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課程大綱

一、電話基本禮儀

1．接聽電話的正確程序

2．正確使用問(wèn)候語(yǔ)

3．正確使用稱呼

4．正確使用敬語(yǔ)

5．轉(zhuǎn)接電話的方法

二、電話溝通中聲音的把握

1．音量的把握

2．語(yǔ)速的把握

3．語(yǔ)氣的把握

4．語(yǔ)調(diào)的把握

三、客戶投訴后，接線員自我心態(tài)的調(diào)整

1．接線員遭遇投訴后的心態(tài)分析

2．由生理層面進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整

3．運(yùn)用支持系統(tǒng)進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整

4．自我心理調(diào)整法

a)暗示法

b)假想法

c)化小法

d)轉(zhuǎn)移法

e)宣泄法

f)變異法

四、顧客性格類型分析及應(yīng)對(duì)

1．顧客一般性格類型分析

a)四種不同人際風(fēng)格的區(qū)分

b)不同人際風(fēng)格的基本需求

c)不同人際風(fēng)格的顧客如何做決定

d)如何與不同人際風(fēng)格的顧客建立信任

e)如何影響不同人際風(fēng)格顧客的決定

2．四種不同類型難纏的顧客分析

a)如何面對(duì)吵嚷型的顧客

b)如何面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型的顧客

c)如何面對(duì)猶豫型的顧客

d)如何面對(duì)挑剔型的顧客

五、如何在電話中有效地溝通

1．如何寒暄問(wèn)候有效接近對(duì)方

2．電話溝通中的詢問(wèn)技巧

3．電話溝通中的傾聽技巧

4．電話溝通中的回答技巧

5．電話溝通中的引導(dǎo)技巧

6．電話溝通中的產(chǎn)品及服務(wù)介紹技巧

7．電話溝通中顧客的抱怨處理

a)不滿的顧客會(huì)如何？

b)顧客為何而抱怨和投訴？

c)對(duì)待抱怨和投訴的態(tài)度

d)顧客抱怨和投訴處理的原則

e)顧客抱怨和投訴處理的方法

f)顧客抱怨和投訴處理的程序

g)處理抱怨和投訴的十句禁用語(yǔ)

王老師

王兵老師畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，并曾在復(fù)旦大學(xué)任教多年，主要講授管理類及應(yīng)用心理學(xué)類課程。之后，在3M中國(guó)區(qū)、百威集團(tuán)中國(guó)區(qū)等多家世界500強(qiáng)外資企業(yè)（包括工業(yè)品、高科技產(chǎn)品及消費(fèi)品領(lǐng)域）任職近二十年，在生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源發(fā)展、培訓(xùn)和管理方面業(yè)績(jī)突出，曾擔(dān)任過(guò)從一線實(shí)際工作到公司高層管理不同層級(jí)的工作。

王兵老師已獲得國(guó)際著名的培訓(xùn)師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Langevin Learning Services的多項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)資格證書，主要包括：“專業(yè)培訓(xùn)師”、“培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)師/研發(fā)師”、“培訓(xùn)經(jīng)理/總監(jiān)“等專業(yè)證書。

王兵老師于1995年開始正式擔(dān)任企業(yè)專職培訓(xùn)師和培訓(xùn)管理工作，曾負(fù)責(zé)公司數(shù)千名員工的各類培訓(xùn)，并為公司的重要客戶提供全面培訓(xùn)。同時(shí)，作為一位經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)管理者，他曾帶領(lǐng)所屬專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系，并特別注重培訓(xùn)課程和人員能力發(fā)展的實(shí)際結(jié)合。

王兵老師目前還擔(dān)任復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、上海電力大學(xué)等多所高校特聘教授。

授課風(fēng)格

王兵老師既有相當(dāng)?shù)睦碚摴Φ祝钟胸S富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；既熟悉工業(yè)類和高科技產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)的運(yùn)作。他的培訓(xùn)兼具深度、生動(dòng)和實(shí)用的特點(diǎn)。

專長(zhǎng)領(lǐng)域

1. 領(lǐng)導(dǎo)力、管理技能及通用技能

2. 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)(包括授課技巧、課程設(shè)計(jì)開發(fā)及培訓(xùn)管理)

服務(wù)企業(yè)（行業(yè)別）：

汽車交通： 上汽集團(tuán)、通用汽車、上海大眾、上汽通用五菱、上海聯(lián)合汽車電子、上海柴油機(jī)廠、揚(yáng)州柴油機(jī)廠、金龍客車、博世汽車電子、沃爾沃汽車、吉利汽車、南京依維柯汽車、江淮汽車、威孚集團(tuán)、萬(wàn)都汽車底盤公司、南京東眾汽車配件、上海實(shí)業(yè)交通電器公司、蘇州新同創(chuàng)汽車空調(diào)、長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車、長(zhǎng)安福特、上海納鐵福傳動(dòng)軸公司、威意特汽車系統(tǒng)公司、博澤汽車部件公司、倍耐力汽車輪胎、雙錢汽車輪胎、固鉑汽車輪胎、普利司通汽車輪胎、李爾-實(shí)業(yè)交通電器、延鋒汽車飾件公司、福田汽車、神龍汽車公司…

通訊電子： 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、上海電力、江蘇省電力、3M、ICI、TCL、LG、貝爾-阿爾卡特、東信、蘇州百益線纜有限公司、北京中盾安民分析技術(shù)有限公司、捷普科技（上海）有限公司、中興通訊、飛利浦顯示系統(tǒng)、東方通信、上海郵電研究院、江蘇郵電設(shè)計(jì)院、宏達(dá)電子…

IT電子電器： 阿里巴巴（支付寶）、騰訊、聯(lián)想電腦、戴爾電腦、方正電腦、惠普電腦、博世電器、西門子、飛利浦、東芝電器、松下電子、三菱電機(jī)、ABB、上海博澤電機(jī)有限公司、貝迪、上海電氣集團(tuán)、馬瑞利動(dòng)力、東方泵業(yè)、臺(tái)安電機(jī)、富士通、科勒電機(jī)、美的制冷、羅克韋爾、大金空調(diào)、魏德米勒、阿里斯頓、英格索蘭…

醫(yī)藥醫(yī)療： 羅氏制藥、尼普洛醫(yī)療器械、強(qiáng)生、施維雅、禮來(lái)、賽諾菲安萬(wàn)特、先靈藥業(yè)、揚(yáng)子江藥業(yè)、國(guó)藥集團(tuán)…

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、光大銀行、民生銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、招商信諾保險(xiǎn)、中英人壽、安盛天平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、…

機(jī)械行業(yè)： 迅達(dá)電梯、江南快速電梯、蒂森克虜伯電梯科勒、海沃機(jī)械（揚(yáng)州）有限公司、博凱機(jī)械（上海）有限公司、利勃海爾機(jī)械（大連）有限公司、江南嘉捷電梯、利星行機(jī)械…

化工行業(yè)： 中海油、中石油、杜邦、拉法基、諾士清潔用品（張家港）有限公司、無(wú)錫朗盛、普萊克斯…

食品飲料： 可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、光明乳業(yè)、味好美、樂(lè)百氏、維益食品、卡夫食品、百威啤酒、煙臺(tái)啤酒、銀子彈啤酒、哈爾濱啤酒、金楓酒業(yè)、中糧酒業(yè)、康師傅食品、上海煙草、上海日冷食品…

物流行業(yè)：馬士基物流、總統(tǒng)輪船、東方航空物流公司、東方海外物流、安吉天地物流、中海集裝箱運(yùn)輸公司、中外運(yùn)集團(tuán)、大田物流、新寧物流…

國(guó)家電網(wǎng)：全國(guó)十多個(gè)省市級(jí)單位

其他：歐萊亞、愛森哲、威克多制衣、攜程旅行網(wǎng)、護(hù)理佳、上海煙草集團(tuán)、國(guó)際濟(jì)豐、北京賽特購(gòu)物中心、常州郵政局、萬(wàn)科、新鴻基地產(chǎn)、金豐易居(房產(chǎn))、上海愛建物業(yè)、SGS檢測(cè)機(jī)構(gòu)、和成衛(wèi)浴、南京船級(jí)社、無(wú)錫華潤(rùn)上華、煤炭研究院、杭州東忠人才、宏全包裝、白馬廣告、天地鋼結(jié)構(gòu)、上海白貓集團(tuán)、丹尼斯克、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭州恒生軟件、珠海炬力、豪雅光電、南京金鷹國(guó)際、南京華飛…

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