掌握步步攻心的體驗(yàn)銷售方法，提升電話銷售成功率。

培訓(xùn)對象：

呼叫中心電話營銷人員

培訓(xùn)大綱：

單元一、電話營銷的心態(tài)修煉

1)要他信先要有自信

2)點(diǎn)燃心中的熱情

3)主動(dòng)出擊，創(chuàng)造機(jī)會

4)積極樂觀面對困難和挫折

互動(dòng)體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整體驗(yàn)練習(xí)

單元二、顧客購物的心理分析

1.顧客為什么要買？

1)理性購買動(dòng)機(jī)

2)感性購買動(dòng)機(jī)

2.十種常見的購物心理

3.不同人群的購物心理心理特征

1）不同年齡顧客的購物心理特征

2）不同性別顧客的購物心理特征

3）不同性格類型顧客的購物心理特質(zhì)

實(shí)例分析：顧客性格實(shí)例判斷分析

4.顧客的購物心理過程剖析

單元三、步步攻心的電話銷售流程

1.專業(yè)開場，建立好感

1)快速贏得好感的方法

2)電話銷售的開場白設(shè)計(jì)

2.激發(fā)興趣，挖掘需求

1）巧妙提問，步步引導(dǎo)

2）細(xì)心聆聽、思考分析

錄音分析：挖掘需求錄音分析

3.點(diǎn)燃欲望，推介產(chǎn)品

1）推薦體驗(yàn)容易心動(dòng)的產(chǎn)品

2）FABE產(chǎn)品介紹

錄音分析：產(chǎn)品介紹錄音分析

課堂練習(xí)：電信業(yè)務(wù)FABE分析練習(xí)。

4.排憂解難，異議處理

1)客戶異議產(chǎn)生的原因

2)幾種常用的異議處理技巧

錄音分析：排憂解難錄音分析

情境演練：常見異議情境演練

5.點(diǎn)燃欲望，推動(dòng)成交

1)提出成交的時(shí)機(jī)

2)鼓勵(lì)購買行動(dòng)的五招術(shù)

3)促進(jìn)電話成交的實(shí)用方法

情境演練：推動(dòng)成交情境演練

6.銷售結(jié)束，關(guān)系開始

4)銷售結(jié)束必說的三句話

5)對沒有成交客戶的后續(xù)跟蹤

勞老師

勞慧明 老師簡介

銀行網(wǎng)店服務(wù)營銷專家

營業(yè)廳和門店高級培訓(xùn)講師

2014年廣東省十佳企業(yè)培訓(xùn)師

2014年《我是好講師》廣州30強(qiáng)

擁有14年?duì)I銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)

原中國移動(dòng)廣州分公司管理及內(nèi)訓(xùn)師

玫琳凱中國有限公司 資深美容顧問

國內(nèi)多家咨詢公司長期特聘服務(wù)營銷講師

實(shí)戰(zhàn)背景

曾任：中國移動(dòng)廣州分公司，先后從事營業(yè)員、客戶經(jīng)理、培訓(xùn)主管、內(nèi)部講師等崗位，對運(yùn)營商一線營銷工作有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣州市XXX咨詢有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理及專職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓(xùn)事業(yè)部經(jīng)理及專職講師，具有豐富的企業(yè)培訓(xùn)與咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：廣州心渡文化傳播有限公司副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)銷售團(tuán)隊(duì)的管理，推廣主營廣告活動(dòng)業(yè)務(wù)，對廣告活動(dòng)的統(tǒng)籌、策劃與執(zhí)行都有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

曾任：玫琳凱中國有限公司資深美容顧問，具有國家勞動(dòng)局頒發(fā)的美容師資格證、國家勞動(dòng)局頒發(fā)的教師資格證。

資歷優(yōu)勢

勞老師擁有14年?duì)I銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長服務(wù)技巧、商務(wù)禮儀、銷售技巧、護(hù)膚與彩妝等課程講授。她授課講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn)。課程過程中安排大量的實(shí)操及演練，并融合眾多大型企業(yè)成功的營銷服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)案例，使學(xué)員通過培訓(xùn)改變思維及行為模式，并應(yīng)用到實(shí)際工作中切實(shí)地提高工作績效。

獲獎(jiǎng)榮譽(yù)：

2014年8月，參加《中國培訓(xùn)》雜志主辦的《我是好講師》大賽，榮獲廣州30強(qiáng)稱號。

2014年11月，參加廣東省總工會、廣東省人力資源和社會保障廳、廣東省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會主辦的“廣東省企業(yè)培訓(xùn)師大賽”，榮獲廣東省十佳培訓(xùn)師稱號。

主授課程：

?實(shí)體門店系列

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)體門店的客流經(jīng)營》

《實(shí)體門店運(yùn)營管理效能提升》

《實(shí)體門店的微信營銷》

《實(shí)體門店顧問式體驗(yàn)營銷》

《客戶購買心理與店面營銷》

《促銷策劃與執(zhí)行》

《門店服務(wù)與投訴處理》

《營業(yè)店面服務(wù)禮儀》

?客服中心系列

《網(wǎng)絡(luò)客服的營銷與服務(wù)技巧》

《讓客戶滿意的服務(wù)技巧》

《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴處理與法律支撐》

《客戶購買心理與電話營銷》

《熱線人員發(fā)音技巧訓(xùn)練》

《壓力情緒管理與陽光心態(tài)修煉》

《熱線服務(wù)禮儀》

?商務(wù)營銷系列

《政企客戶營銷》

《顧問式銷售》

《商務(wù)談判技巧》

《客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)企業(yè)：

廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、惠州移動(dòng)、韶關(guān)移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、眉山移動(dòng)、廣安移動(dòng)、內(nèi)江移動(dòng)、杭州聯(lián)通、廣東電力規(guī)劃院、廣州鐵路集團(tuán)、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業(yè)瀚藍(lán)環(huán)境、東盛布業(yè)、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。

授課視頻：

投訴處理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顧問式營銷：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

勞老師培訓(xùn)/輔導(dǎo)案例相片

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