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課程收益：

●提升mot管理水平，為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；

●了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；

●通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；

●通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧。

課程大綱

第一講：什么是關(guān)鍵時刻？

1.關(guān)鍵時刻理念的起源

2.客戶真正想要的是什么？

3.什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻

4.正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻

5.客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功

第二講：關(guān)鍵時刻MOT十大原則

1.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤來得更重要——關(guān)鍵時刻的原則之一

2.學(xué)會用提高營業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時刻的原則之二

3.領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力，多些綜合力——關(guān)鍵時刻的原則之三

4.了解顧客真正需要把握多變市場——關(guān)鍵時刻的原則之四

5.一線員工比管理團隊更了解企業(yè)——關(guān)鍵時刻的原則之五

6.該冒險的時候必須勇敢一“跳”——關(guān)鍵時刻的原則之六

7.“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率——關(guān)鍵時刻的原則之七

8.要讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時刻的原則之八

9.保持績效評估和顧客需要的一致性—關(guān)鍵時刻的原則之九

10.獎勵讓顧客滿意的“自作主張”——關(guān)鍵時刻的原則之十

第三講：MOT行為模式——探索Explore

1.如何管理客戶的期望

2.培養(yǎng)傾聽客戶的能力

3.澄清上下游之間的期望

4.尋找及確認客戶的期望

5.為客戶著想與客戶利益分析

6.什么才是真正為客戶著想呢？

7.為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件！

8.為什么顧客的期望可能是錯誤的？

9.后方為前方服務(wù)，前方為后方著想

10.什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

第四講：必要的影響技巧

1.分析客戶的期望

2.聆聽的關(guān)鍵技術(shù)

3.面對客戶異議如何引導(dǎo)？

4.挖掘客戶需求的提問技術(shù)

5.分析客戶在公司內(nèi)的角色

6.建立管理客戶期望的能力

7.如何讓客戶充分感受到你的增值

8.創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案

9.如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會

第五講：MOT行為模式——提議Offer

1.什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

2.什么時候不能做提議

3.客戶需求分析與公司支持能力分析

4.確保你打算處理的是一個雙贏的機會

第六講：MOT行為模式——行動Action

1.察覺客戶的心理期望

2.如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系

3.5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則

4.通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

5.把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來

第七講：MOT行為模式——確認Confirm

1.畫龍點睛的一筆

2.完整滿足客戶的期望

3.讓客戶把滿意說出來

沈老師

沈詠雪 老師簡介

畢業(yè)于酒店經(jīng)營管理專業(yè)

酒店與餐廳行業(yè)著名培訓(xùn)講師

國內(nèi)著名餐飲酒店管理實戰(zhàn)派專家

本科畢業(yè)于瑞士理諾士酒店管理學(xué)院

香港理工大學(xué)旅游及酒店管理學(xué)院碩士

ISO9002國際質(zhì)量認證內(nèi)審員；美國飯店協(xié)會CHT

曾獲得國際飯店業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人認證證書（PHA）

曾任：香港美麗華大酒店總經(jīng)理、瑞士瓦萊州阿爾匹納大酒店總經(jīng)理、美國萬豪酒店（北京）總經(jīng)理。

資歷優(yōu)勢

沈老師曾就職于香港美麗華大酒店、瑞士瓦萊州阿爾匹納大酒店和美國萬豪酒店（北京）等國內(nèi)外多家高級品牌企業(yè)，曾是世界十大酒店管理集團之一、美國NASDAQ上市企業(yè)（HMIN）如家酒店集團創(chuàng)業(yè)元老，一直從事餐飲酒店的籌備、策劃、培訓(xùn)及管理工作，三十年餐飲酒店一線管理中積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，有著非常獨特的操作心得。

他從服務(wù)員做到領(lǐng)班、經(jīng)理、直到酒店總經(jīng)理，曾到浙江、江蘇、廣東，遼寧，安徽、河南、河北、上海等省內(nèi)多家賓館、酒店講課，一致反應(yīng)良好，歷任多家知名酒店高級顧問，既熟知餐飲企業(yè)運作規(guī)律，掌握企業(yè)管理的實戰(zhàn)技巧，又能夠多方面多渠道的了解酒店管理最新信息，洞察餐飲企業(yè)管理發(fā)展動態(tài)。

主講課程

1.餐飲業(yè)成本管控18招

2.宴會營銷10把利劍

3.酒店積分制管理實務(wù)

4.餐飲企業(yè)4D管理

5.餐飲廚政管理

6.人工成本管控新方法

7.MOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻

8.餐廳營業(yè)額倍增的秘密

9.餐廳增銷全面能力提升

10.酒店精細化管理實務(wù)

11.客房與前臺部實戰(zhàn)培訓(xùn)

12.4D食品安全管理

13.餐飲出品管理

授課風(fēng)格

沈老師講授課程全部以經(jīng)典案例為主線，同時提供給大家很多實用的工具和經(jīng)驗。授課風(fēng)格深入淺出，幽默風(fēng)趣，觀點新穎。深受培訓(xùn)機構(gòu)和學(xué)員的高度好評和贊譽。

在培訓(xùn)過程中，沈老師一貫堅持以“實效”為導(dǎo)向，堅持“實驗田”原則，在為客戶提供的培訓(xùn)、咨詢服務(wù)中運用的多數(shù)管理原則與方法都是在實踐中反復(fù)使用，并獲得成效的。同時，沈詠雪老師還在培訓(xùn)中堅持“練為戰(zhàn)、學(xué)為用”的指導(dǎo)精神，使學(xué)員將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演相結(jié)合，融入真實的管理情境親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。并通過對大量酒店業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)的真實案例使參訓(xùn)者可以在大量的案例分析學(xué)習(xí)中吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗。

部分客戶

北京萬達伯爾曼酒店(現(xiàn)北京萬達嘉華酒店)、北京五洲皇冠假日酒店(現(xiàn)北京五洲皇冠國際酒店)、北京王府井大飯店、山東威海衛(wèi)大廈、北京中苑賓館、湖南華天酒店集團、如家酒店連鎖、廣州大廈、營口港豐集團下屬酒店、營口華聯(lián)商廈、山東商客優(yōu)酒店集團、金陵集團南京濱江大酒店、河北撈福來豆撈、秦皇島麗都國際酒店、秦皇島君唯餐飲管理有限公司等。

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